6 tendances clés du service client des associations de logement pour 2021

Article de Phil Riley, S.Tel Consultants

Pour les associations de logement, le service à la clientèle est la clé du succès - il est essentiel de satisfaire les clients et de faire en sorte qu'il soit très facile pour eux de communiquer avec l'organisation.

Auparavant, les contacts avec les clients se limitaient souvent à des interactions au bureau et au téléphone. Le coronavirus a nécessité une nouvelle réflexion pour maintenir les normes de service et la satisfaction des clients tout en créant un environnement de travail sûr pour le personnel et les sous-traitants. Cette situation a entraîné la mise en œuvre de nouvelles technologies innovantes, ce qui a permis d'avancer les plans et de réaliser de nouveaux projets. Six grandes tendances sont apparues et se manifesteront à l'avenir.

1. Le passage à un modèle de contact hybride/mélangé

L'une des premières conséquences de la pandémie a été la transition du centre de contact traditionnel vers le travail à domicile. Les applications de téléphonie et de centre de contact basées sur le cloud et l'IP ont permis d'atteindre les mêmes niveaux de service et de gestion du personnel, que ce soit au bureau ou à domicile. Au début de l'année 2020, de nombreux projets "d'urgence" ont été lancés pour fournir ces services IP et en nuage afin que le centre de contact puisse devenir la table de cuisine des travailleurs à domicile.

Plusieurs résultats ont permis d'améliorer l'expérience des clients. Les travailleurs à domicile offrent une plus grande flexibilité pour couvrir de courtes périodes de travail afin de répondre aux pics temporaires du volume d'appels et permettent aux superviseurs d'introduire rapidement des agents supplémentaires pour faire face à des événements inattendus. Les agents travaillant à domicile peuvent couvrir les périodes d'accalmie pour prolonger les heures d'ouverture sans qu'il soit nécessaire de maintenir les bureaux ouverts. Les réparations en dehors des heures d'ouverture et les lignes de service peuvent être assurées de cette manière, ce qui évite des coûts d'externalisation élevés pour des services qui peuvent souvent ne pas être fiables.

2. Des équipes de service à la clientèle plus occupées - et l'IA pour répondre à l'évolution des besoins

La capacité a été un problème majeur pour le contact avec les clients. La pandémie a introduit des défis tels que des niveaux plus élevés de maladie, de garde d'enfants et d'isolement.

Les volumes d'appels sortants ont considérablement augmenté pendant la pandémie. De nombreuses associations de logement ont commencé à contacter leurs clients les plus vulnérables, dans le cadre de leur responsabilité sociale envers leurs communautés. En raison de l'impact économique, les clients étaient inévitablement confrontés à des difficultés financières, ce qui a renforcé l'accent mis sur la gestion des dettes et les appels sortants pour aider les clients en difficulté, qui augmenteront très certainement avec la levée des restrictions sur les expulsions.

Pour augmenter la capacité, une tendance à mettre en œuvre des solutions d'intelligence artificielle, et en particulier des chatbots, s'est développée. Il a été démontré que le fait de détourner les appels simples (tels que la réservation d'une réparation) des agents vers l'IA permettait d'augmenter de 10-20% la capacité qui peut être redéployée pour traiter les appels complexes pour lesquels la "touche personnelle" est nécessaire.

Au fur et à mesure que l'efficacité de ces technologies deviendra évidente, leur utilisation s'accélérera.

3. Devenir plus numérique

Pour augmenter la capacité des agents, il est urgent de passer aux canaux numériques lorsque cela s'avère nécessaire. Cela va de simples lignes de paiement automatisées à des applications en libre-service permettant aux clients d'accéder aux transactions de logement d'une manière similaire aux services bancaires et aux achats sur Amazon.

Le numérique peut améliorer l'accès aux clients, par exemple les associations de logement peuvent souvent joindre par WhatsApp ou Twitter des clients qui ne répondraient pas à un appel téléphonique. Cela favorise l'adoption d'un véritable centre de contact omnicanal, où les interactions sont menées en utilisant le média le plus approprié pour chaque client.

Ce rythme d'adoption du numérique, accéléré par la pandémie, n'est pas près de s'arrêter.

4. Tirer le meilleur parti des données

La pandémie et l'adoption croissante d'Office 365 ont mis l'accent sur les données afin de mieux servir les clients et d'optimiser les coûts d'exploitation. L'analyse intelligente des données dérivée de PowerBI, PowerApps et d'autres technologies d'IA offre des possibilités de processus proactifs. Elle fournit des informations complètes sur la demande des clients et les coûts des services, par exemple en identifiant les problèmes potentiels et en favorisant les réparations et les renouvellements. Elle peut identifier les priorités des clients et analyser la cause profonde de la demande, comme des réparations répétées, ou des clients demandant régulièrement des réparations, par exemple.

Après avoir pris conscience de la valeur des données et des outils disponibles, la gestion de l'information restera un élément essentiel des bonnes pratiques commerciales.

5. Amélioration de la collaboration et de la communication

Les applications anciennes ont imposé le travail de bureau dans le secteur du logement, qui s'appuie traditionnellement sur des documents papier.

Adoption massive de Microsoft Teams a été un résultat important de la pandémie. Les associations de logement ont découvert la valeur de l'écosystème Teams, une plateforme de collaboration complète pour le personnel et les sous-traitants. Le champ d'application de Teams continue de s'étendre, par exemple avec un élan considérable dans la course au remplacement des anciens systèmes PBX par la téléphonie Teams.

Le secteur a largement adopté Microsoft Office 365 qui, à son tour, favorise la numérisation. L'adoption de SharePoint permet la gestion électronique des documents et l'automatisation des flux de travail électroniques, ce qui permet au personnel en contact avec les clients de disposer d'informations précises et actualisées et de soutenir le libre-service pour les clients.

6. Activation de la vidéo

Les associations de logement adoptent des applications vidéo. Lorsque les clients possèdent un smartphone, la caméra peut être déployée. Les exemples incluent un meilleur triage des réparations pour s'assurer que l'homme de métier est envoyé avec la bonne pièce, ce qui permet une prestation de service "du premier coup", évitant ainsi les dépenses liées aux visites inutiles. Les vidéos et les photos permettent de signaler les comportements antisociaux, d'enregistrer les problèmes à traiter dans le cadre des processus d'annulation, et de fournir des vues de la propriété pour les locations basées sur le choix.

Au fur et à mesure que la technologie s'intègre, les utilisations sont infinies.

La pandémie a permis au secteur du logement de découvrir de nombreuses nouvelles technologies et d'en accélérer l'utilisation. Avec le retour à la "normale", je ne m'attends pas à ce que l'on freine leur déploiement.

Biographie de Phil Riley

Phil travaille depuis plus de 40 ans avec un large éventail d'organisations des secteurs public, privé et tertiaire. Il fournit des conseils stratégiques pour le déploiement et l'acquisition d'infrastructures et de réseaux informatiques et de communication.

Phil a commencé par développer des solutions collaboratives, notamment des bases de données distribuées sécurisées et des systèmes de communication pour les secteurs de la défense et de la finance.

Depuis 1995, Phil travaille avec le gouvernement central, le gouvernement local et le logement social.