Criando uma cultura de centro de contacto para o sucesso híbrido

Após um ano de perturbações, o fim dos confinamentos e a reabertura das empresas trazem mais mudanças para os centros de contacto. É provável que a maioria adotar o trabalho híbrido com funcionários capazes de trabalhar de forma flexível, seja no escritório ou em casa. Isso trará novas oportunidades e desafios.

No entanto, os contact centers estão sob pressão para se adaptarem rapidamente. Em uma pesquisa recente conduzida pela Enghouse Interactive 91% dos agentes provavelmente deixariam os seus empregos em 2021. Como podem as empresas criar o ambiente e a cultura certos para persuadi-los a ficar?

Aproveitando as oportunidades do híbrido

O regresso ao escritório terá um impacto positivo em muitos agentes, especialmente aqueles que gostavam de ir ao centro de contacto ou que tinham dificuldade em trabalhar eficazmente em casa. Também dará às empresas a capacidade de fortalecer a cultura da equipa e da empresa quando houver mais funcionários no escritório, garantir a eficácia da formação presencial e facilitar a identificação e resposta aos sintomas de problemas de bem-estar. Tudo isto, obviamente, respeitando os desejos dos agentes que continuam a trabalhar a partir de casa ou que adotam uma combinação de ambas as modalidades.

O trabalho híbrido também oferece ganhos de eficiência e produtividade. Há claramente a possibilidade de redimensionar o espaço do escritório, mas os centros de contacto agora também podem ser mais flexíveis. Por exemplo, eles podem usar trabalhadores remotos para atender picos de demanda ou fornecer cobertura fora do horário comercial. Isso poderia ser antieconómico se esses agentes tivessem que se deslocar até o centro de contacto. O trabalho remoto também aumenta o acesso a talentos. Os funcionários podem estar baseados em qualquer lugar, o que significa que as empresas podem empregar aqueles que talvez não pudessem ou não quisessem ir ao escritório para turnos tradicionais.

No que diz respeito à tecnologia, o trabalho híbrido oferece uma oportunidade para migrar para soluções mais baseadas na nuvem, que podem ser utilizadas tanto por funcionários que trabalham em casa como por aqueles que trabalham no escritório. Embora muitas empresas tenham implementado soluções rápidas quando o trabalho remoto surgiu, agora elas têm a oportunidade de rever e atualizar as suas soluções. Isso garantirá que elas atendam às necessidades da organização agora e no futuro.

Superando os desafios do trabalho híbrido

É evidente que o trabalho híbrido traz os seus próprios desafios. É mais complexo gerir uma força de trabalho distribuída e flexível quando se trata de planear turnos e espaço no escritório. E se todos quiserem vir num determinado dia? Haverá secretárias suficientes?

Garantir que as pessoas se adaptem é outra preocupação. Embora inicialmente tenha sido um choque para o sistema, as pessoas trabalham em casa há mais de um ano. Elas se acostumaram com o seu ambiente, mesmo que ele tenha suas desvantagens. 15% dos funcionários mencionaram a sensação de isolamento como um problema do trabalho remoto, por exemplo. Dada a rotatividade normal nos centros de contacto, deve ter havido muitos novos colaboradores ao longo do último ano que nunca conheceram fisicamente o resto da sua equipa – ou pisaram no centro de contacto. Reconstruir as equipas e o espírito de equipa deve, portanto, ser uma prioridade, assim como tratar todos de forma justa, estejam eles no escritório ou em casa.

Alcançar um equilíbrio positivo através do foco na cultura

Uma tecnologia flexível e adaptável é a base para o sucesso do trabalho híbrido. As soluções devem apoiar os agentes onde quer que eles estejam. Isso pode significar implementar novas tecnologias ou utilizar as ferramentas existentes de maneiras diferentes. Por exemplo, Análise de fala em tempo real, que anteriormente era usado para destacar áreas onde os agentes poderiam melhorar, agora pode ser usado para identificar problemas de bem-estar ou stress em trabalhadores remotos. Soluções de gestão de força de trabalho self-service ajudarão a eliminar a complexidade do planeamento, pois os agentes podem reservar férias ou trocar turnos facilmente, sem aumentar a carga administrativa. Definir métricas imparciais de gestão de desempenho garante que as promoções sejam baseadas em fatos, e não apenas em quem é mais visível no escritório.

No entanto, a tecnologia por si só não é suficiente. Os contact centers híbridos de sucesso precisam de se concentrar na criação e adaptação da cultura certa – que provavelmente será diferente da que existia antes da pandemia. Isso porque, tradicionalmente, muitos contact centers microgerenciavam e monitoravam de perto os seus agentes. Não havia confiança. O trabalho a partir de casa mudou isso – os agentes receberam tecnologia, como computadores portáteis, e passaram a trabalhar sem supervisão direta. Na maioria dos casos, essa confiança foi recompensada. 33% dos gestores de contacto afirmaram ter observado um aumento na produtividade, por exemplo.

Os centros de contacto precisam, portanto, levar adiante essa cultura baseada na confiança no mundo híbrido, com maior comunicação, colaboração e abertura, ao mesmo tempo em que trazem de volta os elementos sociais do trabalho presencial. Isso beneficiará a todos – capacitando os agentes, levando a um melhor serviço e, acima de tudo, aumentando as taxas de retenção de agentes. Essa é uma maneira fundamental de garantir que 91% dos seus funcionários não saiam até o Natal.

Para saber mais sobre o programa ‘Enghouse Interactive»A mente é importante – Investigação sobre o bem-estar dos agentes‘ baixe o relatório e/ou leia o nosso postagem anterior do blog.