O caminho para habilitar sua central de contatos com IA

O potencial geral da IA no serviço de atendimento ao cliente tem sido um tema em voga há vários anos - mas onde ela proporciona benefícios reais e qual é o estado da implantação da IA? Para descobrir, o mais recente relatório do ContactBabel Inner Circle Guide to AI, Chatbots and Machine Learning, patrocinado pela Enghouse Interactive, entrevistou líderes de centros de contato e um grupo de consumidores.

A principal descoberta é que a IA está se espalhando, com um número crescente de casos de uso identificados pelas equipes de atendimento ao cliente. Pouco menos da metade (48%) dos contact centers afirma que a IA será relevante para eles, com uma concordância geral de que ela afetará contact centers de todos os tamanhos. Embora atualmente os contact centers dos setores de serviços públicos, seguros e terceirização relatem o maior uso da IA, 35% das organizações afirmam que pretendem implementá-la de alguma forma nos próximos 12 meses.

No entanto, como em qualquer novo projeto de tecnologia, as implementações de IA precisam ser gerenciadas com cuidado para garantir o sucesso em longo prazo. Isso é particularmente importante devido às sensibilidades dos clientes e às preocupações de que isso reduzirá a necessidade de agentes e, portanto, levará a redundâncias.

As implementações de IA, portanto, precisam ser claramente focadas em áreas em que possam agregar mais valor ao cliente, incluindo o fornecimento de acesso rápido a informações de rotina e a liberação de agentes para lidar com consultas mais complexas que exigem habilidades humanas, como empatia. As organizações, portanto, precisam se concentrar nos casos de uso certos para seus clientes e, em seguida, colocar em prática um plano claro para implantar, monitorar e melhorar as implementações de IA.

Explorando os possíveis casos de uso

O relatório identifica quatro áreas amplas nas quais a IA está sendo usada atualmente para promover melhorias no contato com o cliente:

• Autoatendimento: Por exemplo, usar a IA para entender o que os clientes estão querendo fazer on-line e sugerir informações ou as próximas ações, além de fornecer informações e autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, como por meio de chatbots.
• Serviço assistido: Usar a análise em tempo real das chamadas para melhorar a qualidade das interações, os comportamentos dos agentes e, consequentemente, os resultados dos clientes em escala.
• Análise de interação: Uso de dados em tempo real para prever as ações e os requisitos do cliente, melhorando assim as oportunidades de vendas cruzadas/upselling, além de monitorar, quantificar e melhorar o desempenho do agente por meio de análises pós-chamada.
• Automação de processos robóticos: Remoção de etapas manuais dos processos, reduzindo a administração e, portanto, aumentando a produtividade - por exemplo, automatizando as atividades de encerramento pós-atendimento.

4 etapas a serem seguidas para uma implantação bem-sucedida de IA

A implementação da IA pode ser um projeto importante, e o relatório da ContactBabel descreve algumas etapas importantes a serem seguidas para garantir que ela produza resultados.

1. Identificar os casos de uso/métricas corretos e definir as expectativas

Comece analisando os pontos problemáticos da jornada do cliente que precisam ser aprimorados. Por exemplo, você quer evitar que os clientes tenham que ligar/falar com um agente ou automatizar os aspectos de segurança de uma chamada para que o agente possa se concentrar no atendimento desde o início? Em seguida, considere se há volume suficiente de dados para treinar um sistema de IA de forma eficaz, além de procurar áreas que sejam mensuráveis para que você possa acompanhar o ROI do seu projeto de IA. Em qualquer implementação de nova tecnologia, há um risco de fracasso, portanto, gerencie as expectativas com cuidado.

2. Apoiar a IA com conhecimento e dados

Ter conhecimento e dados de boa qualidade é vital para o sucesso; a falta de informações é um dos maiores motivos de fracasso da IA. Portanto, invista na coleta de informações em uma única base de conhecimento que possa ser usada por agentes humanos e de IA. Continue acompanhando e atualizando essa base de conhecimento para garantir que ela permaneça atualizada, identificando e limpando dados para que possam ser usados para treinar a IA de forma eficaz.

3. Seja aberto com os clientes (e funcionários) e garanta que você tenha um caminho claro de escalonamento para os seres humanos

88% dos clientes acreditam que a IA não deve ser escondida deles, portanto, seja transparente com os clientes quando ela estiver sendo usada. O mesmo vale para os funcionários, que devem ser informados sobre o motivo pelo qual a IA está chegando e como ela afetará sua função.

A IA nem sempre resolve com êxito as consultas mais complexas, portanto, certifique-se de que haja um caminho claro para o encaminhamento a um agente humano. 80% dos líderes de centros de contato disseram que a falta de uma transferência suave levou ao abandono de sessões de autoatendimento, por exemplo.

4. Monitorar continuamente o desempenho e usar a análise para identificar novas oportunidades de IA

Como em qualquer implementação de nova tecnologia, você precisa definir métricas claras para o sucesso e monitorar continuamente o desempenho. Quais resultados você está realmente obtendo e como eles podem ser melhorados? Certifique-se de que essas métricas estejam vinculadas aos seus KPIs para que sejam facilmente compreensíveis em todos os níveis da organização. Depois de obter algum sucesso com a IA, veja como você pode disseminar os benefícios. Por exemplo, use a análise para entender onde a IA pode automatizar novas tarefas, agregando mais valor.

Conforme descrito no relatório, a maioria dos contact centers está no início de sua jornada de IA, mas as empresas percebem cada vez mais os possíveis benefícios que ela pode proporcionar. No entanto, para obter esse sucesso, é essencial reconhecer que a ênfase principal da IA deve ser a melhoria da experiência do cliente em primeiro lugar e a redução dos custos em segundo lugar, como parte de uma estratégia centrada no cliente. Em conclusão, a ContactBabel estabelece uma regra fundamental a ser seguida: "O uso da IA deve se concentrar nos casos de uso em que a IA faz um trabalho melhor do que o humano, seja por ser mais rápida, mais precisa, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou por ser capaz de ver padrões nos dados que nenhuma pessoa poderia ver."

Para fazer o download do relatório completo, clique aqui.