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As regulamentações de privacidade e os requisitos de depreciação de dados atuais diminuem as suas opções de recolha e utilização de dados. O que fazer?
De acordo com Accenture(1), 75% dos clientes disseram que são mais propensos a se envolver com empresas que: os chamam pelo nome, usam informações do histórico de compras para interagir melhor com eles e oferecem recomendações de produtos ou serviços que refletem o histórico de compras.
As organizações não conseguem interagir com os clientes como antes, sem deixar de respeitar e garantir a privacidade deles!
Bem, talvez essa afirmação não seja totalmente precisa. Um centro de contacto omnicanal com vários pontos de contacto ao longo da jornada do cliente – usando uma combinação de voz, texto, SMS, redes sociais ou vídeo – pode fornecer a uma organização as informações necessárias para personalizar o processo de interação com o cliente. Ao usar ferramentas como chatbots, autenticação biométrica, autoatendimento e processamento de linguagem natural (NLP), as organizações podem ouvir a voz do cliente (VOC) para coletar dados primários e, em seguida, extrair as informações contextuais necessárias para completar os perfis dos clientes, que são fundamentais para a personalização (segmentação 1:1).
Fator-chaveAtualiza e verifica regularmente todas as informações recolhidas, pois a precisão delas cria confiança nos clientes.
Ao adicionar esses dados primários ao sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) da organização, as informações podem ser usadas de forma eficaz por todas as áreas funcionais (marketing, vendas, contabilidade, etc.), tanto individualmente quanto quando agregadas, permitindo comunicações personalizadas para outros dentro do mesmo setor.
| Lista de verificação de ações | |
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Preste muita atenção ao que o cliente tem a dizer (VOC). Isso dá os dados que ajudam a sua empresa a se envolver melhor com os clientes e possíveis clientes.
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(1) 2021 Accenture Interactive, https://www.accenture.com/us-en/interactive-index
Publicado em
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