Aufbau einer Kontaktzentrumskultur für hybriden Erfolg

Nach einem Jahr der Unterbrechungen bringt das Ende der Schließungen und die Öffnung der Unternehmen weitere Veränderungen für die Kontaktzentren mit sich. Die meisten werden wahrscheinlich hybrides Arbeiten einführen mit Mitarbeitern, die flexibel entweder im Büro oder zu Hause arbeiten können. Dies wird neue Chancen und Herausforderungen mit sich bringen.

Die Kontaktzentren stehen jedoch unter dem Druck, sich schnell anzupassen. In einer kürzlich von Enghouse Interactive durchgeführten Untersuchung 91% der Agenten würden ihren Arbeitsplatz wahrscheinlich verlassen im Jahr 2021. Wie können Unternehmen das richtige Umfeld und die richtige Kultur schaffen, um sie zum Bleiben zu bewegen?

Die Chancen von Hybrid nutzen

Die Rückkehr ins Büro wird sich auf viele Mitarbeiter positiv auswirken, insbesondere auf diejenigen, die entweder gerne ins Kontaktzentrum kommen oder denen es schwerfällt, zu Hause effektiv zu arbeiten. Außerdem können die Unternehmen so die Team- und Unternehmenskultur stärken, wenn mehr Mitarbeiter im Büro sind, die Effektivität von persönlichen Schulungen sicherstellen und es einfacher machen, die Symptome von Problemen mit dem Wohlbefinden zu erkennen und darauf zu reagieren. Dabei werden natürlich die Wünsche derjenigen Mitarbeiter respektiert, die weiterhin von zu Hause aus arbeiten oder sogar eine Kombination aus beidem wählen.

Hybrides Arbeiten bietet auch Effizienz- und Produktivitätsgewinne. Es besteht eindeutig die Möglichkeit, den Büroraum richtig zu dimensionieren, aber die Kontaktzentren können jetzt auch flexibler sein. So können sie z. B. Remote-Mitarbeiter einsetzen, um Nachfragespitzen abzudecken oder außerhalb der Geschäftszeiten zu arbeiten. Dies wäre möglicherweise unwirtschaftlich gewesen, wenn diese Mitarbeiter im Contact Center selbst arbeiten müssten. Fernarbeit verbessert auch den Zugang zu Talenten. Die Mitarbeiter können an jedem beliebigen Ort eingesetzt werden, was bedeutet, dass Unternehmen diejenigen beschäftigen können, die nicht in der Lage oder willens sind, für herkömmliche Schichten ins Büro zu kommen.

Auf technologischer Seite bietet das hybride Arbeiten die Möglichkeit, auf mehr Cloud-basierte Lösungen umzusteigen, die von Mitarbeitern zu Hause oder im Büro gleichermaßen genutzt werden können. Während viele Unternehmen bei der Einführung der Telearbeit schnelle Lösungen einführten, haben sie jetzt die Chance, ihre Lösungen zu überprüfen und zu aktualisieren. Dadurch wird sichergestellt, dass sie den Anforderungen des Unternehmens jetzt und in Zukunft gerecht werden.

Bewältigung der Herausforderungen des hybriden Arbeitens

Hybrides Arbeiten bringt natürlich seine eigenen Herausforderungen mit sich. Es ist komplexer, eine verteilte und flexible Belegschaft zu verwalten, wenn es um die Planung von Schichten und Raum im Büro geht. Was ist, wenn alle an einem bestimmten Tag kommen wollen? Wird es genügend Schreibtische geben?

Ein weiteres Anliegen ist die Sicherstellung der Anpassungsfähigkeit der Menschen. Auch wenn es anfangs ein Schock für das System war, arbeiten die Menschen nun schon seit über einem Jahr zu Hause. Sie haben sich an ihr Umfeld gewöhnt, auch wenn es seine Schattenseiten hatte. 15% der Mitarbeiter nannten beispielsweise ein Gefühl der Isolation als Problem bei der Telearbeit. In Anbetracht der normalen Fluktuation in den Kontaktzentren werden im letzten Jahr viele neue Mitarbeiter hinzugekommen sein, die den Rest ihres Teams noch nie persönlich kennengelernt oder einen Fuß in das Kontaktzentrum gesetzt haben. Der Wiederaufbau von Teams und Teamgeist muss daher Priorität haben, ebenso wie die faire Behandlung aller Mitarbeiter, egal ob sie im Büro oder zu Hause sind.

Erzielung eines positiven Gleichgewichts durch Konzentration auf die Kultur

Flexible, anpassungsfähige Technologie ist die Grundlage für erfolgreiches hybrides Arbeiten. Die Lösungen sollten die Mitarbeiter unterstützen, egal wo sie sich befinden. Dies kann bedeuten, dass neue Technologien - oder bestehende Tools auf unterschiedliche Weise - implementiert werden. Zum Beispiel, Sprachanalyse in Echtzeitdie bisher dazu diente, Bereiche hervorzuheben, in denen sich Agenten verbessern können, kann nun auch dazu verwendet werden, Probleme mit dem Wohlbefinden oder Stress bei Außendienstmitarbeitern zu erkennen. Self-Service-Lösungen für die Personalverwaltung tragen dazu bei, die Planung weniger komplex zu gestalten, da die Mitarbeiter ohne zusätzlichen Verwaltungsaufwand Urlaub buchen oder Schichten tauschen können. Die Festlegung unparteiischer Kennzahlen für das Leistungsmanagement stellt sicher, dass Beförderungen auf Fakten beruhen und nicht nur darauf, wer im Büro am auffälligsten ist.

Technologie allein ist jedoch nicht genug. Erfolgreiche hybride Kontaktzentren müssen sich auf die Schaffung und Anpassung der richtigen Kultur konzentrieren - die sich wahrscheinlich von der Zeit vor der Pandemie unterscheiden wird. Das liegt daran, dass traditionell viele Contact Center ihre Mitarbeiter mikromanagten und streng überwachten. Es gab kein Vertrauen. Durch die Arbeit von zu Hause aus hat sich dies geändert - den Mitarbeitern wurden Technologien wie Laptops zur Verfügung gestellt und sie konnten ohne direkte Aufsicht arbeiten. In den meisten Fällen wurde dieses Vertrauen auch belohnt. 33% der Kontaktmanager gaben an, dass sie zum Beispiel eine Produktivitätssteigerung festgestellt haben.

Contact Center müssen daher diese auf Vertrauen basierende Kultur in der hybriden Welt vorantreiben, mit mehr Kommunikation, Zusammenarbeit und Offenheit, während sie gleichzeitig die sozialen Elemente der Arbeit von Angesicht zu Angesicht zurückbringen. Davon profitieren alle: Die Agenten werden gestärkt, der Service wird verbessert und vor allem die Bindung der Agenten an das Unternehmen erhöht. Das ist ein wichtiger Weg, um sicherzustellen, dass 91% Ihrer Mitarbeiter nicht bis Weihnachten abwandern.

Um mehr über Enghouse Interactive's '' herauszufindenMind Matters - Forschung zum Wohlbefinden von Agenten‘ den Bericht herunterladen und/oder lesen Sie unser vorheriger Blogeintrag.