Os dados de primeira parte são gerados pelo seu Contact Center

As normas de privacidade e os requisitos de depreciação de dados atuais diminuem suas opções de coleta e uso de dados. O que fazer?

De acordo com Accenture⁽¹⁾De acordo com a pesquisa, 75% dos clientes identificaram que estão mais propensos a se envolver com organizações que: se dirigem a eles pelo nome, usam insights de seu histórico de compras para se envolver melhor com eles e fornecem recomendações de produtos ou serviços que refletem seu histórico de compras.

As organizações não podem interagir com os clientes da mesma forma que faziam anteriormente, respeitando e garantindo sua privacidade!

Bem, talvez essa não seja uma afirmação precisa. Uma central de contatos omnicanal com seus vários pontos de contato ao longo da jornada do cliente - usando uma combinação de voz, texto, SMS, mídia social ou vídeo - pode fornecer à organização as informações necessárias para personalizar o processo de envolvimento do cliente. Usando ferramentas como chatbots, autenticação biométrica, autoatendimento e processamento de linguagem natural (PNL), as organizações podem ouvir a voz do cliente (VOC) para coletar dados primários e, em seguida, extrair as informações contextuais necessárias para completar os perfis de clientes que são fundamentais para a personalização (segmentação 1:1).

Fator-chaveAtualize e valide regularmente todas as informações coletadas, pois sua precisão gera a confiança do cliente.

Ao adicionar esses dados primários ao sistema de CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente) da organização, as informações podem ser efetivamente utilizadas por todas as áreas funcionais (marketing, vendas, contabilidade etc.), tanto individualmente quanto quando agregadas, permitindo comunicações personalizadas para outras pessoas do mesmo setor.

Ouça atentamente a voz do cliente (VOC). Ela fornece os dados que permitem que sua organização se envolva melhor com clientes e clientes potenciais.

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(1) 2021 Accenture Interactive, https://www.accenture.com/us-en/interactive-index