6 tendenze chiave nel servizio clienti delle associazioni edilizie per il 2021

Post di Phil Riley, consulenti S.Tel

Per le associazioni edilizie, il servizio clienti è la chiave del successo: è essenziale che i clienti siano soddisfatti e che sia molto facile per loro comunicare con l'organizzazione.

In precedenza, il contatto con i clienti era spesso limitato alle interazioni telefoniche e d'ufficio. Il coronavirus ha reso necessario un ripensamento per mantenere gli standard di servizio e la soddisfazione dei clienti, creando al contempo un ambiente di lavoro sicuro per il personale e gli appaltatori. Ciò ha spinto a implementare nuove tecnologie innovative, anticipando i piani e realizzando nuovi progetti. Sono emerse sei tendenze chiave che si manifesteranno in futuro.

1. Il passaggio a un modello di contatto ibrido/misto

Un aspetto iniziale della pandemia è che il contact center tradizionale ha dovuto passare al lavoro a domicilio. Le applicazioni di telefonia e contact center basate su cloud e IP hanno permesso di raggiungere gli stessi livelli di servizio e di gestione del personale indipendentemente dall'ufficio o dal domicilio. All'inizio del 2020, ci sono stati molti progetti "di emergenza" per fornire questi servizi cloud e IP in modo che il contact center potesse diventare il tavolo da cucina dei lavoratori a domicilio.

Diversi risultati hanno migliorato l'esperienza dei clienti. I lavoratori a domicilio offrono una maggiore flessibilità nel coprire turni brevi per far fronte a picchi temporanei di chiamate e consentono ai supervisori di introdurre rapidamente agenti aggiuntivi per coprire eventi imprevisti. Gli agenti che lavorano a domicilio possono coprire i periodi di spalla per prolungare l'orario di apertura senza dover spendere per tenere aperti gli uffici. Le riparazioni fuori orario e le linee di servizio possono essere fornite in questo modo, evitando costosi costi di outsourcing per servizi che spesso possono essere inaffidabili.

2. Team di assistenza clienti più attivi - e intelligenza artificiale per soddisfare le esigenze in continua evoluzione

La capacità è stato un problema importante per il contatto con i clienti. La pandemia ha introdotto sfide come l'aumento dei livelli di malattia, la cura dei bambini e l'autoisolamento.

I volumi di chiamate in uscita sono aumentati drasticamente durante la pandemia. Molte associazioni edilizie hanno iniziato a contattare i clienti più vulnerabili, come parte della loro responsabilità sociale nei confronti delle comunità. A causa dell'impatto economico, i clienti si sono trovati inevitabilmente ad affrontare difficoltà finanziarie, il che ha aumentato l'attenzione sulla gestione del debito e sulle chiamate in uscita per assistere i clienti in difficoltà, che quasi certamente aumenteranno con l'abolizione delle restrizioni sugli sfratti.

Per aumentare la capacità, si è sviluppata la tendenza a implementare soluzioni di intelligenza artificiale, in particolare i chatbot. È stato dimostrato che il trasferimento di chiamate semplici (come la prenotazione di una riparazione) dagli agenti all'intelligenza artificiale fornisce una maggiore capacità che può essere riassegnata alla gestione di chiamate complesse in cui è richiesto il "tocco personale".

Man mano che l'efficienza di queste tecnologie diventerà evidente, il loro utilizzo si accelererà.

3. Diventare più digitali

Per aumentare la capacità degli agenti, è urgente passare ai canali digitali, ove opportuno. Si va dalle semplici linee di pagamento automatizzate alle applicazioni self-service, in modo che i clienti accedano alle transazioni immobiliari in un modo simile a quello delle banche e dello shopping su Amazon.

Il digitale può migliorare l'accesso ai clienti, ad esempio le associazioni edilizie possono spesso raggiungere via WhatsApp o Twitter i clienti che non rispondono a una telefonata. Questo sta portando all'adozione di un vero e proprio centro di contatto omnichannel, in cui le interazioni vengono condotte utilizzando i mezzi di comunicazione più appropriati per ciascun cliente.

Questo ritmo di adozione del digitale, accelerato dalla pandemia, difficilmente si fermerà.

4. Sfruttare al meglio i dati

La pandemia e la crescente adozione di Office 365 hanno creato un focus sui dati per servire meglio i clienti e ottimizzare i costi operativi. L'analisi intelligente dei dati ottenuta tramite PowerBI, PowerApps e altre tecnologie di intelligenza artificiale offre opportunità per processi proattivi. Fornisce una visione completa della domanda dei clienti e dei costi di servizio, ad esempio identificando potenziali problemi e guidando riparazioni e rinnovi. È in grado di identificare le priorità dei clienti e di analizzare la causa principale della domanda, come ad esempio le riparazioni ripetute o le richieste regolari di riparazione da parte dei clienti.

Avendo compreso il valore dei dati e degli strumenti disponibili, la gestione delle informazioni rimarrà essenziale per le buone pratiche aziendali.

5. Maggiore collaborazione e comunicazione

Le applicazioni legacy hanno imposto il lavoro d'ufficio nel settore dell'edilizia residenziale, che tradizionalmente si è affidato in larga misura a documenti cartacei.

Adozione importante di Microsoft Teams è stato un risultato significativo della pandemia. Le associazioni edilizie hanno scoperto il valore dell'ecosistema Teams, una piattaforma di collaborazione completa sia per il personale che per gli appaltatori. La portata di Teams continua a crescere, ad esempio con un notevole slancio nella corsa alla sostituzione dei sistemi PBX tradizionali con la telefonia Teams.

Il settore ha adottato ampiamente Microsoft Office 365, che a sua volta sta guidando la digitalizzazione. L'adozione di SharePoint consente di gestire i documenti elettronici e di automatizzare i flussi di lavoro elettronici, permettendo al personale a contatto con i clienti di disporre di informazioni accurate e aggiornate e di sostenere il self-service dei clienti.

6. Accensione del video

Le associazioni edilizie stanno adottando le app video. Se i clienti dispongono di uno smartphone, è possibile utilizzare la fotocamera. Tra gli esempi vi è il miglioramento del triage delle riparazioni per garantire che il tecnico venga inviato con il pezzo giusto, consentendo la fornitura di un servizio "first time right", evitando così di sprecare visite. I video e le foto aiutano a segnalare i comportamenti antisociali, a registrare i problemi da affrontare nell'ambito dei processi di sgombero e a fornire una visione dell'immobile per le locazioni a scelta.

Con l'integrazione della tecnologia, gli usi sono infiniti.

La pandemia ha fatto conoscere al settore abitativo molte nuove tecnologie e ne ha accelerato l'uso; con il ritorno alla "normalità" non mi aspetto di vedere un freno alla loro diffusione.

Phil Riley Biografia

Da oltre 40 anni Phil collabora con un'ampia gamma di organizzazioni pubbliche, private e del terzo settore, fornendo consulenza strategica per l'implementazione e l'acquisto di infrastrutture e reti informatiche e di comunicazione.

Phil ha iniziato a occuparsi dello sviluppo di soluzioni collaborative, tra cui database distribuiti sicuri e sistemi di comunicazione per i settori della difesa e della finanza.

Dal 1995 Phil lavora con l'amministrazione centrale e locale e con l'edilizia sociale.