Creación de una cultura de centro de contacto para el éxito híbrido

Tras un año de interrupciones, el fin de los cierres y la apertura de las empresas traen más cambios al centro de contacto. Es probable que la mayoría adoptar el trabajo híbrido con personal capaz de trabajar con flexibilidad en la oficina o en casa. Esto traerá consigo nuevas oportunidades y retos.

Sin embargo, los centros de contacto se ven obligados a adaptarse rápidamente. En un estudio reciente realizado por Enghouse Interactive 91% de agentes propensos a dejar su trabajo en 2021. Cómo pueden las empresas crear el entorno y la cultura adecuados para convencerles de que se queden?

Aprovechar las oportunidades del híbrido

La vuelta a la oficina tendrá un impacto positivo en muchos agentes, sobre todo en aquellos que disfrutaban acudiendo al centro de contacto o a los que les resultaba difícil trabajar eficazmente en casa. También dará a las empresas la posibilidad de reforzar la cultura de equipo y de empresa cuando haya más personal en la oficina, garantizará la eficacia de la formación presencial y facilitará la detección y respuesta a los síntomas de problemas de bienestar. Todo ello respetando, obviamente, los deseos de aquellos agentes que sigan trabajando desde casa o incluso adopten una combinación de ambos.

El trabajo híbrido también mejora la eficiencia y la productividad. Es evidente que existe la posibilidad de reducir el tamaño de las oficinas, pero ahora los centros de contacto también pueden ser más flexibles. Por ejemplo, pueden recurrir a trabajadores remotos para atender picos de demanda o proporcionar cobertura fuera del horario laboral. Esto podría haber sido antieconómico si estos agentes hubieran tenido que ir al propio centro de contacto. El trabajo a distancia también aumenta el acceso al talento. El personal puede trabajar en cualquier lugar, lo que significa que las empresas pueden contratar a quienes no hayan podido o no hayan querido acudir a la oficina para los turnos tradicionales.

Desde el punto de vista tecnológico, el trabajo híbrido ofrece la oportunidad de pasar a más soluciones basadas en la nube que puedan ser utilizadas por igual por el personal que trabaja desde casa o desde la oficina. Aunque muchas empresas pusieron en marcha soluciones rápidas cuando apareció el trabajo remoto, ahora tienen la oportunidad de revisar y actualizar sus soluciones. Esto garantizará que satisfagan las necesidades de la organización ahora y en el futuro.

Superar los retos del trabajo híbrido

Está claro que el trabajo híbrido conlleva sus propios retos. Es más complejo gestionar una plantilla distribuida y flexible cuando se trata de planificar los turnos y el espacio en la oficina. ¿Qué pasa si todo el mundo quiere venir un día concreto? ¿Habrá suficientes mesas?

Otra preocupación es garantizar la adaptación de los trabajadores. Aunque al principio fue un shock para el sistema, la gente lleva más de un año trabajando en casa. Se han acostumbrado a su entorno, aunque tenga sus inconvenientes. 15% del personal mencionó la sensación de aislamiento como un problema del trabajo a distancia, por ejemplo. Dada la rotación habitual en los centros de contacto, en el último año habrá habido muchos nuevos empleados que nunca han conocido físicamente al resto de su equipo, ni han pisado el centro de contacto. Por tanto, reconstruir los equipos y el espíritu de equipo debe ser una prioridad, al igual que tratar a todo el mundo de forma justa tanto si están en la oficina como en casa.

Lograr un equilibrio positivo centrándose en la cultura

Una tecnología flexible y adaptable es la base del éxito del trabajo híbrido. Las soluciones deben apoyar a los agentes dondequiera que se encuentren. Esto puede implicar la implantación de nuevas tecnologías, o de las herramientas existentes de diferentes maneras. Por ejemplo, Análisis de voz en tiempo realque antes se utilizaba para resaltar áreas en las que los agentes podían mejorar, puede utilizarse para detectar problemas de bienestar o estrés en trabajadores remotos. Las soluciones de autoservicio para la gestión del personal ayudarán a eliminar la complejidad de la planificación, ya que los agentes pueden reservar vacaciones o cambiar turnos fácilmente sin aumentar la carga administrativa. Establecer métricas imparciales de gestión del rendimiento garantiza que los ascensos se basen en hechos y no en quién es más visible en la oficina.

Sin embargo, la tecnología por sí sola no basta. Los centros de contacto híbridos de éxito deben centrarse en crear y adaptar la cultura adecuada, que probablemente será diferente a la de antes de la pandemia. Esto se debe a que tradicionalmente muchos centros de contacto microgestionaban y supervisaban estrechamente a sus agentes. No había confianza. Trabajar desde casa ha cambiado esta situación: los agentes han recibido tecnología, como ordenadores portátiles, y se les ha permitido trabajar sin supervisión directa. En la mayoría de los casos, esta confianza se ha visto recompensada. Por ejemplo, el 33% de los directores de contacto afirman que han visto aumentar la productividad.

Por lo tanto, los centros de contacto deben impulsar esta cultura basada en la confianza en el mundo híbrido, con una mayor comunicación, colaboración y apertura, al tiempo que recuperan los elementos sociales del trabajo cara a cara. Esto beneficiará a todos: potenciará a los agentes, mejorará el servicio y, sobre todo, aumentará las tasas de retención de agentes. Es una forma clave de garantizar que el 91% de su personal no se vaya en Navidad.

Para saber más sobre Enghouse Interactive 'La mente importa - Investigación sobre el bienestar de los agentes‘ descargar el informe y/o lea nuestro entrada anterior.