Los datos de origen los genera su Contact Center

La normativa actual sobre privacidad y los requisitos de eliminación de datos reducen sus opciones de recopilación y uso de datos. ¿Qué hacer?

Según Accenture⁽¹⁾Según el 75% de los clientes, es más probable que se relacionen con organizaciones que: se dirijan a ellos por su nombre, utilicen información de su historial de compras para relacionarse mejor con ellos y les ofrezcan recomendaciones de productos o servicios que reflejen su historial de compras.

Las organizaciones no pueden relacionarse con sus clientes como lo hacían antes, sin dejar de respetar y garantizar su privacidad.

Quizá no sea una afirmación exacta. Un centro de contacto omnicanal, con sus múltiples puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente -mediante una combinación de voz, texto, SMS, redes sociales o vídeo-, puede proporcionar a una organización la información necesaria para personalizar el proceso de relación con el cliente. Mediante el uso de herramientas como los chatbots, la autenticación biométrica, el autoservicio y el procesamiento del lenguaje natural (PLN), las organizaciones pueden escuchar la voz del cliente (VOC) para recopilar datos de primera mano y, a continuación, extraer la información contextual necesaria para completar los perfiles de los clientes, que son fundamentales para la personalización (segmentación 1:1).

Factor claveActualice y valide periódicamente toda la información recopilada, su exactitud genera confianza en el cliente.

Al añadir estos datos de primera mano al sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de la organización, la información puede ser utilizada eficazmente por todas las áreas funcionales (marketing, ventas, contabilidad, etc.), tanto de forma individual como agregada, lo que permite establecer comunicaciones personalizadas para otras personas del mismo sector.

Escuche atentamente la voz del cliente (VOC). Proporciona los datos que permiten a su organización relacionarse mejor con los clientes actuales y potenciales.

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(1) 2021 Accenture Interactive, https://www.accenture.com/us-en/interactive-index