First-Party-Daten werden von Ihrem Contact Center generiert

Die heutigen Datenschutzbestimmungen und Anforderungen an die Datenabschreibung schränken Ihre Möglichkeiten zur Datenerfassung und -nutzung ein. Was ist zu tun?

Nach Angaben von Accenture⁽¹⁾75% der Kunden haben festgestellt, dass sie eher mit Unternehmen zusammenarbeiten, die sie mit ihrem Namen ansprechen, Einblicke in ihre Kaufhistorie nutzen, um besser auf sie einzugehen, und Produkt- oder Serviceempfehlungen geben, die ihre Kaufhistorie widerspiegeln.

Unternehmen können nicht mehr wie früher mit ihren Kunden in Kontakt treten und gleichzeitig ihre Privatsphäre respektieren und garantieren!

Nun, vielleicht ist das keine genaue Aussage. Ein Omnichannel-Kontaktzentrum mit seinen zahlreichen Berührungspunkten entlang der Customer Journey - mit einer Mischung aus Sprache, Text, SMS, sozialen Medien oder Video - kann einem Unternehmen die Informationen liefern, die es braucht, um den Kundenkontaktprozess zu personalisieren. Durch den Einsatz von Tools wie Chatbots, biometrischer Authentifizierung, Self-Service und natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) können Unternehmen der Stimme des Kunden (VOC) zuhören, um First-Party-Daten zu sammeln und dann die kontextbezogenen Informationen zu extrahieren, die für die Erstellung von Kundenprofilen erforderlich sind, die die Grundlage für die Personalisierung (1:1-Targeting) bilden.

SchlüsselfaktorRegelmäßige Aktualisierung und Validierung aller gesammelten Informationen, deren Genauigkeit das Vertrauen der Kunden stärkt.

Durch die Einbindung dieser Daten in das CRM-System (Customer Relationship Management) des Unternehmens können die Informationen von allen Funktionsbereichen (Marketing, Vertrieb, Buchhaltung usw.) sowohl auf individueller Basis als auch in zusammengefasster Form für personalisierte Mitteilungen an andere Unternehmen der gleichen Branche genutzt werden.

Hören Sie aufmerksam auf die Stimme des Kunden (VOC). Sie liefert die Daten, die es Ihrem Unternehmen ermöglichen, besser mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten.

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(1) 2021 Accenture Interactive, https://www.accenture.com/us-en/interactive-index