6 tendências importantes no atendimento ao cliente das associações habitacionais para 2021

Postagem convidada por Phil Riley, S.Tel Consultants

Para as associações habitacionais, o atendimento ao cliente é a chave para o sucesso – é essencial manter os clientes satisfeitos e facilitar a comunicação deles com a organização.

Antes, o contacto com o cliente era só no escritório ou por telefone. O coronavírus fez com que a gente tivesse que repensar tudo para manter os padrões de serviço e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo que criava um ambiente de trabalho seguro para os funcionários e prestadores de serviços. Isso levou à implementação de novas tecnologias inovadoras, antecipando planos e entregando novos projetos. Seis tendências principais surgiram e vão continuar no futuro.

1. A mudança para um modelo híbrido/misto de contacto

Um dos primeiros desafios da pandemia foi que os centros de contacto tradicionais tiveram que mudar para o trabalho remoto. A nuvem e as aplicações de telefonia e centros de contacto baseadas em IP permitiram manter os mesmos níveis de serviço e gestão de pessoal, independentemente de estar no escritório ou em casa. No início de 2020, surgiram muitos projetos de “emergência” para oferecer esses serviços em nuvem e IP, para que os centros de contacto pudessem se tornar as mesas de cozinha dos trabalhadores remotos.

Vários resultados melhoraram a experiência do cliente. Os trabalhadores remotos oferecem mais flexibilidade para cobrir turnos curtos e lidar com picos temporários no volume de chamadas, além de permitir que os supervisores rapidamente adicionem mais agentes para lidar com imprevistos. Os agentes remotos podem cobrir períodos de menor movimento com horários de funcionamento estendidos, sem a despesa de manter os escritórios abertos. Reparos fora do horário comercial e linhas de atendimento podem ser fornecidos dessa forma, evitando custos caros de terceirização para serviços que muitas vezes podem não ser confiáveis.

2. Equipas de atendimento ao cliente mais ocupadas – e IA para atender às necessidades em constante mudança

A capacidade tem sido um grande problema para o contacto com os clientes. A pandemia trouxe desafios como mais gente doente, cuidados infantis e autoisolamento.

O número de chamadas feitas aumentou bastante durante a pandemia. Muitas associações habitacionais começaram a entrar em contacto com os seus clientes mais vulneráveis, como parte da sua responsabilidade social para com as suas comunidades. Por causa do impacto económico, os clientes também estavam inevitavelmente a enfrentar dificuldades financeiras, o que aumentou o foco na gestão de dívidas e nas chamadas feitas para ajudar os clientes em dificuldades, e isso quase certamente vai crescer à medida que as restrições aos despejos forem sendo levantadas.

Para aumentar a capacidade, surgiu uma tendência de implementar soluções de inteligência artificial, especialmente chatbots. Desviar chamadas simples (como marcar um conserto) dos agentes para a IA mostrou que dá 10-20% mais capacidade, que pode ser usada para lidar com chamadas complexas que precisam de um “toque pessoal”.

À medida que a eficiência dessas tecnologias se torna evidente, a sua utilização irá acelerar.

3. Tornando-se mais digital

Para aumentar a capacidade dos agentes, é urgente mudar para canais digitais, quando for o caso. Isso vai desde simples linhas de pagamento automatizadas até aplicativos de autoatendimento, para que os clientes possam acessar transações imobiliárias de uma forma parecida com a que usam em bancos e na Amazon.

O digital pode melhorar o acesso dos clientes. Por exemplo, as associações habitacionais muitas vezes conseguem falar com os clientes pelo WhatsApp ou Twitter, mesmo que eles não atendam o telefone. Isso está a impulsionar a adoção de um verdadeiro centro de contacto omnicanal, onde as interações são feitas usando a mídia mais adequada para cada cliente.

É improvável que esse ritmo de adoção digital, acelerado pela pandemia, pare.

4. Aproveitando ao máximo os dados

A pandemia e a crescente adoção do Office 365 criaram um foco nos dados para melhor atender os clientes e otimizar os custos operacionais.  A análise inteligente de dados derivada do PowerBI, PowerApps e outras tecnologias de IA oferece oportunidades para processos proativos. Ela fornece insights abrangentes sobre a procura dos clientes e os custos dos serviços, por exemplo, identificando potenciais problemas e impulsionando reparações e renovações. Ela pode identificar as prioridades dos clientes e analisar a causa raiz da procura, como reparações repetidas ou clientes que solicitam reparações regularmente, por exemplo.

Tendo percebido o valor dos dados e das ferramentas disponíveis, a gestão da informação continuará a ser essencial para boas práticas comerciais.

5. Mais colaboração e comunicação

Os aplicativos antigos têm ditado o trabalho em escritório no setor imobiliário, que sempre contou muito com documentos em papel.

Grande adoção de Microsoft Teams foi um resultado significativo da pandemia. As associações habitacionais descobriram o valor do ecossistema Teams, uma plataforma de colaboração completa para funcionários e prestadores de serviços. O alcance do Teams continua a crescer, por exemplo, com um impulso considerável na corrida para substituir os sistemas PBX antigos pela telefonia do Teams.

O setor adotou amplamente o Microsoft Office 365, que, por sua vez, está impulsionando a digitalização. A adoção do SharePoint oferece gerenciamento eletrônico de documentos e fluxos de trabalho eletrônicos automatizados, permitindo que a equipe de atendimento ao cliente tenha informações precisas e atualizadas e apoiando o autoatendimento do cliente.

6. Ativar o vídeo

As associações habitacionais estão a começar a usar apps de vídeo. Quando os clientes têm smartphones, dá para usar a câmara. Por exemplo, dá para melhorar a triagem de reparações para garantir que o técnico vai com a peça certa, fazendo com que o serviço seja feito certo da primeira vez e evitando o desperdício de visitas. Vídeos e fotos ajudam a relatar comportamentos antissociais, a registrar problemas que precisam ser resolvidos como parte dos processos de desocupação e a mostrar as propriedades para aluguéis baseados em escolha.

À medida que a tecnologia se torna incorporada, as utilizações são infinitas.

A pandemia trouxe muitas tecnologias novas para o setor imobiliário e acelerou o uso delas. Agora que estamos a voltar ao “normal”, não acho que a expansão dessas tecnologias vai parar.

Biografia de Phil Riley

O Phil trabalhou com várias organizações públicas, privadas e do terceiro setor por mais de 40 anos, dando conselhos estratégicos sobre como implementar e adquirir infraestruturas e redes de TI e comunicações.

O Phil começou a sua carreira a trabalhar no desenvolvimento de soluções colaborativas, incluindo bases de dados distribuídas seguras e sistemas de comunicação para os setores da defesa e financeiro.

Desde 1995, Phil trabalha com o governo central e local e com a habitação social.