I dati di prima parte sono generati dal Contact Center

Le attuali normative sulla privacy e i requisiti di deprezzamento dei dati riducono le opzioni di raccolta e utilizzo dei dati. Cosa fare?

Secondo Accenture⁽¹⁾Il 75% dei clienti ha dichiarato di essere più propenso a impegnarsi con le organizzazioni che: si rivolgono a loro per nome, utilizzano la loro storia d'acquisto per migliorare il coinvolgimento e forniscono raccomandazioni di prodotti o servizi che riflettono la loro storia d'acquisto.

Le organizzazioni non possono più interagire con i clienti come facevano prima, pur rispettando e garantendo la loro privacy!

Forse questa non è un'affermazione esatta. Un contact center omnicanale, con i suoi molteplici punti di contatto lungo il percorso del cliente - utilizzando un mix di voce, testo, SMS, social media o video - può fornire all'organizzazione le informazioni necessarie per personalizzare il processo di coinvolgimento del cliente. Utilizzando strumenti come i chatbot, l'autenticazione biometrica, il self-service e l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), le organizzazioni possono ascoltare la voce del cliente (VOC) per raccogliere dati di prima parte e quindi estrarre le informazioni contestuali necessarie per completare i profili dei clienti che sono fondamentali per la personalizzazione (targeting 1:1).

Fattore chiaveAggiornare e convalidare regolarmente tutte le informazioni raccolte: la loro accuratezza crea fiducia nei clienti.

Aggiungendo questi dati di prima parte al sistema di Customer Relationship Management (CRM) dell'organizzazione, le informazioni possono essere utilizzate efficacemente da tutte le aree funzionali (marketing, vendite, contabilità, ecc.) sia su base individuale, sia quando sono aggregate, consentendo comunicazioni personalizzate per altri soggetti dello stesso settore.

Ascoltate attentamente la voce del cliente (VOC). Fornisce i dati che consentono alla vostra organizzazione di impegnarsi meglio con i clienti e i potenziali clienti.

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(1) 2021 Accenture Interactive, https://www.accenture.com/us-en/interactive-index