Costruire una cultura del contact center per il successo ibrido

Dopo un anno di perturbazioni, la fine delle chiusure e l'apertura delle attività commerciali portano ulteriori cambiamenti nei contact center. È probabile che la maggior parte adottare il lavoro ibrido con il personale in grado di lavorare in modo flessibile sia in ufficio che a casa. Questo porterà nuove opportunità e sfide.

Tuttavia, i contact center devono adattarsi rapidamente. Una recente ricerca condotta da Enghouse Interactive Il 91% degli agenti ha dichiarato di voler lasciare il proprio posto di lavoro nel 2021. Come possono le aziende creare l'ambiente e la cultura giusti per convincerli a restare?

Sfruttare le opportunità dell'ibrido

Il ritorno in ufficio avrà un impatto positivo su molti agenti, in particolare su quelli che amavano venire nel contact center o che avevano difficoltà a lavorare efficacemente a casa. Inoltre, le aziende potranno rafforzare la cultura del team e dell'azienda quando ci sarà più personale in ufficio, garantire l'efficacia della formazione faccia a faccia e rendere più facile individuare e rispondere ai sintomi dei problemi di benessere. Il tutto rispettando ovviamente i desideri di quegli agenti che continuano a lavorare da casa o addirittura adottano una combinazione di entrambi.

Il lavoro ibrido offre anche vantaggi in termini di efficienza e produttività. È evidente la possibilità di ridimensionare lo spazio dell'ufficio, ma i contact center possono anche essere più flessibili. Ad esempio, possono utilizzare i lavoratori a distanza per soddisfare i picchi di domanda o per fornire una copertura fuori orario. Se gli agenti dovessero recarsi presso il contact center, ciò potrebbe risultare antieconomico. Il lavoro a distanza aumenta anche l'accesso ai talenti. Il personale può risiedere ovunque, il che significa che le aziende possono assumere coloro che non possono o non vogliono venire in ufficio per i turni tradizionali.

Dal punto di vista tecnologico, il lavoro ibrido offre l'opportunità di passare a un maggior numero di soluzioni basate sul cloud che possono essere utilizzate sia dal personale a casa che da quello in ufficio. Mentre molte aziende hanno adottato soluzioni rapide quando è arrivato il lavoro da remoto, ora hanno la possibilità di rivedere e aggiornare le loro soluzioni. In questo modo si potrà garantire che soddisfino le esigenze dell'organizzazione ora e in futuro.

Superare le sfide del lavoro ibrido

È chiaro che il lavoro ibrido comporta delle sfide. È più complesso gestire una forza lavoro distribuita e flessibile quando si tratta di pianificare i turni e lo spazio in ufficio. Cosa succede se tutti vogliono venire in un determinato giorno? Ci saranno abbastanza scrivanie?

Un'altra preoccupazione è quella di garantire che le persone si adattino. Anche se inizialmente è stato uno shock per il sistema, le persone lavorano a casa da oltre un anno. Si sono abituati all'ambiente, anche se questo ha i suoi lati negativi. 15% del personale ha menzionato il senso di isolamento come un problema del lavoro a distanza, ad esempio. Dato il normale turnover all'interno dei contact center, nell'ultimo anno ci saranno stati molti nuovi assunti che non hanno mai incontrato fisicamente il resto del team o messo piede nel contact center. Ricostruire i team e lo spirito di squadra deve quindi essere una priorità, così come trattare tutti in modo equo, sia che si trovino in ufficio che a casa.

Raggiungere un equilibrio positivo attraverso l'attenzione alla cultura

Una tecnologia flessibile e adattabile è alla base di un lavoro ibrido di successo. Le soluzioni devono supportare gli agenti ovunque si trovino. Ciò può significare l'implementazione di nuove tecnologie o di strumenti esistenti in modi diversi. Ad esempio, Analisi del parlato in tempo realeL'analisi dei dati, che in precedenza veniva utilizzata per evidenziare le aree di miglioramento degli agenti, può essere utilizzata per individuare problemi di benessere o stress nei lavoratori remoti. Le soluzioni di gestione della forza lavoro self-service contribuiranno a eliminare la complessità della pianificazione, in quanto gli agenti possono prenotare facilmente le ferie o cambiare i turni senza appesantire l'amministrazione. La definizione di metriche imparziali per la gestione delle prestazioni assicura che le promozioni siano basate sui fatti, piuttosto che su chi è più visibile in ufficio.

Tuttavia, la tecnologia da sola non basta. I contact center ibridi di successo devono concentrarsi sulla creazione e sull'adattamento della giusta cultura, che probabilmente sarà diversa da quella precedente alla pandemia. Infatti, tradizionalmente molti contact center controllavano e controllavano da vicino i propri agenti. Non c'era fiducia. Il lavoro da casa ha cambiato questo stato di cose: gli agenti sono stati dotati di tecnologia, come i computer portatili, e si sono fidati di lavorare senza una supervisione diretta. Nella maggior parte dei casi questa fiducia è stata ricompensata. Il 33% dei responsabili dei contatti ha dichiarato di aver registrato un aumento della produttività, ad esempio.

I contact center devono quindi portare avanti questa cultura basata sulla fiducia nel mondo ibrido, con una maggiore comunicazione, collaborazione e apertura, riportando gli elementi sociali del lavoro faccia a faccia. Ciò andrà a vantaggio di tutti: responsabilizzazione degli agenti, miglioramento del servizio e soprattutto aumento dei tassi di fidelizzazione degli agenti. È un modo fondamentale per garantire che il 91% del vostro personale non se ne vada entro Natale.

Per saperne di più su Enghouse Interactive 'Mind Matters - Ricerca sul benessere degli agenti‘ scarica il rapporto e/o leggere il nostro post precedente.