Der Weg zum KI-fähigen Kontaktzentrum

Das allgemeine Potenzial von KI im Kundenservice ist nun schon seit einigen Jahren ein heißes Thema - aber wo bringt sie echte Vorteile und wie ist der Stand des KI-Einsatzes? Um das herauszufinden, hat der aktuelle ContactBabel Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning Report, der von Enghouse Interactive gesponsert wurde, sowohl Contact Center-Leiter als auch einen Querschnitt von Verbrauchern befragt.

Die wichtigste Erkenntnis ist, dass sich KI ausbreitet und die Zahl der von den Kundendienstteams identifizierten Anwendungsfälle steigt. Knapp die Hälfte (48%) der Kontaktzentren gibt an, dass KI für sie relevant sein wird, wobei allgemeine Übereinstimmung darüber besteht, dass sie Kontaktzentren aller Größenordnungen betreffen wird. Während derzeit Kontaktzentren in den Sektoren Versorgungsunternehmen, Versicherungen und Outsourcing den größten Einsatz von KI melden, geben 35% der Organisationen an, dass sie beabsichtigen, sie in den nächsten 12 Monaten in irgendeiner Form zu implementieren.

Wie bei jedem neuen Technologieprojekt muss jedoch auch der Einsatz von KI sorgfältig gesteuert werden, um einen langfristigen Erfolg zu gewährleisten. Dies ist besonders wichtig angesichts der Sensibilität der Kunden und der Befürchtung, dass dadurch der Bedarf an Agenten verringert wird, was zu Entlassungen führen würde.

KI-Implementierungen müssen daher klar auf die Bereiche ausgerichtet sein, in denen sie dem Kunden den größten Nutzen bringen können. Dazu gehören der schnelle Zugriff auf Routineinformationen und die Entlastung der Mitarbeiter bei der Bearbeitung komplexerer Anfragen, die menschliche Fähigkeiten wie Einfühlungsvermögen erfordern. Unternehmen müssen sich daher auf die richtigen Anwendungsfälle für ihre Kunden konzentrieren und dann einen klaren Plan für die Einführung, Überwachung und Verbesserung von KI-Implementierungen aufstellen.

Erkundung der potenziellen Anwendungsfälle

Der Bericht identifiziert vier große Bereiche, in denen KI derzeit eingesetzt wird, um Verbesserungen im Kundenkontakt zu erzielen:

• Selbstbedienung: Zum Beispiel durch den Einsatz von KI, um zu verstehen, was Kunden online tun wollen, und ihnen Informationen oder nächste Aktionen vorzuschlagen, sowie durch die Bereitstellung von 24/7-Selbstbedienung und Informationen, etwa durch Chatbots.
• Assistierter Dienst: Echtzeit-Analysen von Anrufen zur Verbesserung der Qualität von Interaktionen, des Agentenverhaltens und folglich der Kundenergebnisse in großem Umfang.
• Analyse der Interaktion: Nutzung von Echtzeitdaten zur Vorhersage von Kundenaktionen und -bedürfnissen und damit zur Verbesserung von Cross-Selling/Upselling-Möglichkeiten sowie zur Überwachung, Quantifizierung und Verbesserung der Agentenleistung durch Post-Call-Analysen.
• Robotergestützte Prozessautomatisierung: Beseitigung manueller Schritte aus den Prozessen, Verringerung des Verwaltungsaufwands und damit Steigerung der Produktivität, z. B. durch Automatisierung der Nachbereitung von Anrufen.

4 Schritte für einen erfolgreichen KI-Einsatz

Die Implementierung von KI kann ein umfangreiches Projekt sein, und der ContactBabel-Bericht zeigt einige wichtige Schritte auf, die befolgt werden müssen, um sicherzustellen, dass sie Ergebnisse liefern.

