Hacer frente a la crisis de retención en los centros de contacto

Según un estudio realizado para Enghouse Interactive, es probable que 91% de los empleados de contact center abandonen su puesto en 2021. Y casi la mitad (48%) dijeron que el estrés o el agotamiento eran la razón principal de su decisión.

Dadas las presiones del último año, esta cifra no debería sorprender. El personal de los centros de contacto ha tenido que hacer frente al cambio de la noche a la mañana al trabajo a distancia, así como a la propia pandemia. Además, a menudo se han visto obligados a utilizar una tecnología subóptima en condiciones de trabajo inadecuadas. Y todo ello mientras trataban con clientes más estresados y exigentes.

Sin embargo, las consecuencias podrían ser devastadoras. Tradicionalmente, los centros de contacto tienen tasas de rotación de personal relativamente altas, que ya alcanzan una media de 20% según el último estudio de ContactBabel. 16% de las organizaciones tienen que hacer frente a una rotación superior a 30%. Esto significa que muchos centros de contacto podrían estar buscando cientos de empleados durante 2021. Esto afectará a su capacidad para ofrecer los niveles adecuados de servicio, dañará la reputación corporativa y frenará el crecimiento. ¿Cuáles son las causas fundamentales del estrés que está provocando la crisis de retención y cómo pueden superarse?

Aumento de la presión sobre los agentes

Cuando empezaron los primeros cierres patronales, las empresas tuvieron que cerrar inmediatamente las oficinas y cambiar a los agentes al trabajo desde casa. Para muchas, esto supuso una enorme presión sobre su tecnología, ya que se esforzaron por hacer que los sistemas locales funcionaran de forma eficaz (y segura) en un mundo remoto basado en la nube. 98% de las empresas encuestadas por Enghouse afirmaron haber invertido en nuevas tecnologías y equipos. Sin embargo, destacaron la escasa velocidad de conexión, la lentitud de los sistemas y la mala calidad del software como los tres principales retos a los que se enfrentaba el personal.

Muchos agentes tenían la sensación de trabajar con una mano atada a la espalda, mientras que los propios clientes se volvían más exigentes, e incluso abusivos, debido a su propio estrés. 30% de los directivos creen que el personal ha tenido que lidiar más a menudo con clientes exigentes, mientras que 23% dijeron que se habían enfrentado a mayores niveles de abuso. Esto aumentó la presión sobre los agentes, sobre todo porque no contaban con el apoyo y el respaldo de sus compañeros en un centro de contacto físico.

Más de una quinta parte (22%) de las empresas consideraron este aislamiento como un reto clave para su personal. Al reconocerlo, se prestó más atención a la salud y el bienestar mentales. 40% de las empresas ofrecen formación y políticas para mejorar la resiliencia mental. El mismo número afirmó que creía que el personal era ahora más abierto sobre su salud mental.

Eso no quiere decir que la experiencia fuera totalmente negativa. A muchos agentes les gustó la flexibilidad que proporciona trabajar desde casa, y 34% disfrutaron del hecho de no tener que desplazarse. 27% apreciaron la oportunidad de pasar más tiempo con sus familias. Desde el punto de vista empresarial, 37% de las empresas que formaron a su personal en este ámbito creen que los agentes muestran ahora una mayor empatía con los clientes. Más de un tercio (36%) afirmó que los empleados se habían vuelto más productivos y centrados.

Prestar el apoyo adecuado en un entorno híbrido

Según la investigación y la experiencia de Enghouse, los centros de contacto deben centrarse en cuatro áreas clave si quieren reducir el estrés de los agentes, aumentar su retención y avanzar con éxito en un nuevo mundo laboral híbrido:

1. Superar los retos tecnológicos y de seguridad

Soluciones provisionales puestas en marcha rápidamente para permitir trabajar desde casa ahora crujen por las costuras. Esto aumenta el estrés de los agentes, que se enfrentan a largas esperas para acceder a determinados sistemas o información. Además, si los clientes tienen que esperar, se enfadan más y se vuelven más abusivos. También hay importantes implicaciones de seguridad que deben abordarse. Al 31% de las empresas le preocupa que los empleados que trabajan desde casa abran correos electrónicos de phishing. Al 31% también le preocupa que la información de la empresa se almacene en dispositivos personales. Por lo tanto, para proteger la información, reducir el estrés de los agentes y aumentar la retención de los empleados, es fundamental implantar una infraestructura tecnológica y de seguridad adecuada que permita trabajar desde casa sin problemas.

2. Invertir en una mayor formación del personal

El desarrollo del personal empieza por la formación. Sin embargo, los cierres patronales han mermado la capacidad de las organizaciones para impartirla con eficacia y en los ámbitos adecuados. Por ejemplo, 66% de los agentes no han recibido ninguna formación sobre salud y bienestar en el lugar de trabajo, lo que significa que no tienen necesariamente las habilidades y rutinas necesarias para reducir el estrés o las lesiones físicas causadas por las malas condiciones de trabajo. Menos de la mitad (48%) ofrece a su personal formación sobre cómo optimizar el uso de los sistemas del contact center en casa. En el futuro, una mayor formación del personal, incluido el uso de tecnologías como el vídeo, es crucial tanto para ayudar al personal a sobrellevar la situación como para desarrollarlo a él y a sus habilidades.

3. Centrarse en el bienestar continuo y las iniciativas sociales

La gran mayoría de los centros de contacto (93%) reaccionaron con rapidez para tomar medidas que reforzaran el bienestar durante los cierres patronales. Por parte de la empresa, 27% ofrecieron reuniones informales con los directivos y 26% proporcionaron recompensas adicionales, como más tiempo libre. Reconociendo la necesidad de continuar las interacciones sociales que tienen lugar dentro de un centro de contacto físico, 22% ofrece un compromiso social en línea basado en el equipo. 16% organizó eventos sociales para toda la empresa. Con la plantilla dividida entre el hogar y la oficina, continuar y adaptar estas iniciativas es vital tanto para retener como para atraer al personal.

4. Mayor apoyo para detectar problemas de salud mental

Casi cuatro de cada diez directivos (37%) afirman que la incapacidad para detectar cambios en el estado de ánimo y las emociones de los empleados que trabajan a distancia es uno de sus retos más importantes. Esencialmente, les resulta difícil ver cuándo la gente está pasando apuros para poder intervenir y ofrecer apoyo y tranquilidad. Esto, a su vez, aumenta el estrés y la sensación de aislamiento de los agentes. Este es un ámbito en el que la tecnología puede ayudar. Por ejemplo Soluciones basadas en IA puede analizar las llamadas y señalar cuándo los agentes muestran signos de presión y estrés, o han tenido una secuencia de conversaciones difíciles con los clientes. Incorporar mecanismos básicos de retroalimentación mediante emojis en los resúmenes posteriores a la llamada también proporciona información que puede utilizarse para juzgar el estado de ánimo del agente y tomar las medidas oportunas.

De cara a 2021, se espera que la economía crezca, lo que abrirá nuevas oportunidades de empleo y hará más difícil encontrar buenos empleados. Por lo tanto, los centros de contacto deben poner en marcha la estrategia y las tácticas adecuadas para garantizar que retienen y atraen al personal que necesitan, en lugar de arriesgarse a los daños que las altas tasas de retención y rotación pueden causar al servicio al cliente y a su negocio en general.

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