Kundenservice in Wohnungsbaugesellschaften

Gastbeitrag von Phil Riley, S.Tel Consultants

Für Wohnungsbaugesellschaften ist der Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg - es ist wichtig, die Kunden zufrieden zu stellen und es ihnen leicht zu machen, mit der Organisation zu kommunizieren.

In der Vergangenheit beschränkte sich der Kundenkontakt oft auf Büro- und Telefonkontakte. Das Coronavirus erforderte ein Umdenken, um Dienstleistungsstandards und Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten und gleichzeitig ein sicheres Arbeitsumfeld für Mitarbeiter und Auftragnehmer zu schaffen. Dies hat zur Einführung neuer innovativer Technologien geführt, mit denen Pläne vorgezogen und neue Projekte durchgeführt werden können. Es haben sich sechs Haupttrends herauskristallisiert, die sich auch in Zukunft fortsetzen werden.

1. Die Umstellung auf ein hybrides/gemischtes Kontaktmodell

Ein erster Schwerpunkt der Pandemie war, dass das traditionelle Kontaktzentrum auf Heimarbeit umgestellt werden musste. Cloud- und IP-basierte Telefonie- und Contact-Center-Anwendungen ermöglichten es, unabhängig von einem Büro oder einem Heimarbeitsplatz das gleiche Niveau an Service und Personalverwaltung zu erreichen. Anfang 2020 gab es viele "Notfall"-Projekte zur Bereitstellung dieser Cloud- und IP-Dienste, damit das Kontaktzentrum zum Küchentisch der Heimarbeiter werden konnte.

Mehrere Ergebnisse haben das Kundenerlebnis verbessert. Homeworker bieten mehr Flexibilität, um kurze Schichten abzudecken, um vorübergehende Spitzen im Anrufaufkommen zu bewältigen, und ermöglichen es den Vorgesetzten, schnell zusätzliche Agenten einzusetzen, um unerwartete Ereignisse abzudecken. Homeworking-Agenten können Stoßzeiten für verlängerte Öffnungszeiten abdecken, ohne dass die Kosten für die Offenhaltung der Büros anfallen. Reparaturen und Bereitschaftsdienste außerhalb der Öffnungszeiten können auf diese Weise erledigt werden, ohne dass teure Outsourcing-Kosten für Dienste anfallen, die oft unzuverlässig sind.

2. Stärker ausgelastete Kundendienstteams - und KI, um den sich ändernden Bedürfnissen gerecht zu werden

Die Kapazität war ein wichtiges Thema für den Kundenkontakt. Die Pandemie brachte Herausforderungen wie einen höheren Krankenstand, Kinderbetreuung und Selbstisolierung mit sich.

Das Volumen der ausgehenden Anrufe stieg während der Pandemie dramatisch an. Viele Wohnungsbaugesellschaften begannen im Rahmen ihrer sozialen Verantwortung für ihre Gemeinden, ihre schutzbedürftigeren Kunden zu kontaktieren. Aufgrund der wirtschaftlichen Auswirkungen sahen sich die Kunden auch unvermeidlich mit finanziellen Schwierigkeiten konfrontiert, was zu einer stärkeren Konzentration auf das Schuldenmanagement und ausgehende Anrufe zur Unterstützung von Kunden in Schwierigkeiten geführt hat, die mit Sicherheit zunehmen werden, wenn die Beschränkungen für Zwangsräumungen aufgehoben werden.

Um die Kapazität zu erhöhen, hat sich ein Trend zur Einführung von Lösungen mit künstlicher Intelligenz, insbesondere Chatbots, entwickelt. Es hat sich gezeigt, dass durch die Umleitung einfacher Anrufe (z. B. Buchung einer Reparatur) von Agenten auf KI 10-20% mehr Kapazität zur Verfügung steht, die für die Bearbeitung komplexer Anrufe eingesetzt werden kann, bei denen eine "persönliche Note" erforderlich ist.

Sobald die Effizienz dieser Technologien deutlich wird, wird ihr Einsatz zunehmen.

3. Mehr Digitalisierung

Um die Vermittlungskapazitäten zu erhöhen, ist es dringend erforderlich, auf digitale Kanäle umzusteigen, wo dies sinnvoll ist. Dies reicht von einfachen automatisierten Zahlungsverkehrslinien bis hin zu Selbstbedienungsanwendungen, so dass die Kunden ähnlich wie beim Bankgeschäft oder beim Einkaufen auf Amazon auf Wohnungsgeschäfte zugreifen können.

