Atender às necessidades dos clientes no momento da verdade

Todas as empresas sabem que oferecer a experiência certa aos clientes é essencial para atrair e manter o seu negócio. Clientes engajados são mais fiéis, gastam mais e recomendam a sua empresa para a família e amigos. Já os clientes desengajados provavelmente não vão valorizar os seus produtos e serviços e vão mudar para outras marcas quando puderem.

Dada a importância do envolvimento e da experiência do cliente, como as empresas podem garantir que estão a atender às necessidades dos consumidores? O novo ContactBabel Guia do Círculo Interno para o Envolvimento e Personalização do Cliente 2021 tem como objetivo ajudar. Patrocinado pela Enghouse Interactive, ele oferece insights e estratégias para melhorar o envolvimento por meio de tecnologia, formação e processos, com base nas melhores práticas do setor.

O que é o momento da verdade?

Um dos temas principais do guia é a importância vital de atender às necessidades dos clientes no ‘momento da verdade’ nas interações com eles.Identificado inicialmente pela McKinsey, são momentos em que os clientes podem ser conquistados ou perdidos dependendo de como você reage. Normalmente, são momentos muito emocionantes – como quando um voo é cancelado de última hora, um cartão de crédito é perdido ou um produto avaria quando mais é necessário.

É super importante entender que os clientes vão lembrar – e agir de acordo com – como se sentem nesses momentos importantes. Então, mesmo que você ofereça um atendimento excelente o tempo todo, resolvendo as dúvidas de rotina rapidinho e com sucesso, pode perder consumidores se não acertar nesses pontos-chave. Da mesma forma, ao oferecer a experiência certa e personalizada, reforça a lealdade e cria defensores da marca que gastam mais. Uma pesquisa da McKinsey descobriu que 85% dos clientes bancários que tiveram um momento de verdade positivo aumentaram a gama de serviços que contrataram ou o montante que investiram. Por outro lado, 70% dos que tiveram uma experiência negativa reduziram os seus gastos.

A razão para isso é que, psicologicamente, os humanos lembram-se dos eventos com base em como se sentiram nos momentos altos ou baixos de uma interação e no seu final. Essa regra do ‘pico-final’ significa que esses pontos altos ou baixos afetam de forma desproporcional a nossa visão de toda a experiência. Portanto, uma interação que começa mal, mas que é revertida com sucesso pela empresa, pode reforçar um relacionamento. Por exemplo, se a bracelete de um relógio de alta qualidade fora da garantia se partir e o cliente receber imediatamente uma substituição gratuita, isso criará um defensor da marca mais leal.

Preparado para os teus momentos decisivos

Embora já fossem importantes antes, o stress causado pela pandemia fez com que esses momentos se tornassem mais frequentes na jornada de cada cliente. Isso significa que todas as organizações precisam estar preparadas para atender a essas necessidades. Para isso, é necessário implementar uma estratégia em três etapas:

1. Analise as jornadas dos seus clientes

Os momentos da verdade são pessoais e definidos pelo cliente, não pela organização. O que pode ser vital para um consumidor pode não ser importante para outro. Mas, tem certos pontos na jornada do cliente onde os momentos da verdade são mais prováveis de acontecer. Isso vai variar de acordo com o setor em que você está e o tipo de negócio que você tem. Por exemplo, todas as companhias aéreas precisam estar preparadas para momentos decisivos relacionados a voos cancelados ou perdidos. No entanto, companhias aéreas de curta distância e sem luxos terão momentos adicionais diferentes de uma companhia aérea de longa distância com serviço completo. Portanto, comece analisando as jornadas dos seus clientes para identificar onde os momentos decisivos podem ocorrer.

2. Tenha uma equipa com as competências certas

Embora alguns momentos decisivos possam ser tratados por canais de atendimento automatizados, a maioria provavelmente envolverá agentes humanos. E isso significa que eles precisam ser treinados e estar prontos para reconhecer esses momentos altamente emocionais e responder com a combinação certa de empatia e compreensão, personalizada para a situação. A tecnologia pode ajudar em alguns casos. Por exemplo, a análise de fala em tempo real pode identificar o sentimento na voz do cliente. A IA pode analisar interações digitais para identificar palavras ou frases altamente carregadas de emoção.

Há um debate sobre se a inteligência emocional necessária para lidar com essas interações complexas é uma habilidade inata ou aprendida. Claramente, é algo que é mais natural para algumas pessoas do que para outras. Identifique esses agentes e implemente um encaminhamento para garantir que as chamadas decisivas sejam direcionadas a eles. No entanto, use-os também como modelos e partilhe a experiência deles com o resto da sua equipa, para que possam aprender e melhorar as suas próprias habilidades. Também pode recrutar pessoas com as personalidades e comportamentos certos para prestar um serviço ao cliente empático. A pesquisa da McKinsey destacou que mais de metade dos gerentes de agência recrutados pelo Bank of America vinham do setor de retalho, e não de serviços financeiros, pois tinham as habilidades certas para lidar com momentos decisivos.

3. Implemente as estruturas e os processos certos

O atendimento ao cliente tradicional quer oferecer uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os canais. Isso geralmente significa que existem processos e guiões rígidos para os agentes seguirem, e eles são incentivados a prestar um serviço eficiente, sempre. Os momentos da verdade são diferentes. Por sua natureza, eles tendem a ser ‘fora do roteiro’, o que significa que os agentes precisam de liberdade para usar seu próprio julgamento para resolver o problema do cliente, com base nas necessidades individuais dele. Por exemplo, se um agente nas redes sociais percebe que uma interação de momento da verdade não pode ser tratada no canal, ele precisa ter a capacidade de fazer uma chamada para o cliente para resolver o problema, mesmo que isso esteja fora do processo normal e reduza sua eficiência geral.

Também é preciso ter os incentivos e as métricas certas. As chamadas de momentos decisivos provavelmente vão demorar mais do que as interações normais. Então, em vez de avaliar os agentes com base em métricas como o tempo de chamada, eles devem ser avaliados pelo feedback pós-chamada – como o cliente se sentiu no final da interação?

À medida que as relações com os clientes se tornam mais complexas e as consultas de rotina são cada vez mais tratadas através do autoatendimento, o número de momentos decisivos só tende a aumentar.

Por isso, as empresas precisam ter a estratégia certa para oferecer uma experiência eficaz e envolvente, personalizada de acordo com as necessidades de cada cliente. Saiba mais sobre como a marca líder em hotéis de luxo Hotéis Edwardianos está a oferecer uma experiência realmente personalizada a todos os seus convidados no nosso próximo webinar, no dia 30.^th Junho. Inscreve-te aqui para ouvir o que eles têm a dizer, assim como Steve Morrell, da ContactBabel, e Jeremy Payne, da Enghouse Interactive.