Bewältigung der Krise bei der Kundenbindung in Kontaktzentren

Laut einer im Auftrag von Enghouse Interactive durchgeführten Studie werden 91% der Mitarbeiter von Kontaktzentren ihre Stelle im Jahr 2021 wahrscheinlich aufgeben. Und fast die Hälfte (48%) gab an, dass Stress oder Burnout der Hauptgrund für ihre Entscheidung war.

In Anbetracht des Drucks im letzten Jahr sollte diese Zahl nicht überraschen. Die Mitarbeiter der Kontaktzentren mussten nicht nur mit der Pandemie selbst, sondern auch mit der Umstellung auf Fernarbeit über Nacht fertig werden. Außerdem waren sie oft gezwungen, suboptimale Technologie unter unzureichenden Arbeitsbedingungen zu nutzen. Und das alles, während sie mit gestressten und anspruchsvollen Kunden zu tun hatten.

Die Folgen könnten jedoch verheerend sein. Kontaktzentren haben traditionell eine relativ hohe Personalfluktuation, die laut der jüngsten ContactBabel-Studie im Durchschnitt bereits 20% beträgt. 16% der Organisationen haben mit einer Fluktuation von über 30% zu kämpfen. Das bedeutet, dass viele Kontaktzentren im Jahr 2021 Hunderte von Mitarbeitern suchen könnten. Dies wird sich auf ihre Fähigkeit auswirken, das richtige Serviceniveau zu bieten, den Ruf des Unternehmens schädigen und das Wachstum bremsen. Was sind die Ursachen für den Stress, der die Krise der Mitarbeiterbindung verursacht, und wie kann man sie überwinden?

Zunehmender Druck auf Agenten

Als die ersten Aussperrungen begannen, mussten die Unternehmen sofort ihre Büros schließen und ihre Mitarbeiter auf Heimarbeit umstellen. Für viele bedeutete dies eine enorme Belastung für ihre Technologie, da sie darum kämpften, dass die zuvor vor Ort installierten Systeme in einer entfernten, cloudbasierten Welt effektiv (und sicher) funktionieren. 98% der von Enghouse befragten Unternehmen gaben an, dass sie in neue Technologie und Ausrüstung investiert haben. Allerdings nannten sie schlechte Verbindungsgeschwindigkeiten, langsame Systeme und minderwertige Software als die drei größten Herausforderungen für die Mitarbeiter.

Viele Agenten hatten das Gefühl, dass ihnen eine Hand auf dem Rücken gebunden war, während die Kunden selbst aufgrund ihres eigenen Stresses immer anspruchsvoller und sogar ausfallend wurden. 30% der Manager sind der Meinung, dass die Mitarbeiter häufiger mit anspruchsvollen Kunden zu tun hatten, während 23% angaben, dass sie vermehrt mit Missbrauch konfrontiert wurden. Dies erhöhte den Druck auf die Agenten, zumal sie nicht die Unterstützung und den Rückhalt von Kollegen hatten, die sie in einem physischen Kontaktzentrum erhalten würden.

Mehr als ein Fünftel (22%) der Unternehmen sahen diese Isolation als eine der größten Herausforderungen für ihre Mitarbeiter. Aus diesem Grund wurde der Schwerpunkt verstärkt auf die psychische Gesundheit/das Wohlbefinden gelegt. 40% der Unternehmen boten Schulungen und Maßnahmen zur Verbesserung der psychischen Widerstandsfähigkeit an. Ebenso viele gaben an, dass sie glauben, dass die Mitarbeiter nun offener über ihre psychische Gesundheit sprechen.

Das soll nicht heißen, dass die Erfahrungen ausschließlich negativ waren. Vielen Vertretern gefiel die Flexibilität, die die Arbeit von zu Hause aus bietet. 34% genossen die Tatsache, dass sie nicht pendeln mussten. 27% schätzten die Möglichkeit, mehr Zeit mit ihrer Familie verbringen zu können. Auf der geschäftlichen Seite waren 37% der Unternehmen, die ihre Mitarbeiter in diesem Bereich geschult haben, der Meinung, dass die Agenten nun mehr Einfühlungsvermögen für die Kunden zeigen. Mehr als ein Drittel (36%) gab an, dass die Mitarbeiter produktiver und konzentrierter geworden sind.