Die Digitalisierung kann den Zugang zu den Kunden verbessern, z. B. können Wohnungsbaugesellschaften oft Kunden über WhatsApp oder Twitter erreichen, die einen klingelnden Telefonanruf nicht entgegennehmen würden. Dies treibt die Einführung eines echten Omnichannel-Kontaktzentrums voran, in dem die Interaktionen über die für den jeweiligen Kunden am besten geeigneten Medien erfolgen.

Es ist unwahrscheinlich, dass die durch die Pandemie beschleunigte Einführung digitaler Technologien aufhören wird.

4. Das Beste aus den Daten machen

Die Pandemie und die zunehmende Verbreitung von Office 365 haben dazu geführt, dass Daten in den Mittelpunkt rücken, um den Kunden besser zu dienen und die Betriebskosten zu optimieren. Intelligente Datenanalysen, die durch PowerBI, PowerApps und andere KI-Technologien gewonnen werden, bieten Möglichkeiten für proaktive Prozesse. Sie bieten umfassende Einblicke in die Kundennachfrage und die Servicekosten, z. B. die Identifizierung potenzieller Probleme und die Förderung von Reparaturen und Erneuerungen. Sie kann die Prioritäten der Kunden identifizieren und die Ursachen für die Nachfrage analysieren, wie z. B. wiederholte Reparaturen oder Kunden, die regelmäßig Reparaturen anfordern.

Nachdem wir den Wert der Daten und der verfügbaren Instrumente erkannt haben, wird das Informationsmanagement ein wesentlicher Bestandteil guter Geschäftspraktiken bleiben.

5. Verstärkte Zusammenarbeit und Kommunikation

In der Wohnungswirtschaft, die traditionell stark auf Papierdokumente angewiesen ist, haben die alten Anwendungen die Arbeit im Büro diktiert.

Wesentliche Übernahme von Microsoft Teams war ein wichtiges Ergebnis der Pandemie. Wohnungsbaugesellschaften haben den Wert des Teams-Ökosystems entdeckt, einer voll funktionsfähigen Plattform für die Zusammenarbeit sowohl für Mitarbeiter als auch für Auftragnehmer. Die Reichweite von Teams nimmt weiter zu, zum Beispiel mit einer beträchtlichen Dynamik im Rennen um den Ersatz von alten PBX-Systemen durch Teams-Telefonie.

Der Sektor hat Microsoft Office 365 weitgehend übernommen, was wiederum die Digitalisierung vorantreibt. Die Einführung von SharePoint bietet eine elektronische Dokumentenverwaltung und automatisierte elektronische Arbeitsabläufe, die es den Mitarbeitern mit Kundenkontakt ermöglichen, über genaue und aktuelle Informationen zu verfügen, und die die Selbstbedienung der Kunden unterstützen.

6. Einschalten des Videos

Video-Apps werden von Wohnungsbaugesellschaften eingesetzt. Wo Kunden Smartphones haben, kann die Kamera eingesetzt werden. Beispiele hierfür sind eine verbesserte Triage von Reparaturen, um sicherzustellen, dass der Handwerker mit dem richtigen Ersatzteil geschickt wird, so dass der Service beim ersten Mal stimmt und die Kosten für vergebliche Besuche vermieden werden. Videos und Fotos helfen bei der Meldung von unsozialem Verhalten, bei der Aufzeichnung von Problemen, die im Rahmen von Leerstandsprozessen angegangen werden müssen, und bei der Bereitstellung von Objektansichten für die Vermietung nach Wahl.

Mit der Einbettung der Technologie sind die Einsatzmöglichkeiten endlos.

Die Pandemie hat den Wohnungssektor mit vielen neuen Technologien bekannt gemacht und deren Einsatz beschleunigt, und ich erwarte nicht, dass wir bei der Rückkehr zur "Normalität" auf die Bremse treten werden, wenn es um deren verstärkten Einsatz geht.

Phil Riley Lebenslauf

Phil arbeitet seit mehr als 40 Jahren mit einer Vielzahl von Organisationen des öffentlichen, privaten und dritten Sektors zusammen und bietet strategische Beratung für die Einführung und Beschaffung von IT- und Kommunikationsinfrastrukturen und -netzen.

Zu Beginn seiner Laufbahn beschäftigte sich Phil mit der Entwicklung von kollaborativen Lösungen, einschließlich sicherer verteilter Datenbank- und Kommunikationssysteme für den Verteidigungs- und Finanzsektor.

Seit 1995 arbeitet Phil mit der zentralen und lokalen Regierung und dem sozialen Wohnungsbau zusammen.

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