Erfüllung der Kundenbedürfnisse im Moment der Wahrheit

Jedes Unternehmen weiß, dass das richtige Kundenerlebnis für die Gewinnung und Bindung von Kunden von zentraler Bedeutung ist. Engagierte Kunden sind loyaler, geben mehr aus und empfehlen Sie an Familie und Freunde weiter. Im Gegensatz dazu ist es unwahrscheinlich, dass unzufriedene Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen zu schätzen wissen und zu anderen Marken wechseln, wenn sie können.

Wie können Unternehmen angesichts der Bedeutung von Kundenengagement und Kundenerfahrung sicherstellen, dass sie die Bedürfnisse der Verbraucher erfüllen? ContactBabels neue Inner Circle Leitfaden für Kundenbindung und Personalisierung 2021 zielt darauf ab, zu helfen. Gesponsert von Enghouse Interactive, bietet es Einblicke und Strategien zur Verbesserung des Engagements durch Technologie, Schulung und Prozesse auf der Grundlage bewährter Verfahren der Branche.

Was ist der Moment der Wahrheit?

Eines der Hauptthemen des Leitfadens ist die entscheidende Bedeutung der Erfüllung von Kundenbedürfnissen im "Moment der Wahrheit" bei Kundenkontakten.Ursprünglich von McKinsey ermitteltDies sind Momente, in denen Kunden gewonnen oder verloren werden können, je nachdem, wie Sie reagieren. In der Regel handelt es sich dabei um hochemotionale Momente - etwa wenn ein Flug in letzter Minute gestrichen wird, eine Kreditkarte verloren geht oder ein Produkt gerade dann nicht funktioniert, wenn man es am dringendsten braucht.

Es ist wichtig zu verstehen, dass sich die Kunden in diesen wichtigen Momenten an ihre Gefühle erinnern und danach handeln. Selbst wenn Sie also zu jedem anderen Zeitpunkt einen hervorragenden Kundenservice bieten und Routineanfragen schnell und erfolgreich bearbeiten, können Sie Kunden verlieren, wenn Sie an diesen Schlüsselpunkten versagen. Wenn Sie jedoch das richtige, persönliche Erlebnis bieten, stärken Sie die Loyalität und schaffen Markenbefürworter, die mehr Geld ausgeben. Die McKinsey-Studie ergab, dass 85% der Bankkunden, die einen positiven Moment der Wahrheit erlebten, die Anzahl der von ihnen in Anspruch genommenen Dienstleistungen oder den Betrag, den sie investierten, erhöhten. Auf der anderen Seite haben 70% der Kunden, die ein negatives Erlebnis hatten, ihre Ausgaben reduziert.

Der Grund dafür ist, dass sich Menschen psychologisch gesehen an Ereignisse erinnern, die darauf beruhen, wie sie sich auf dem Höhepunkt oder Tiefpunkt einer Interaktion und an deren Ende gefühlt haben. Diese "Peak-End"-Regel bedeutet, dass diese Hoch- oder Tiefpunkte unsere Sicht auf die gesamte Erfahrung unverhältnismäßig stark beeinflussen. So kann eine Interaktion, die schlecht beginnt, dann aber vom Unternehmen erfolgreich umgedreht wird, eine Beziehung stärken. Wenn z. B. das Armband einer hochwertigen Uhr reißt und der Kunde sofort einen kostenlosen Ersatz erhält, wird dies zu einem treueren Verfechter der Marke.

Bereit sein für die Momente der Wahrheit

Diese Momente waren zwar schon vorher wichtig, aber durch den Stress der Pandemie hat sich die Anzahl dieser Momente in jeder Kundenreise erhöht. Das bedeutet, dass alle Organisationen in der Lage sein müssen, in diesen Momenten zu liefern. Dies erfordert die Einführung einer dreistufigen Strategie:

1. Analysieren Sie Ihre Customer Journeys

Die Momente der Wahrheit sind persönlich und werden vom Kunden definiert, nicht vom Unternehmen. Was für den einen Kunden entscheidend ist, kann für einen anderen unwichtig sein. Es gibt jedoch bestimmte Punkte in der Customer Journey, an denen die Momente der Wahrheit wahrscheinlicher sind. Dies hängt von der Branche und der Art des Unternehmens ab, in dem Sie tätig sind. Zum Beispiel muss jede Fluggesellschaft auf Momente der Wahrheit vorbereitet sein, wenn Flüge gestrichen oder verpasst werden. Kurzstrecken-Fluggesellschaften, die ohne viel Schnickschnack auskommen, werden jedoch andere zusätzliche Momente haben als eine Full-Service-Langstreckenfluggesellschaft. Analysieren Sie daher zunächst Ihre Customer Journeys, um herauszufinden, wo die Momente der Wahrheit auftreten könnten.