Den richtigen Support in einer hybriden Umgebung bereitstellen

Ausgehend von der Studie und der Erfahrung von Enghouse müssen sich Kontaktzentren auf vier Schlüsselbereiche konzentrieren, wenn sie den Stress ihrer Mitarbeiter reduzieren, die Mitarbeiterbindung erhöhen und sich erfolgreich in einer neuen, hybriden Arbeitswelt bewegen wollen:

1. Bewältigung der technologischen und sicherheitstechnischen Herausforderungen

Schnell umgesetzte Zwischenlösungen, die es ermöglichen Arbeiten von zu Hause aus knarren jetzt aus den Nähten. Dies erhöht den Stress für die Bediensteten, da sie lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen, wenn sie auf bestimmte Systeme oder Informationen zugreifen wollen. Auch die Kunden sind verärgert, wenn sie warten müssen, so dass sie eher verärgert oder ausfallend werden. Es gibt auch erhebliche Sicherheitsaspekte, die berücksichtigt werden müssen. 31% der Unternehmen waren besorgt darüber, dass Mitarbeiter von zu Hause aus Phishing-E-Mails öffnen könnten. 31% befürchten auch, dass Unternehmensdaten auf privaten Geräten gespeichert werden. Die Einrichtung der richtigen Sicherheits- und Technologieinfrastruktur, die eine nahtlose Heimarbeit ermöglicht, ist daher von entscheidender Bedeutung für den Schutz von Informationen, die Verringerung des Stresses der Mitarbeiter und die Erhöhung der Mitarbeiterbindung.

2. Investitionen in eine bessere Ausbildung des Personals

Die Personalentwicklung beginnt mit der Ausbildung. Die Schließungen haben sich jedoch auf die Fähigkeit der Unternehmen ausgewirkt, diese Schulungen effektiv und in den richtigen Bereichen durchzuführen. Zum Beispiel haben 66% der Agenten keine Schulung zu Gesundheit und Wohlbefinden am heimischen Arbeitsplatz erhalten, was bedeutet, dass sie nicht unbedingt über die Fähigkeiten und Routinen verfügen, um Stress oder körperliche Verletzungen aufgrund schlechter Arbeitsbedingungen zu reduzieren. Weniger als die Hälfte (48%) schulten ihre Mitarbeiter in der optimalen Nutzung von Contact-Center-Systemen zu Hause. Eine verstärkte Schulung der Mitarbeiter, einschließlich des Einsatzes von Technologien wie Video, ist von entscheidender Bedeutung, um den Mitarbeitern bei der Bewältigung ihrer Aufgaben zu helfen und sie und ihre Fähigkeiten zu fördern.

3. Schwerpunkt auf der Fortführung von Wohlbefinden und sozialen Initiativen

Die überwiegende Mehrheit der Kontaktzentren (93%) reagierte schnell und ergriff Maßnahmen, um das Wohlbefinden während der Schließungen zu verbessern. Auf Unternehmensseite boten 27% informelle Einzelgespräche mit Managern an und 26% boten zusätzliche Belohnungen, wie z. B. mehr Freizeit. 22% erkannte die Notwendigkeit, die sozialen Interaktionen, die in einem physischen Kontaktzentrum stattfinden, fortzusetzen und bot teambasierte soziale Online-Engagements an. 16% führte unternehmensweite soziale Veranstaltungen ein. Angesichts der Aufteilung der Belegschaft zwischen Heim und Büro ist die Fortführung und Anpassung dieser Initiativen von entscheidender Bedeutung, um Mitarbeiter zu halten und zu gewinnen.

4. Stärkere Unterstützung bei der Erkennung von Problemen der psychischen Gesundheit

Fast vier von zehn (37%) Managern gaben an, dass die Unfähigkeit, Veränderungen in der Stimmung und den Emotionen von Mitarbeitern, die aus der Ferne arbeiten, zu erkennen, eine ihrer größten Herausforderungen ist. Es fällt ihnen schwer, zu erkennen, wann die Mitarbeiter Probleme haben, um einzugreifen und Unterstützung und Beruhigung zu bieten. Dies wiederum erhöht den Stress und das Gefühl der Isolation für die Mitarbeiter. Dies ist ein Bereich, in dem Technologie helfen kann. Zum Beispiel KI-basierte Lösungen können Anrufe analysieren und anzeigen, wenn die Agenten Anzeichen von Druck und Stress zeigen oder eine Reihe schwieriger Kundengespräche geführt haben. Die Einbeziehung grundlegender Feedback-Mechanismen mit Emojis in die Nachbereitung von Anrufen liefert ebenfalls Informationen, die zur Beurteilung der Stimmung des Agenten und zur Ergreifung geeigneter Maßnahmen genutzt werden können.

Für das Jahr 2021 wird ein Wirtschaftswachstum erwartet, das neue Beschäftigungsmöglichkeiten eröffnet und die Suche nach guten Mitarbeitern erschwert. Kontaktzentren müssen daher die richtige Strategie und Taktik anwenden, um sicherzustellen, dass sie die benötigten Mitarbeiter halten und anziehen können, anstatt den Schaden zu riskieren, den hohe Bindungsquoten und Abwanderung für den Kundenservice und das gesamte Unternehmen bedeuten können.

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