Les données de première partie sont générées par votre centre de contact

Les réglementations actuelles en matière de protection de la vie privée et les exigences relatives à la dépréciation des données réduisent vos possibilités de collecte et d'utilisation des données. Que faire ?

Selon le Accenture⁽¹⁾75% des clients ont identifié qu'ils sont plus susceptibles de s'engager avec des organisations qui : s'adressent à eux par leur nom, utilisent l'historique de leurs achats pour mieux s'engager avec eux, et fournissent des recommandations de produits ou de services qui reflètent leur historique d'achat.

Les entreprises ne peuvent plus s'engager avec leurs clients comme elles le faisaient auparavant, tout en respectant et en garantissant leur vie privée !

Ce n'est peut-être pas tout à fait exact. Un centre de contact omnicanal avec ses multiples points de contact tout au long du parcours du client - en utilisant un mélange de voix, de texte, de SMS, de médias sociaux ou de vidéo - peut fournir à une organisation les informations nécessaires pour personnaliser le processus d'engagement du client. En utilisant des outils tels que les chatbots, l'authentification biométrique, le libre-service et le traitement du langage naturel (NLP), les organisations peuvent écouter la voix du client (VOC) pour recueillir des données de première partie, puis extraire les informations contextuelles nécessaires pour compléter les profils des clients, qui sont à la base de la personnalisation (ciblage 1:1).

Facteur clé:Mettre à jour et valider régulièrement toutes les informations recueillies, leur exactitude renforçant la confiance des clients.

En ajoutant ces données de première main au système de gestion de la relation client (CRM) de l'organisation, les informations peuvent être utilisées efficacement par tous les secteurs fonctionnels (marketing, ventes, comptabilité, etc.) à la fois sur une base individuelle et, lorsqu'elles sont agrégées, pour permettre des communications personnalisées pour d'autres personnes au sein du même secteur.

Écoutez attentivement la voix du client (VOC). Elle fournit les données qui permettent à votre organisation de mieux s'engager auprès des clients et des prospects.

Pour en savoir plus, téléchargez notre rapport sponsorisé par ContactBabel sur l'engagement et la personnalisation des clients. Obtenez-le ici maintenant.

(1) 2021 Accenture Interactive, https://www.accenture.com/us-en/interactive-index