6 tendencias clave en la atención al cliente de las asociaciones de la vivienda para 2021

Artículo de Phil Riley, S.Tel Consultants

Para las asociaciones de viviendas, el servicio al cliente es la clave del éxito: es esencial mantener contentos a los clientes y facilitarles la comunicación con la organización.

Antes, el contacto con los clientes se limitaba a menudo a las interacciones telefónicas y de oficina. El coronavirus hizo necesario un replanteamiento para mantener los niveles de servicio y la satisfacción del cliente, creando al mismo tiempo un entorno de trabajo seguro para el personal y los contratistas. Esto ha impulsado la aplicación de nuevas tecnologías innovadoras, adelantando planes y realizando nuevos proyectos. Han surgido seis tendencias clave que se mantendrán en el futuro.

1. El cambio a un modelo de contacto híbrido/mixto

Uno de los objetivos iniciales de la pandemia fue que el centro de contacto tradicional tuviera que pasar al trabajo a domicilio. Las aplicaciones de telefonía y contact center basadas en la nube y en IP han permitido alcanzar los mismos niveles de servicio y gestión del personal, independientemente de que se trate de una oficina o de una base doméstica. A principios de 2020, hubo muchos proyectos "de emergencia" para ofrecer estos servicios en la nube e IP, de modo que el centro de contacto pudiera convertirse en la cocina de los trabajadores a domicilio.

Varios resultados han mejorado la experiencia del cliente. Los trabajadores a domicilio ofrecen mayor flexibilidad para cubrir turnos cortos con el fin de hacer frente a picos temporales en el volumen de llamadas y permiten a los supervisores introducir rápidamente agentes adicionales para cubrir imprevistos. Los agentes que trabajan desde casa pueden cubrir periodos valle para ampliar el horario de apertura sin el gasto que supone mantener las oficinas abiertas. Las reparaciones fuera de horario y las líneas de guardia pueden prestarse de este modo, evitando costosos costes de externalización de servicios que a menudo pueden resultar poco fiables.

2. Equipos de atención al cliente más ocupados, y la IA para responder a las necesidades cambiantes

La capacidad ha sido un problema importante para el contacto con los clientes. La pandemia introdujo retos como mayores niveles de enfermedad, cuidado de niños y autoaislamiento.

El volumen de llamadas salientes aumentó drásticamente durante la pandemia. Muchas asociaciones de la vivienda empezaron a ponerse en contacto con sus clientes más vulnerables, como parte de su responsabilidad social hacia sus comunidades. Debido al impacto económico, los clientes también se enfrentaron inevitablemente a dificultades financieras, lo que ha aumentado la atención prestada a la gestión de la deuda y a las llamadas salientes para ayudar a los clientes en dificultades, que casi con toda seguridad aumentarán a medida que se levanten las restricciones a los desahucios.

Para aumentar la capacidad, se ha desarrollado una tendencia a implantar soluciones de inteligencia artificial y, en particular, chatbots. Se ha demostrado que desviar las llamadas sencillas (como reservar una reparación) de los agentes a la IA proporciona 10-20% más capacidad, que puede reasignarse para atender llamadas complejas en las que se requiere el "toque personal".

A medida que la eficiencia de estas tecnologías se haga patente, su uso se acelerará.

3. Digitalización

Para aumentar la capacidad de los agentes, urge pasar a los canales digitales cuando proceda. Esto abarca desde simples líneas de pago automatizadas hasta aplicaciones de autoservicio para que los clientes accedan a las transacciones de vivienda de forma similar a la banca y las compras en Amazon.

La tecnología digital puede mejorar el acceso de los clientes; por ejemplo, las asociaciones de la vivienda a menudo pueden contactar por WhatsApp o Twitter con clientes que no atienden una llamada telefónica. Esto está impulsando la adopción de un verdadero centro de contacto omnicanal en el que las interacciones se llevan a cabo utilizando los medios más adecuados para cada cliente.

Es poco probable que este ritmo de adopción digital, acelerado por la pandemia, se detenga.

4. Aprovechar al máximo los datos

La pandemia y la creciente adopción de Office 365 han creado un enfoque en los datos para servir mejor a los clientes y optimizar los costes operativos. El análisis inteligente de datos derivado de PowerBI, PowerApps y otras tecnologías de IA ofrece oportunidades para procesos proactivos. Proporciona información exhaustiva sobre la demanda de los clientes y los costes de servicio, por ejemplo, identificando problemas potenciales e impulsando reparaciones y renovaciones. Puede identificar las prioridades de los clientes y analizar la causa raíz de la demanda, como reparaciones repetidas o clientes que solicitan reparaciones con regularidad, por ejemplo.

Una vez comprendido el valor de los datos y las herramientas disponibles, la gestión de la información seguirá siendo esencial para las buenas prácticas empresariales.

5. Mayor colaboración y comunicación

Las aplicaciones heredadas han impuesto el trabajo de oficina en el sector de la vivienda, que tradicionalmente ha dependido en gran medida de los documentos en papel.

Mayor adopción de Microsoft Teams ha sido un resultado significativo de la pandemia. Las asociaciones de viviendas han descubierto el valor del ecosistema de Teams, una plataforma de colaboración con todas las funciones tanto para el personal como para los contratistas. El alcance de Teams sigue creciendo, por ejemplo con un impulso considerable en la carrera por sustituir los sistemas PBX heredados por la telefonía de Teams.

El sector ha adoptado ampliamente Microsoft Office 365, que a su vez está impulsando la digitalización. La adopción de SharePoint proporciona gestión electrónica de documentos y flujos de trabajo electrónicos automatizados que permiten al personal de cara al cliente disponer de información precisa y actualizada y respaldar el autoservicio del cliente.

6. Encendido del vídeo

Las asociaciones de la vivienda están adoptando las aplicaciones de vídeo. Cuando los clientes tienen teléfonos inteligentes, se puede utilizar la cámara. Por ejemplo, se puede mejorar el triaje de las reparaciones para garantizar que se envía al técnico la pieza adecuada, lo que permite prestar el servicio "a la primera" y evitar el gasto de visitas inútiles. El vídeo y las fotos ayudan a denunciar comportamientos antisociales, a registrar los problemas que deben abordarse como parte de los procesos de desalojo y a proporcionar vistas de los inmuebles para los alquileres basados en la elección.

A medida que la tecnología se integra, los usos son infinitos.

La pandemia ha introducido en el sector de la vivienda muchas tecnologías nuevas y ha acelerado su uso, y a medida que volvamos a la "normalidad" no espero que se frene su despliegue generalizado.

Biografía de Phil Riley

Phil lleva más de 40 años trabajando con una amplia gama de organizaciones públicas, privadas y del tercer sector, proporcionando asesoramiento estratégico para la implantación y adquisición de infraestructuras y redes de TI y comunicaciones.

En sus inicios, Phil trabajó en el desarrollo de soluciones de colaboración, como bases de datos distribuidas seguras y sistemas de comunicaciones para los sectores financiero y de defensa.

Desde 1995, Phil trabaja con la Administración central y local y con el sector de la vivienda social.