Répondre aux besoins des clients au moment de vérité

Toutes les organisations savent qu'il est essentiel d'offrir une expérience adéquate aux clients pour les attirer et les fidéliser. Les clients engagés sont plus fidèles, dépensent plus et vous recommandent à leur famille et à leurs amis. En revanche, les consommateurs désengagés ont peu de chances d'apprécier vos produits et services et se tourneront vers d'autres marques dès qu'ils le pourront.

Compte tenu de l'importance de l'engagement et de l'expérience des clients, comment les entreprises peuvent-elles s'assurer qu'elles répondent aux besoins des consommateurs ? Le nouvel outil de ContactBabel Guide Inner Circle de l'engagement et de la personnalisation des clients 2021 a pour but d'aider. Parrainé par Enghouse Interactive, il fournit des informations et des stratégies pour améliorer l'engagement par le biais de la technologie, de la formation et des processus, sur la base des meilleures pratiques de l'industrie.

Quel est le moment de vérité ?

L'un des thèmes clés du guide est l'importance vitale de répondre aux besoins des clients au "moment de vérité" dans les interactions avec eux.Initialement identifiée par McKinseyLes clients peuvent être gagnés ou perdus en fonction de la manière dont vous réagissez. Il s'agit généralement de moments très émotionnels, comme l'annulation d'un vol à la dernière minute, la perte d'une carte de crédit ou la défaillance d'un produit au moment où l'on en a le plus besoin.

Ce qu'il est essentiel de comprendre, c'est que les clients se souviendront - et agiront - en fonction de ce qu'ils ressentent dans ces moments importants. Ainsi, même si vous fournissez un excellent service à la clientèle à tout autre moment, en traitant les demandes courantes rapidement et avec succès, vous risquez de perdre des consommateurs si vous échouez sur ces points clés. De même, si vous offrez une expérience personnalisée et appropriée, vous renforcerez la fidélité et créerez des défenseurs de la marque qui dépenseront davantage. L'étude de McKinsey a révélé que 85% des clients d'une banque qui ont vécu un moment de vérité positif ont augmenté la gamme de services qu'ils utilisent ou le montant de leurs investissements. À l'inverse, 70% des clients ayant vécu une expérience négative ont réduit leurs dépenses.

La raison en est que, psychologiquement, les êtres humains se souviennent des événements en fonction de ce qu'ils ont ressenti aux moments les plus forts ou les plus faibles d'une interaction, ainsi qu'à la fin de celle-ci. Cette règle du "pic-fin" signifie que ces points hauts ou bas ont un impact disproportionné sur notre vision de l'expérience dans son ensemble. Ainsi, une interaction qui commence mal, mais qui est ensuite corrigée avec succès par l'entreprise, peut renforcer une relation. Par exemple, si le bracelet d'une montre haut de gamme hors garantie se brise et que le client reçoit immédiatement un remplacement gratuit, cela créera un défenseur plus fidèle de la marque.

Être prêt pour vos moments de vérité

Bien qu'importants auparavant, les stress liés à la pandémie ont augmenté le nombre de ces moments dans le parcours du client. Cela signifie que toutes les organisations doivent être en mesure d'être prêtes à fournir des services à ces moments-là. Pour cela, il faut mettre en place une stratégie en trois étapes :

1. Analysez les parcours de vos clients

Les moments de vérité sont personnels et définis par le client, et non par l'organisation. Ce qui peut être vital pour un consommateur peut être sans importance pour un autre. Toutefois, il existe certains points du parcours du client où les moments de vérité sont plus susceptibles de se produire. Cela varie en fonction du secteur dans lequel vous évoluez et du type d'entreprise que vous représentez. Par exemple, toutes les compagnies aériennes doivent être prêtes à faire face à des moments de vérité liés à des vols annulés ou manqués. Cependant, les transporteurs court-courriers, sans fioritures, auront des moments supplémentaires différents de ceux d'une compagnie aérienne long-courrier offrant un service complet. Commencez donc par analyser le parcours de vos clients afin d'identifier les moments de vérité susceptibles de se produire.

2. Disposer d'un personnel possédant les bonnes compétences

Si certains moments de vérité peuvent être gérés par des canaux de service automatisés, la majorité d'entre eux sont susceptibles d'impliquer des agents humains. Cela signifie qu'ils doivent être formés et prêts à reconnaître ces moments hautement émotionnels et à y répondre avec le bon mélange d'empathie et de compréhension, personnalisé en fonction de la situation. La technologie peut aider dans certains cas. Par exemple, l'analyse de la parole en temps réel permet d'identifier le sentiment dans la voix du client. L'IA peut analyser les interactions numériques pour repérer les mots ou les phrases à forte connotation émotionnelle.

La question de savoir si l'intelligence émotionnelle nécessaire pour gérer ces interactions complexes est une compétence innée ou acquise fait l'objet d'un débat. Il est clair que c'est quelque chose de plus naturel pour certaines personnes que pour d'autres. Identifiez ces agents et mettez en place des routines pour vous assurer que les appels au moment de vérité leur sont adressés. Toutefois, utilisez-les également comme modèles et partagez leur expérience avec le reste de votre équipe afin qu'ils puissent apprendre et améliorer leurs propres compétences. Vous pouvez également recruter des personnes ayant la personnalité et le comportement adéquats pour offrir un service à la clientèle empathique. L'étude de McKinsey a montré que plus de la moitié des directeurs d'agence recrutés par Bank of America venaient du secteur de la vente au détail, et non des services financiers, car ils possédaient les compétences nécessaires pour faire face aux moments de vérité.

3. Mettre en place les structures et les processus adéquats

Le service client traditionnel vise à fournir une expérience cohérente et de haute qualité, sur tous les canaux. Cela signifie souvent que les agents doivent suivre des processus et des scripts stricts et qu'ils sont incités à fournir un service efficace, à chaque fois. Les moments de vérité sont différents. Par nature, ils sont susceptibles d'être "hors script", ce qui signifie que les agents ont besoin de la liberté d'utiliser leur propre jugement pour résoudre le problème du client, en fonction de ses besoins individuels. Par exemple, si un agent sur les médias sociaux reconnaît qu'une interaction au moment de vérité ne peut pas être traitée sur le canal, il doit avoir la possibilité de passer un appel sortant au client pour résoudre le problème, même si cela sort du processus normal et réduit son efficacité globale.

Il convient également de mettre en place les incitations et les mesures adéquates. Les appels liés à des moments de vérité sont susceptibles de durer plus longtemps que les interactions de routine. Par conséquent, plutôt que de noter les agents en fonction d'indicateurs tels que la durée de l'appel, il convient de les évaluer en fonction du retour d'information après l'appel : comment le client s'est-il senti à la fin de l'interaction ?

Les relations avec les clients devenant plus complexes et les demandes courantes étant de plus en plus souvent traitées en libre-service, le nombre de moments de vérité ne va cesser d'augmenter.

Les entreprises doivent donc mettre en place la bonne stratégie pour offrir une expérience efficace et attrayante, personnalisée en fonction des besoins de chaque client. Pour en savoir plus sur la façon dont une grande marque d'hôtels de luxe Hôtels édouardiens offre une expérience véritablement personnalisée à tous ses hôtes dans le cadre de notre prochain webinaire, le 30 novembre.^th juin. S'inscrire ici pour les entendre, ainsi que Steve Morrell de ContactBabel et Jeremy Payne de Enghouse Interactive.