Atender às necessidades do cliente no momento da verdade

Toda organização entende que proporcionar a experiência certa aos clientes é fundamental para atrair e reter seus negócios. Clientes engajados são mais fiéis, gastam mais e recomendam sua empresa para familiares e amigos. Em contrapartida, os consumidores não engajados provavelmente não valorizarão seus produtos e serviços e mudarão para outras marcas quando puderem.

Dada a importância do envolvimento e da experiência do cliente, como as empresas podem garantir que estão atendendo às necessidades dos consumidores? O novo Guia do Inner Circle para engajamento e personalização do cliente 2021 tem como objetivo ajudar. Patrocinado pela Enghouse Interactive, ele fornece insights e estratégias para melhorar o engajamento por meio de tecnologia, treinamento e processos, com base nas melhores práticas do setor.

Qual é o momento da verdade?

Um dos principais temas do guia é a importância vital de atender às necessidades do cliente no "momento da verdade" nas interações com o cliente.Inicialmente identificado pela McKinseyQuando o cliente está em uma situação de emergência, esses são momentos em que os clientes podem ser conquistados ou perdidos, dependendo de como você responde. Normalmente, são momentos altamente emocionais, como quando um voo é cancelado no último minuto, um cartão de crédito é perdido ou um produto dá errado quando mais se precisa dele.

O que é vital entender é que os clientes se lembrarão - e agirão de acordo com - como se sentem nesses momentos importantes. Portanto, mesmo que você ofereça um excelente atendimento ao cliente em todos os outros momentos, lidando com consultas de rotina de forma rápida e bem-sucedida, você pode perder consumidores se falhar nesses pontos-chave. Da mesma forma, se você oferecer a experiência certa e personalizada, reforçará a fidelidade e criará defensores da marca que gastarão mais. A pesquisa da McKinsey constatou que 85% dos clientes de bancos que tiveram um momento positivo da verdade aumentaram a gama de serviços que utilizaram ou o valor que investiram. Por outro lado, 70% que tiveram uma experiência negativa reduziram seus gastos.

A razão para isso é que, psicologicamente, os seres humanos se lembram de eventos com base em como se sentiram nos picos ou nas baixas de uma interação e em seu final. Essa regra de "pico-fim" significa que esses pontos altos ou baixos afetam desproporcionalmente nossa visão de toda a experiência. Portanto, uma interação que começa mal, mas é revertida com sucesso pela empresa, pode reforçar um relacionamento. Por exemplo, se a pulseira quebrar em um relógio de alta qualidade fora da garantia e o cliente receber imediatamente uma substituição gratuita, isso criará um defensor mais fiel da marca.

Estar pronto para seus momentos de verdade

Embora já fossem importantes antes, as tensões da pandemia aumentaram o número desses momentos em cada jornada do cliente. Isso significa que todas as organizações precisam estar prontas para atender a esses pontos. Isso requer a implementação de uma estratégia em três etapas:

1. Analise as jornadas de seus clientes

Os momentos de verdade são pessoais e definidos pelo cliente, não pela organização. O que pode ser vital para um consumidor pode não ter importância para outro. Entretanto, há certos pontos na jornada do cliente em que os momentos da verdade têm maior probabilidade de acontecer. Isso varia de acordo com o setor em que você atua e o tipo de empresa. Por exemplo, toda companhia aérea precisará estar preparada para os momentos da verdade relacionados a voos cancelados ou perdidos. Entretanto, as companhias aéreas de curta distância e sem frescuras terão momentos adicionais diferentes dos de uma companhia aérea de longa distância e serviço completo. Portanto, comece analisando as jornadas de seus clientes para identificar onde podem ocorrer os momentos da verdade.

2. Ter uma equipe com as habilidades certas

Embora alguns momentos da verdade possam ser tratados por meio de canais de atendimento automatizados, a maioria provavelmente envolverá agentes humanos. E isso significa que eles precisam ser treinados e preparados para reconhecer esses momentos altamente emocionais e responder com a combinação certa de empatia e compreensão, personalizada para a situação. A tecnologia pode ajudar em alguns casos. Por exemplo, a análise de fala em tempo real pode identificar o sentimento na voz do cliente. A IA pode analisar interações digitais para identificar palavras ou frases altamente emotivas.

Há um debate sobre se a inteligência emocional necessária para lidar com essas interações complexas é uma habilidade inata ou aprendida. Claramente, é algo que é mais natural para algumas pessoas do que para outras. Identifique esses agentes e estabeleça roteiros para garantir que as chamadas para a hora da verdade sejam feitas a eles. No entanto, use-os também como modelos e compartilhe a experiência deles com o restante da sua equipe para que eles possam aprender e aprimorar suas próprias habilidades. Você também pode recrutar pessoas com as personalidades e os comportamentos certos para prestar um atendimento ao cliente empático. A pesquisa da McKinsey destacou que mais da metade dos gerentes de agência recrutados pelo Bank of America vieram do setor de varejo, e não de serviços financeiros, pois eles tinham as habilidades certas de relacionamento com o cliente para lidar com momentos de verdade.

3. Implementar as estruturas e os processos corretos

O serviço tradicional de atendimento ao cliente tem como objetivo proporcionar uma experiência consistente e de alta qualidade em todos os canais. Isso geralmente significa que há processos e roteiros rigorosos a serem seguidos pelos agentes e que eles são incentivados a prestar um serviço eficiente, sempre. Os momentos da verdade são diferentes. Por sua natureza, é provável que estejam "fora do roteiro", o que significa que os agentes precisam ter a liberdade de usar seu próprio julgamento para resolver o problema do cliente, com base em suas necessidades individuais. Por exemplo, se um agente de mídia social reconhece que uma interação no momento da verdade não pode ser tratada no canal, ele precisa ter a capacidade de fazer uma chamada para o cliente para resolver o problema, mesmo que isso esteja fora do processo normal e reduza sua eficiência geral.

Os incentivos e a medição corretos também precisam ser implementados. É provável que as chamadas de momentos de verdade demorem mais do que as interações de rotina. Portanto, em vez de avaliar os agentes com base em métricas como o tempo de chamada, eles devem ser avaliados com base no feedback pós-chamada - como o cliente se sentiu ao final da interação?

À medida que os relacionamentos com os clientes se tornam mais complexos e as consultas de rotina são cada vez mais tratadas por meio do autoatendimento, o número de momentos da verdade só tende a aumentar.

Portanto, as empresas precisam ter a estratégia certa para proporcionar uma experiência eficaz e envolvente, personalizada de acordo com as necessidades de cada cliente. Saiba mais sobre como a marca líder de hotéis de luxo Hotéis eduardianos está proporcionando uma experiência verdadeiramente personalizada a todos os seus hóspedes em nosso próximo webinar, no dia 30 de junho.^th Junho. Registre-se aqui para ouvi-los, bem como Steve Morrell, da ContactBabel, e Jeremy Payne, da Enghouse Interactive.