Retenção de chamadas de clientes - Blog

91% dos funcionários de centros de contato provavelmente deixarão suas funções em 2021, de acordo com pesquisa realizada pela Enghouse Interactive. E quase metade (48%) disse que o estresse ou o esgotamento foi o principal motivo da decisão.

Considerando as pressões do ano passado, esse número não deveria ser uma surpresa. A equipe do contact center teve que lidar com a mudança noturna para o trabalho remoto, bem como com a própria pandemia. Muitas vezes, eles também foram forçados a usar tecnologia abaixo do ideal em condições de trabalho inadequadas. E tudo isso enquanto lidavam com clientes mais estressados e exigentes.

No entanto, as consequências podem ser devastadoras. Tradicionalmente, os centros de contato têm taxas de rotatividade de pessoal relativamente altas, já com uma média de 20%, de acordo com a última pesquisa da ContactBabel. 16% das organizações têm que lidar com uma rotatividade de mais de 30%. Isso significa que muitos centros de contato podem estar procurando centenas de funcionários em 2021. Isso afetará sua capacidade de fornecer os níveis corretos de serviço, prejudicará a reputação corporativa e impedirá o crescimento. Quais são as causas fundamentais do estresse que está provocando a crise de retenção e como elas podem ser superadas?

Aumento da pressão sobre os agentes

Quando os primeiros lockdowns começaram, as empresas tiveram que fechar instantaneamente os escritórios e mudar os agentes para o trabalho em casa. Para muitas delas, isso exerceu uma enorme pressão sobre a tecnologia, pois lutaram para fazer com que os sistemas locais funcionassem de forma eficaz (e segura) em um mundo remoto e baseado na nuvem. 98% das empresas pesquisadas pelo Enghouse afirmaram ter investido em novas tecnologias e equipamentos. No entanto, elas destacaram a baixa velocidade de conectividade, a lentidão dos sistemas e a baixa qualidade do software como os três principais desafios enfrentados pela equipe.

Muitos agentes sentiram que estavam trabalhando com uma mão atada atrás das costas, enquanto os próprios clientes se tornavam mais exigentes e até mesmo abusivos, devido ao seu próprio estresse. 30% dos gerentes acreditam que a equipe teve que lidar com clientes exigentes com mais frequência, enquanto 23% disseram que enfrentaram níveis crescentes de abuso. Isso aumentou a pressão sobre os agentes, principalmente porque eles não tinham o apoio e o suporte dos colegas que receberiam em um centro de contato físico.

Mais de um quinto (22%) das empresas consideraram esse isolamento como um desafio importante para seus funcionários. Reconhecendo isso, houve um foco maior na saúde mental/bem-estar. 40% das empresas ofereceram treinamento e políticas para melhorar a resiliência mental. O mesmo número disse acreditar que os funcionários agora estão mais abertos em relação à sua saúde mental.

Isso não quer dizer que a experiência tenha sido totalmente negativa. Muitos agentes gostaram da flexibilidade proporcionada pelo trabalho em casa, sendo que 34% apreciaram o fato de não precisarem se deslocar. 27% apreciaram a oportunidade de passar mais tempo com suas famílias. No aspecto comercial, 37% das empresas que treinaram a equipe nessa área acreditam que os agentes agora demonstram maior empatia pelos clientes. Mais de um terço (36%) disse que os funcionários se tornaram mais produtivos e concentrados.

Fornecimento do suporte certo em um ambiente híbrido

Com base na pesquisa e na experiência da Enghouse, os contact centers precisam se concentrar em quatro áreas principais se quiserem reduzir o estresse dos agentes, aumentar a retenção e avançar com sucesso em um novo mundo de trabalho híbrido:

1. Superar os desafios tecnológicos e de segurança

Soluções provisórias implementadas rapidamente para permitir Trabalhar em casa estão agora com problemas de funcionamento. Isso aumenta o estresse dos agentes, pois eles enfrentam longas esperas para acessar determinados sistemas ou informações. Além disso, os clientes ficam irritados quando precisam esperar, o que os torna mais propensos a ficarem chateados ou abusivos. Há também grandes implicações de segurança que precisam ser abordadas. 31% das empresas estavam preocupadas com o fato de os funcionários que trabalham em casa abrirem e-mails de phishing. 31% também se preocupam com o fato de as informações da empresa serem armazenadas em dispositivos pessoais. Portanto, a implementação da infraestrutura tecnológica e de segurança correta para permitir o trabalho em casa sem interrupções é fundamental para proteger as informações, reduzir o estresse dos agentes e aumentar a retenção.

2. Investir em mais treinamento para a equipe

O desenvolvimento da equipe começa com o treinamento. No entanto, os lockdowns afetaram a capacidade das organizações de oferecer esse treinamento de forma eficaz, nas áreas certas. Por exemplo, 66% dos agentes não receberam nenhum treinamento sobre saúde e bem-estar no local de trabalho doméstico, o que significa que eles não têm necessariamente as habilidades e as rotinas para reduzir o estresse ou as lesões físicas causadas por condições de trabalho ruins. Menos da metade (48%) forneceu treinamento aos funcionários sobre como otimizar o uso dos sistemas do contact center em casa. É fundamental que haja mais treinamento para a equipe, incluindo o uso de tecnologias como vídeo, para ajudá-la a lidar com a situação e desenvolver suas habilidades.

3. Foco no bem-estar contínuo e nas iniciativas sociais

A grande maioria dos contact centers (93%) reagiu rapidamente para tomar medidas para reforçar o bem-estar durante os lockdowns. Do lado da empresa, 27% ofereceram conversas informais com os gerentes e 26% ofereceram recompensas extras, como mais tempo livre. Reconhecendo a necessidade de dar continuidade às interações sociais que ocorrem dentro de um contact center físico, a 22% ofereceu engajamento social on-line com base na equipe. 16% lançou eventos sociais em toda a empresa. Com a força de trabalho dividida entre casa e escritório, continuar e adaptar essas iniciativas é vital para reter e atrair a equipe.

4. Maior apoio para identificar problemas de saúde mental

Quase quatro em cada dez (37%) gerentes disseram que a incapacidade de detectar mudanças no humor e nas emoções dos funcionários que trabalham remotamente é um de seus desafios mais significativos. Basicamente, eles acham difícil perceber quando as pessoas estão com dificuldades para intervir e oferecer apoio e tranquilidade. Isso, por sua vez, aumenta o estresse e a sensação de isolamento dos agentes. Essa é uma área em que a tecnologia pode ajudar. Por exemplo Soluções baseadas em IA podem analisar as chamadas e sinalizar quando os agentes estão mostrando sinais de pressão e estresse ou quando tiveram uma sequência de conversas difíceis com o cliente. A incorporação de mecanismos básicos de feedback usando emojis nos resumos pós-chamada também fornece informações que podem ser usadas para avaliar o humor do agente e tomar as medidas adequadas.

A partir de 2021, espera-se que a economia cresça, abrindo novas oportunidades de emprego e tornando mais difícil encontrar bons funcionários. Portanto, os contact centers precisam colocar em prática a estratégia e as táticas corretas para garantir que retenham e atraiam a equipe de que precisam, em vez de arriscar os danos que as altas taxas de retenção e rotatividade podem causar ao atendimento ao cliente e aos negócios em geral.

Para fazer o download dos resultados completos da pesquisa clique aqui.

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