Lidando com a crise de retenção no centro de contacto

91% dos funcionários de centros de contacto provavelmente deixarão seus cargos em 2021, de acordo com uma pesquisa feita para a Enghouse Interactive. E quase metade (48%) disse que o stress ou o esgotamento foram os principais motivos para a decisão deles.

Considerando as pressões do ano passado, esse número não é nenhuma surpresa. A galera do centro de contacto teve que lidar com a mudança repentina para o trabalho remoto, além da própria pandemia. Muitas vezes, eles também foram obrigados a usar tecnologia que não era a ideal em condições de trabalho que não eram as melhores. E tudo isso enquanto lidavam com clientes mais estressados e exigentes.

Mas, as consequências podem ser bem ruins. Os centros de contacto normalmente têm uma rotatividade de pessoal bem alta, com uma média de 20%, de acordo com a última pesquisa da ContactBabel. 16% das organizações têm que lidar com uma rotatividade de mais de 30%. Isso quer dizer que muitos centros de contacto podem precisar de centenas de funcionários em 2021. Isso afetará a sua capacidade de prestar os níveis adequados de serviço, prejudicará a reputação corporativa e retardará o crescimento. Quais são as causas profundas do stress que está a impulsionar a crise de retenção e como podem ser superadas?

Pressão cada vez maior sobre os agentes

Quando os primeiros confinamentos começaram, as empresas tiveram que fechar os escritórios na hora e mandar os funcionários trabalhar de casa. Para muitas, isso colocou uma enorme pressão sobre a sua tecnologia, pois tiveram dificuldade em fazer com que os sistemas anteriormente locais funcionassem de forma eficaz (e segura) num mundo remoto e baseado na nuvem. 98% das empresas inquiridas pela Enghouse afirmaram ter investido em novas tecnologias e equipamentos. No entanto, destacaram a fraca velocidade de conectividade, a lentidão dos sistemas e a má qualidade do software como os três principais desafios enfrentados pelos funcionários.

Muitos agentes sentiram que estavam a trabalhar com uma mão amarrada nas costas, enquanto os próprios clientes se tornavam mais exigentes e até abusivos, devido ao seu próprio stress. 30% dos gestores acreditam que os funcionários tiveram de lidar com clientes exigentes com mais frequência, enquanto 23% disseram que enfrentaram níveis crescentes de abuso. Isso aumentou a pressão sobre os agentes, especialmente porque eles não tinham o apoio e o reforço dos colegas que receberiam dentro de um centro de contacto físico.

Mais de um quinto (22%) das empresas viu esse isolamento como um grande desafio para a sua equipa. Percebendo isso, houve um foco maior na saúde mental/bem-estar. 40% das empresas ofereceram formação e políticas para melhorar a resiliência mental. O mesmo número disse acreditar que a equipa agora está mais aberta sobre a sua saúde mental.

Isso não quer dizer que a experiência tenha sido totalmente negativa. Muitos agentes gostaram da flexibilidade que o trabalho em casa oferece, com 34% a apreciar o facto de não terem de se deslocar para o trabalho. 27% valorizou a oportunidade de passar mais tempo com as suas famílias. Do lado empresarial, 37% das empresas que treinaram o pessoal nesta área acham que os agentes agora mostram mais empatia pelos clientes. Mais de um terço (36%) disse que os funcionários se tornaram mais produtivos e focados.

Oferecendo o suporte certo num ambiente híbrido

Com base na pesquisa e na experiência da Enghouse, os centros de contacto precisam de se concentrar em quatro áreas principais se quiserem reduzir o stress dos agentes, aumentar a retenção e avançar com sucesso num novo mundo híbrido de trabalho:

1. Superar os desafios tecnológicos e de segurança

Soluções provisórias implementadas rapidamente para permitir trabalhar em casa estão agora a dar sinais de desgaste. Isso aumenta o stress dos agentes, que enfrentam longas esperas para aceder a determinados sistemas ou informações. Também irrita os clientes, que, se tiverem de esperar, ficam mais propensos a ficar chateados ou agressivos. Há também implicações importantes de segurança que devem ser abordadas. 31% das empresas estavam preocupadas com os funcionários que trabalham em casa abrirem e-mails de phishing. 31% também se preocupavam com as informações da empresa serem armazenadas em dispositivos pessoais. Implementar a infraestrutura de segurança e tecnologia adequada para permitir o trabalho remoto sem interrupções é, portanto, crucial para proteger as informações, reduzir o estresse dos agentes e aumentar a retenção.

2. Invista em mais formação para a equipa

O desenvolvimento dos funcionários começa com a formação. Mas, os confinamentos afetaram a capacidade das organizações de fazer isso de forma eficaz, nas áreas certas. Por exemplo, 66% dos agentes não receberam nenhuma formação sobre saúde e bem-estar no local de trabalho em casa, o que significa que eles não têm necessariamente as competências e rotinas para reduzir o stress ou lesões físicas causadas por más condições de trabalho. Menos de metade (48%) forneceu aos funcionários formação sobre como otimizar o uso dos sistemas do centro de contacto em casa. No futuro, uma maior formação dos funcionários, incluindo o uso de tecnologias como o vídeo, é crucial para ajudar os funcionários a lidar com a situação e para desenvolvê-los e às suas competências.

3. Foco em iniciativas sociais e de bem-estar contínuas

A maioria dos centros de contacto (93%) agiu rápido para melhorar o bem-estar durante os confinamentos. No lado dos negócios, 27% ofereceu conversas informais com os gestores e 26% deu recompensas extras, como mais tempo livre. Reconhecendo a necessidade de continuar as interações sociais que acontecem dentro de um centro de contacto físico, 22% ofereceu envolvimento social online em equipa. 16% lançou eventos sociais em toda a empresa. Com a força de trabalho dividida entre casa e escritório, continuar e adaptar essas iniciativas é vital para reter e atrair funcionários.

4. Mais apoio para identificar problemas de saúde mental

Quase quatro em cada dez (37%) gestores disseram que não conseguir perceber as mudanças de humor e emoções dos funcionários que trabalham remotamente é um dos maiores desafios. Basicamente, eles acham difícil perceber quando as pessoas estão com dificuldades para poder ajudar e dar apoio. Isso, por sua vez, aumenta o stress e a sensação de isolamento dos agentes. Essa é uma área em que a tecnologia pode ajudar. Por exemplo: Soluções baseadas em IA pode analisar chamadas e sinalizar quando os agentes estão a mostrar sinais de pressão e stress, ou tiveram uma sequência de conversas difíceis com clientes. Incorporar mecanismos básicos de feedback usando emojis nas conclusões pós-chamada também fornece informações que podem ser usadas para avaliar o humor do agente e tomar as medidas adequadas.

Em 2021, espera-se que a economia cresça, abrindo novas oportunidades de emprego e tornando mais difícil encontrar bons funcionários. Por isso, os centros de contacto precisam de implementar a estratégia e as táticas certas para garantir que retêm e atraem os funcionários de que precisam, em vez de arriscar os danos que as altas taxas de retenção e rotatividade podem causar ao atendimento ao cliente e aos seus negócios em geral.

Para baixar os resultados completos da pesquisa clique aqui.