Atendimento ao cliente em associações habitacionais

Postagem de convidado de Phil Riley, S.Tel Consultants

Para as Associações Habitacionais, o atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso - é essencial manter os clientes satisfeitos e facilitar a comunicação deles com a organização.

Anteriormente, o contato com o cliente era muitas vezes limitado a interações telefônicas e no escritório. O coronavírus exigiu uma reformulação para manter os padrões de serviço e a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, criar um ambiente de trabalho seguro para funcionários e prestadores de serviços. Isso levou à implementação de novas tecnologias inovadoras - antecipando planos e entregando novos projetos. Seis tendências principais surgiram e serão aplicadas no futuro.

1. A mudança para um modelo de contato híbrido/combinado

Um dos focos iniciais da pandemia foi que o contact center tradicional teve que fazer a transição para o homeworking. Os aplicativos de telefonia e contact center baseados em nuvem e IP permitiram que os mesmos níveis de serviço e gerenciamento de pessoal fossem alcançados independentemente de um escritório ou base doméstica. No início de 2020, havia muitos projetos de "emergência" para fornecer esses serviços de nuvem e IP para que o contact center pudesse se tornar a mesa da cozinha dos trabalhadores em casa.

Vários resultados melhoraram a experiência do cliente. Os homeworkers proporcionam maior flexibilidade para cobrir turnos curtos para atender a picos temporários de volume de chamadas e permitem que os supervisores introduzam rapidamente agentes adicionais para cobrir eventos inesperados. Os agentes que trabalham em casa podem cobrir os períodos de pico de trabalho para estender o horário de funcionamento sem a despesa de manter os escritórios abertos. Reparos fora do horário comercial e linhas de plantão podem ser fornecidos dessa forma, evitando custos caros de terceirização de serviços que, muitas vezes, não são confiáveis.

2. Equipes de atendimento ao cliente mais ocupadas - e IA para atender às necessidades em constante mudança

A capacidade tem sido um problema importante para o contato com o cliente. A pandemia introduziu desafios como maiores níveis de doença, cuidados com crianças e isolamento.

Os volumes de chamadas feitas aumentaram drasticamente durante a pandemia. Muitas Associações Habitacionais começaram a entrar em contato com seus clientes mais vulneráveis, como parte de sua responsabilidade social para com suas comunidades. Devido ao impacto econômico, os clientes também estavam inevitavelmente enfrentando dificuldades financeiras, o que aumentou o foco no gerenciamento de dívidas e nas chamadas efetuadas para ajudar os clientes em dificuldade, e isso quase certamente aumentará à medida que as restrições aos despejos forem suspensas.

Para aumentar a capacidade, desenvolveu-se uma tendência de implementar soluções de inteligência artificial e, em especial, chatbots. Foi demonstrado que desviar chamadas simples (como a reserva de um reparo) dos agentes para a IA proporciona 10-20% mais capacidade, que pode ser reimplantada para lidar com chamadas complexas em que o "toque pessoal" é necessário.

À medida que as eficiências dessas tecnologias se tornarem aparentes, seu uso será acelerado.

3. Tornar-se mais digital

Para aumentar a capacidade dos agentes, há uma urgência em migrar para canais digitais, quando apropriado. Isso varia de simples linhas de pagamento automatizadas a aplicativos de autoatendimento, para que os clientes acessem as transações habitacionais de uma forma semelhante às transações bancárias e às compras na Amazon.

O digital pode melhorar o acesso ao cliente, por exemplo, as associações habitacionais muitas vezes podem entrar em contato com clientes via WhatsApp ou Twitter que não atenderiam a uma chamada telefônica. Isso está impulsionando a adoção de um verdadeiro centro de contato omnicanal, no qual as interações são conduzidas usando a mídia mais apropriada para cada cliente.

É improvável que esse ritmo de adoção digital, acelerado pela pandemia, pare.

4. Aproveitamento máximo dos dados

A pandemia e a crescente adoção do Office 365 criaram um foco nos dados para atender melhor aos clientes e otimizar os custos operacionais. A análise inteligente de dados derivada do PowerBI, do PowerApps e de outras tecnologias de IA oferece oportunidades para processos proativos. Ela fornece insights abrangentes sobre a demanda do cliente e os custos de serviço, por exemplo, identificando possíveis problemas e impulsionando reparos e renovações. Ele pode identificar as prioridades dos clientes e analisar a causa raiz da demanda, como reparos repetidos ou clientes que solicitam reparos regularmente, por exemplo.

Tendo percebido o valor dos dados e das ferramentas disponíveis, o gerenciamento de informações continuará sendo essencial para as boas práticas comerciais.

5. Maior colaboração e comunicação

Os aplicativos legados impuseram o trabalho baseado em escritório no setor imobiliário, que tradicionalmente dependia muito de documentos em papel.

Grande adoção de Microsoft Teams tem sido um resultado significativo da pandemia. As associações habitacionais descobriram o valor do ecossistema Teams, uma plataforma de colaboração com todos os recursos para funcionários e prestadores de serviços. O escopo do Teams continua a crescer, por exemplo, com um impulso considerável na corrida para substituir os sistemas PBX legados pela telefonia do Teams.

O setor adotou amplamente o Microsoft Office 365 que, por sua vez, está impulsionando a digitalização. A adoção do SharePoint oferece gerenciamento eletrônico de documentos e fluxos de trabalho eletrônicos automatizados, permitindo que a equipe de atendimento ao cliente tenha informações precisas e atualizadas, além de sustentar o autoatendimento ao cliente.

6. Ativação do vídeo

Os aplicativos de vídeo estão sendo adotados pelas associações habitacionais. Quando os clientes têm smartphones, a câmera pode ser implantada. Entre os exemplos estão a triagem aprimorada de reparos para garantir que o comerciante seja enviado com a peça certa, o que permite a prestação de serviços "na primeira vez", evitando despesas com visitas desperdiçadas. O vídeo e as fotos auxiliam na denúncia de comportamento antissocial, no registro de problemas a serem resolvidos como parte dos processos de desocupação e no fornecimento de visualizações de propriedades para locações com base em escolhas.

À medida que a tecnologia se torna incorporada, os usos são infinitos.

A pandemia apresentou ao setor habitacional muitas novas tecnologias e acelerou o uso delas e, quando voltarmos ao "normal", não espero ver os freios aplicados à expansão de sua implantação.

Biografia de Phil Riley

Phil trabalha com uma ampla gama de organizações públicas, privadas e do terceiro setor há mais de 40 anos, fornecendo consultoria estratégica para a implantação e aquisição de redes e infraestrutura de TI e comunicações.

A experiência inicial de Phil foi com o desenvolvimento de soluções colaborativas, incluindo banco de dados distribuído seguro e sistemas de comunicação para os setores financeiro e de defesa.

Desde 1995, Phil trabalha com o governo central e local e com o setor de habitação social