Construire une culture de centre de contact pour un succès hybride

Après une année de perturbations, la fin des blocages et l'ouverture des entreprises apportent de nouveaux changements dans les centres de contact. La plupart d'entre eux sont susceptibles de adopter le travail hybride avec un personnel capable de travailler de manière flexible, soit au bureau, soit à domicile. Cela apportera de nouvelles opportunités et de nouveaux défis.

Cependant, les centres de contact doivent s'adapter rapidement. Dans une étude récente menée par Enghouse Interactive 91% des agents sont susceptibles de quitter leur emploi en 2021. Comment les entreprises peuvent-elles créer un environnement et une culture adaptés pour les convaincre de rester ?

Saisir les opportunités de l'hybride

Le retour au bureau aura un impact positif sur de nombreux agents, en particulier ceux qui aimaient venir dans le centre de contact ou qui avaient du mal à travailler efficacement chez eux. Il permettra également aux entreprises de renforcer la culture d'équipe et d'entreprise lorsqu'il y a plus de personnel au bureau, de garantir l'efficacité de la formation en face-à-face et de faciliter la détection des symptômes des problèmes de bien-être et la réponse à y apporter. Tout cela en respectant évidemment les souhaits des agents qui continuent à travailler à domicile ou qui adoptent même une combinaison des deux.

Le travail hybride offre également des gains d'efficacité et de productivité. Il est évident qu'il est possible de redimensionner l'espace de bureau, mais les centres de contact peuvent désormais être plus flexibles. Par exemple, ils peuvent faire appel à des travailleurs à distance pour répondre aux pics de demande ou assurer une couverture en dehors des heures de travail. Cela n'aurait peut-être pas été rentable si ces agents avaient dû se rendre dans le centre de contact lui-même. Le travail à distance facilite également l'accès aux talents. Le personnel peut être basé n'importe où, ce qui signifie que les entreprises peuvent employer ceux qui n'auraient pas pu ou voulu venir au bureau pour les horaires traditionnels.

Sur le plan technologique, le travail hybride est l'occasion de passer à des solutions basées sur le cloud qui peuvent être utilisées indifféremment par le personnel à domicile ou au bureau. Alors que de nombreuses entreprises ont mis en place des solutions rapides lorsque le travail à distance est apparu, elles ont maintenant la possibilité de revoir et d'actualiser leurs solutions. Elles pourront ainsi s'assurer qu'elles répondent aux besoins actuels et futurs de l'organisation.

Relever les défis du travail hybride

Il est clair que le travail hybride comporte ses propres défis. Il est plus complexe de gérer une main-d'œuvre distribuée et flexible lorsqu'il s'agit de planifier les équipes et l'espace au bureau. Que se passe-t-il si tout le monde veut venir un jour donné ? Y aura-t-il suffisamment de bureaux ?

Une autre préoccupation est de veiller à ce que les gens puissent s'adapter. Bien que le système ait été initialement choqué, les gens travaillent à domicile depuis plus d'un an. Ils se sont habitués à leur environnement, même si celui-ci présente des inconvénients. 15% du personnel a mentionné un sentiment d'isolement comme problème avec le travail à distance par exemple. Compte tenu de la rotation normale au sein des centres de contact, il y aura eu de nombreux nouveaux venus au cours de l'année écoulée qui n'ont jamais rencontré physiquement le reste de leur équipe - ou qui n'ont jamais mis les pieds dans le centre de contact. Reconstituer les équipes et l'esprit d'équipe doit donc être une priorité, tout comme traiter chacun de manière équitable, qu'il soit au bureau ou à la maison.

Atteindre un équilibre positif en mettant l'accent sur la culture

Une technologie souple et adaptable est la base d'un travail hybride réussi. Les solutions doivent soutenir les agents où qu'ils soient basés. Cela peut signifier la mise en œuvre d'une nouvelle technologie - ou d'outils existants de différentes manières. Par exemple, Analyse de la parole en temps réelLes solutions de gestion des ressources humaines en libre-service, qui étaient auparavant utilisées pour mettre en évidence les domaines dans lesquels les agents pouvaient s'améliorer, peuvent être utilisées pour repérer les problèmes de bien-être ou de stress chez les travailleurs à distance. Les solutions de gestion de la main-d'œuvre en libre-service contribueront à simplifier la planification, car les agents peuvent facilement réserver des vacances ou échanger des postes sans alourdir l'administration. La mise en place de mesures impartiales de gestion des performances garantit que les promotions sont basées sur des faits, et non sur la personne la plus visible au bureau.

Cependant, la technologie seule ne suffit pas. Les centres de contact hybrides qui réussissent doivent se concentrer sur la création et l'adaptation d'une culture appropriée - qui sera probablement différente de celle qui existait avant la pandémie. En effet, traditionnellement, de nombreux centres de contact microgéraient et surveillaient étroitement leurs agents. La confiance n'existait pas. Le travail à domicile a changé la donne : les agents ont été dotés de technologies telles que des ordinateurs portables et on leur a fait confiance pour travailler sans supervision directe. Dans la plupart des cas, cette confiance a été récompensée. 33% des directeurs de contact ont déclaré avoir constaté une augmentation de la productivité, par exemple.

Les centres de contact doivent donc faire progresser cette culture de la confiance dans le monde hybride, en renforçant la communication, la collaboration et l'ouverture, tout en rétablissant les éléments sociaux du travail en face-à-face. Cela profitera à tout le monde - en responsabilisant les agents, en conduisant à un meilleur service, et surtout en augmentant les taux de rétention des agents. C'est un moyen essentiel de s'assurer que les 91% de votre personnel ne partiront pas d'ici Noël.

Pour en savoir plus sur le programme de Enghouse Interactive 'Mind Matters - Recherche sur le bien-être des agents‘ télécharger le rapport et/ou lire notre article de blog précédent.