1. Identifizierung der richtigen Anwendungsfälle/Metriken und Festlegung der Erwartungen

Beginnen Sie mit der Suche nach Schmerzpunkten in der Customer Journey, die verbessert werden müssen. Wollen Sie zum Beispiel vermeiden, dass Kunden einen Agenten anrufen/mit ihm sprechen müssen, oder wollen Sie Sicherheitsaspekte eines Anrufs automatisieren, damit sich der Agent von Anfang an auf den Service konzentrieren kann? Überlegen Sie auch, ob das Datenvolumen ausreicht, um ein KI-System effektiv zu trainieren, und suchen Sie nach Bereichen, die messbar sind, damit Sie den ROI Ihres KI-Projekts verfolgen können. Bei jeder neuen Technologieimplementierung besteht das Risiko des Scheiterns, daher sollten Sie die Erwartungen sorgfältig steuern.

2. KI mit Wissen und Daten untermauern

Qualitativ hochwertiges Wissen und Daten sind entscheidend für den Erfolg, denn fehlende Informationen sind einer der Hauptgründe für das Scheitern von KI. Investieren Sie also in die Sammlung von Informationen in einer einzigen Wissensdatenbank, die sowohl von KI als auch von menschlichen Agenten genutzt werden kann. Verfolgen und aktualisieren Sie diese Wissensdatenbank, um sicherzustellen, dass sie aktuell bleibt, und identifizieren und bereinigen Sie Daten, damit sie für ein effektives KI-Training verwendet werden können.

3. Seien Sie offen gegenüber Kunden (und Mitarbeitern) und stellen Sie sicher, dass Sie einen klaren Eskalationsweg zu den Menschen haben

88% der Kunden sind der Meinung, dass KI nicht vor ihnen versteckt werden sollte, also sollten sie den Kunden gegenüber transparent sein, wenn sie eingesetzt wird. Das Gleiche gilt für Mitarbeiter, die darüber informiert werden müssen, warum KI zum Einsatz kommt und wie sie sich auf ihre Rolle auswirken wird.

KI kann komplexere Anfragen nicht immer erfolgreich lösen. Stellen Sie daher sicher, dass es einen klaren Weg zur Eskalation zu einem menschlichen Agenten gibt. 80% der Leiter von Kontaktzentren gaben an, dass das Fehlen einer reibungslosen Weiterleitung zum Beispiel zu abgebrochenen Self-Service-Sitzungen führt.

4. Kontinuierliche Überwachung der Leistung und Nutzung von Analysen zur Ermittlung neuer Möglichkeiten für KI

Wie bei jeder neuen Technologieimplementierung müssen Sie klare Erfolgskriterien festlegen und die Leistung kontinuierlich überwachen. Welche Ergebnisse erzielen Sie tatsächlich, und wie können sie verbessert werden? Stellen Sie sicher, dass diese Messgrößen mit Ihren KPIs verknüpft sind, damit sie auf jeder Ebene des Unternehmens leicht verständlich sind. Sobald Sie einen gewissen KI-Erfolg erzielt haben, sollten Sie überlegen, wie Sie die Vorteile weitergeben können. Nutzen Sie beispielsweise Analysen, um herauszufinden, wo KI neue Aufgaben automatisieren kann, die einen größeren Nutzen bringen.

Wie aus dem Bericht hervorgeht, stehen die meisten Kontaktzentren noch am Anfang ihrer KI-Reise, aber die Unternehmen erkennen zunehmend die potenziellen Vorteile, die sie bieten können. Um diesen Erfolg zu erzielen, ist es jedoch wichtig zu erkennen, dass der Schwerpunkt von KI in erster Linie auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses und erst in zweiter Linie auf der Senkung der Kosten im Rahmen einer kundenzentrierten Strategie liegen sollte. Abschließend stellt ContactBabel daher eine wichtige Regel auf, die es zu beachten gilt: "Der Einsatz von KI sollte sich auf Anwendungsfälle konzentrieren, in denen die KI bessere Arbeit leistet als ein Mensch, sei es, dass sie schneller, genauer oder rund um die Uhr verfügbar ist oder Muster in Daten erkennt, die ein Mensch nicht erkennen kann.."

Hier können Sie den vollständigen Bericht herunterladen, hier klicken.