2. Personal mit den richtigen Fähigkeiten haben

Einige Momente der Wahrheit können zwar über automatisierte Servicekanäle abgewickelt werden, doch in den meisten Fällen werden menschliche Mitarbeiter involviert sein. Und das bedeutet, dass sie geschult und bereit sein müssen, diese hochemotionalen Momente zu erkennen und mit der richtigen Mischung aus Einfühlungsvermögen und Verständnis zu reagieren, die auf die jeweilige Situation zugeschnitten ist. In einigen Fällen kann Technologie helfen. So kann beispielsweise die Sprachanalyse in Echtzeit die Stimmung in der Stimme des Kunden erkennen. KI kann digitale Interaktionen analysieren, um stark aufgeladene Wörter oder Ausdrücke zu erkennen.

Es ist umstritten, ob die emotionale Intelligenz, die zur Bewältigung dieser komplexen Interaktionen erforderlich ist, eine angeborene oder eine erlernte Fähigkeit ist. Offensichtlich ist es etwas, das manchen Menschen natürlicher ist als anderen. Ermitteln Sie diese Personen und sorgen Sie dafür, dass sie im Moment der Wahrheit angerufen werden. Nutzen Sie sie jedoch auch als Vorbilder und geben Sie ihre Erfahrungen an den Rest Ihres Teams weiter, damit dieses lernen und seine eigenen Fähigkeiten verbessern kann. Sie können auch Mitarbeiter mit den richtigen Persönlichkeiten und Verhaltensweisen einstellen, um einen einfühlsamen Kundenservice zu bieten. Die McKinsey-Studie hat gezeigt, dass mehr als die Hälfte der von der Bank of America eingestellten Filialleiter aus dem Einzelhandel und nicht aus dem Finanzdienstleistungssektor kamen, da sie über die richtigen Fähigkeiten für den Umgang mit Kunden verfügten, um mit den Momenten der Wahrheit umzugehen.

3. Schaffung der richtigen Strukturen und Prozesse

Der herkömmliche Kundendienst zielt darauf ab, über alle Kanäle hinweg ein einheitliches, hochwertiges Erlebnis zu bieten. Das bedeutet oft, dass es strenge Prozesse und Skripte gibt, an die sich die Mitarbeiter halten müssen, und dass sie einen Anreiz haben, den Service immer wieder effizient zu erbringen. Die Momente der Wahrheit sind anders. Das bedeutet, dass die Agenten die Freiheit haben müssen, ihr eigenes Urteilsvermögen einzusetzen, um das Problem des Kunden auf der Grundlage seiner individuellen Bedürfnisse zu lösen. Wenn zum Beispiel ein Agent in den sozialen Medien erkennt, dass eine Interaktion im Moment der Wahrheit nicht über den Kanal abgewickelt werden kann, muss er die Möglichkeit haben, einen ausgehenden Anruf beim Kunden zu tätigen, um das Problem zu lösen, auch wenn dies außerhalb des normalen Prozesses liegt und seine Gesamteffizienz verringert.

Es müssen auch die richtigen Anreize und Messmethoden vorhanden sein. Anrufe zu "Momenten der Wahrheit" dauern wahrscheinlich länger als Routine-Interaktionen. Daher sollten die Agenten nicht anhand von Kennzahlen wie der Anrufzeit bewertet werden, sondern anhand des Feedbacks nach dem Anruf - wie hat sich der Kunde am Ende der Interaktion gefühlt?

Da die Kundenbeziehungen immer komplexer werden und Routineanfragen zunehmend über den Self-Service abgewickelt werden, wird die Zahl der "Moments of Truth" zunehmen.

Unternehmen müssen daher über die richtige Strategie verfügen, um ein effektives, ansprechendes Erlebnis zu bieten, das auf die Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten ist. Erfahren Sie mehr darüber, wie die führende Luxushotelmarke Edwardianische Hotels ein wirklich persönliches Erlebnis für alle seine Gäste bietet, in unserem kommenden Webinar am 30.^th Juni. Hier anmelden von ihnen sowie von Steve Morrell von ContactBabel und Jeremy Payne von Enghouse Interactive zu hören.