Criando uma cultura de contact center para o sucesso híbrido

Após um ano de interrupções, o fim dos lockdowns e a abertura das empresas trazem mais mudanças para o contact center. É provável que a maioria adotar o trabalho híbrido com a equipe podendo trabalhar de forma flexível, seja no escritório ou em casa. Isso trará novas oportunidades e desafios.

No entanto, há uma pressão para que os contact centers se adaptem rapidamente. Em uma pesquisa recente realizada pela Enghouse Interactive 91% dos agentes provavelmente deixariam seus empregos em 2021. Como as empresas podem criar o ambiente e a cultura certos para persuadi-los a ficar?

Aproveitando as oportunidades do híbrido

A volta ao escritório terá um impacto positivo em muitos agentes, principalmente naqueles que gostavam de trabalhar no contact center ou que achavam difícil trabalhar de forma eficaz em casa. Isso também dará às empresas a capacidade de fortalecer a cultura da equipe e da empresa quando houver mais funcionários no escritório, garantirá a eficácia do treinamento presencial e facilitará a identificação e a resposta aos sintomas de problemas de bem-estar. Tudo isso respeitando, obviamente, os desejos dos agentes que continuam trabalhando em casa ou até mesmo adotando uma combinação de ambos.

O trabalho híbrido também oferece ganhos de eficiência e produtividade. É evidente que existe a possibilidade de dimensionar corretamente o espaço do escritório, mas os contact centers agora também podem ser mais flexíveis. Por exemplo, eles podem usar trabalhadores remotos para atender a picos de demanda ou oferecer cobertura fora do horário comercial. Isso poderia não ser econômico se esses agentes tivessem que ir ao próprio contact center. O trabalho remoto também aumenta o acesso a talentos. A equipe pode trabalhar em qualquer lugar, o que significa que as empresas podem empregar pessoas que talvez não pudessem ou não estivessem dispostas a ir ao escritório para os turnos tradicionais.

No que diz respeito à tecnologia, o trabalho híbrido oferece uma oportunidade de mudar para mais soluções baseadas na nuvem que podem ser usadas igualmente por funcionários que trabalham em casa ou no escritório. Embora muitas empresas tenham implementado soluções rápidas quando o trabalho remoto surgiu, agora elas têm a chance de revisar e atualizar suas soluções. Isso garantirá que elas atendam às necessidades da organização agora e no futuro.

Superar os desafios do trabalho híbrido

Claramente, o trabalho híbrido traz seus próprios desafios. É mais complexo gerenciar uma força de trabalho distribuída e flexível quando se trata de planejar turnos e espaço no escritório. E se todos quiserem vir em um determinado dia? Haverá mesas suficientes?

Garantir que as pessoas possam se adaptar é outra preocupação. Embora inicialmente tenha sido um choque para o sistema, as pessoas estão trabalhando em casa há mais de um ano. Elas se acostumaram com o ambiente, mesmo que ele tenha suas desvantagens. 15% dos funcionários mencionaram a sensação de isolamento como um problema do trabalho remoto, por exemplo. Dada a rotatividade normal dentro dos contact centers, muitos dos novos funcionários que entraram no último ano nunca conheceram fisicamente o restante da equipe, nem pisaram no contact center. Portanto, reconstruir as equipes e o espírito de equipe deve ser uma prioridade, assim como tratar todos de forma justa, estejam eles no escritório ou em casa.

Alcançando um equilíbrio positivo por meio do foco na cultura

A tecnologia flexível e adaptável é a base do trabalho híbrido bem-sucedido. As soluções devem dar suporte aos agentes onde quer que eles estejam. Isso pode significar a implementação de novas tecnologias ou de ferramentas existentes de maneiras diferentes. Por exemplo, Análise de fala em tempo realO sistema de gerenciamento da força de trabalho, que anteriormente era usado para destacar áreas em que os agentes poderiam melhorar, pode ser usado para detectar problemas de bem-estar ou estresse em trabalhadores remotos. As soluções de gerenciamento da força de trabalho de autoatendimento ajudarão a eliminar a complexidade do planejamento, pois os agentes podem marcar férias ou trocar turnos facilmente sem aumentar a administração. A definição de métricas imparciais de gerenciamento de desempenho garante que as promoções sejam baseadas em fatos, e não apenas em quem é mais visível no escritório.

No entanto, a tecnologia por si só não é suficiente. Os contact centers híbridos bem-sucedidos precisam se concentrar na criação e na adaptação da cultura certa, que provavelmente será diferente dos dias anteriores à pandemia. Isso porque, tradicionalmente, muitos contact centers microgerenciavam e monitoravam de perto seus agentes. Não havia confiança. Trabalhar em casa mudou isso - os agentes receberam tecnologia, como laptops, e foram autorizados a trabalhar sem supervisão direta. Na maioria dos casos, essa confiança foi recompensada. 33% dos gerentes de contato disseram ter visto um aumento na produtividade, por exemplo.

Portanto, os contact centers precisam levar adiante essa cultura baseada na confiança no mundo híbrido, com maior comunicação, colaboração e abertura, ao mesmo tempo em que trazem de volta os elementos sociais do trabalho presencial. Isso beneficiará a todos - capacitando os agentes, levando a um melhor serviço e, acima de tudo, aumentando as taxas de retenção de agentes. Essa é uma maneira fundamental de garantir que 91% de sua equipe não vá embora até o Natal.

Para saber mais sobre o 'Mind Matters - Pesquisa sobre o bem-estar do agente‘ Faça o download do relatório e/ou leia nosso postagem anterior do blog.