Affrontare la crisi di retention dei contact center

Secondo una ricerca condotta da Enghouse Interactive, nel 2021 il 91% del personale dei contact center lascerà probabilmente il proprio ruolo. E quasi la metà (48%) ha dichiarato che lo stress o il burnout sono stati la ragione principale della loro decisione.

Considerate le pressioni dell'ultimo anno, questo dato non dovrebbe essere una sorpresa. Il personale dei contact center ha dovuto affrontare il passaggio notturno al lavoro a distanza e la stessa pandemia. Spesso sono stati costretti a utilizzare tecnologie non ottimali in condizioni di lavoro inadeguate. E tutto questo mentre avevano a che fare con clienti sempre più stressati ed esigenti.

Tuttavia, le conseguenze potrebbero essere devastanti. I contact center hanno tradizionalmente tassi di turnover del personale relativamente elevati, già in media 20% secondo l'ultima ricerca di ContactBabel. 16% delle organizzazioni devono affrontare un turnover di oltre 30%. Ciò significa che molti contact center potrebbero essere alla ricerca di centinaia di dipendenti nel corso del 2021. Ciò avrà un impatto sulla loro capacità di fornire i giusti livelli di servizio, danneggerà la reputazione aziendale e frenerà la crescita. Quali sono le cause alla base dello stress che sta determinando la crisi di retention e come possono essere superate?

Aumenta la pressione sugli agenti

Quando sono iniziati i primi blocchi, le aziende hanno dovuto chiudere immediatamente gli uffici e passare gli agenti al lavoro a domicilio. Per molte di esse, questo ha messo a dura prova la tecnologia, in quanto hanno lottato per far funzionare efficacemente (e in modo sicuro) i sistemi precedentemente installati in un mondo remoto e basato sul cloud. Il 98% delle aziende intervistate da Enghouse ha dichiarato di aver investito in nuove tecnologie e apparecchiature. Tuttavia, hanno evidenziato la scarsa velocità di connessione, la lentezza dei sistemi e la scarsa qualità del software come le tre principali sfide affrontate dal personale.

Molti agenti hanno avuto la sensazione di lavorare con una mano legata dietro la schiena, mentre i clienti stessi sono diventati più esigenti e persino violenti, a causa del loro stress. 30% dei manager ritengono che il personale abbia dovuto affrontare più spesso clienti esigenti, mentre 23% hanno dichiarato di aver subito un aumento dei livelli di abuso. Questo ha aumentato la pressione sugli agenti, soprattutto perché non avevano il supporto e il sostegno dei colleghi che avrebbero ricevuto all'interno di un contact center fisico.

Più di un quinto delle aziende (22%) considera l'isolamento una sfida fondamentale per il proprio personale. Riconoscendo questo aspetto, si è registrata una maggiore attenzione alla salute e al benessere mentale. 40% di aziende hanno offerto formazione e politiche per migliorare la resilienza mentale. Lo stesso numero ha dichiarato di ritenere che il personale sia ora più aperto nei confronti della propria salute mentale.

Questo non significa che l'esperienza sia stata completamente negativa. Molti agenti hanno apprezzato la flessibilità offerta dal lavoro da casa, e 34% hanno apprezzato il fatto di non dover fare i pendolari. 27% hanno apprezzato l'opportunità di trascorrere più tempo con le proprie famiglie. Dal punto di vista commerciale, 37% delle aziende che hanno formato il personale in questo ambito ritengono che gli agenti mostrino ora una maggiore empatia nei confronti dei clienti. Oltre un terzo (36%) ha dichiarato che i dipendenti sono diventati più produttivi e concentrati.

Fornire il giusto supporto in un ambiente ibrido

In base alla ricerca e all'esperienza di Enghouse, i contact center devono concentrarsi su quattro aree chiave se vogliono ridurre lo stress degli agenti, aumentare la fidelizzazione e progredire con successo in un nuovo mondo del lavoro ibrido:

1. Superare le sfide tecnologiche e di sicurezza

Soluzioni provvisorie messe in atto rapidamente per consentire lavorare da casa sono ora scricchiolanti. Questo aumenta lo stress degli agenti, che devono affrontare lunghe attese per accedere a particolari sistemi o informazioni. Inoltre, l'attesa infastidisce i clienti, rendendoli più inclini ad arrabbiarsi o ad offendere. Occorre inoltre affrontare importanti implicazioni per la sicurezza. Il 31% delle aziende era preoccupato per l'apertura di e-mail di phishing da parte dei dipendenti che lavorano a casa. Il 31% teme anche che le informazioni aziendali vengano memorizzate su dispositivi personali. La creazione di un'infrastruttura tecnologica e di sicurezza adeguata per consentire un lavoro a domicilio senza problemi è quindi fondamentale per proteggere le informazioni, ridurre lo stress degli agenti e aumentare la fidelizzazione.

2. Investire in una maggiore formazione del personale

Lo sviluppo del personale inizia con la formazione. Tuttavia, le serrate hanno avuto un impatto sulla capacità delle organizzazioni di erogarla in modo efficace e nelle aree giuste. Ad esempio, 66% di agenti non hanno ricevuto alcuna formazione sulla salute e il benessere sul posto di lavoro, il che significa che non hanno necessariamente le competenze e le routine per ridurre lo stress o le lesioni fisiche causate da condizioni di lavoro inadeguate. Meno della metà (48%) ha fornito al personale una formazione sull'ottimizzazione dell'uso dei sistemi del contact center a casa. In futuro, una maggiore formazione del personale, compreso l'uso di tecnologie come il video, è fondamentale per aiutare il personale a far fronte alla situazione e per sviluppare le sue capacità.

3. Concentrarsi sulla prosecuzione delle iniziative di benessere e sociali

La stragrande maggioranza dei contact center (93%) ha reagito rapidamente per adottare misure volte a rafforzare il benessere durante i periodi di blocco. Dal punto di vista aziendale, 27% hanno offerto incontri informali con i manager e 26% hanno offerto premi extra, come ad esempio più tempo libero. Riconoscendo la necessità di continuare le interazioni sociali che avvengono all'interno di un contact center fisico, 22% hanno offerto un impegno sociale online basato sul team. 16% hanno lanciato eventi sociali a livello aziendale. Con la forza lavoro divisa tra casa e ufficio, continuare e adattare queste iniziative è fondamentale per trattenere e attrarre il personale.

4. Maggiore supporto per individuare i problemi di salute mentale

Quasi quattro manager su dieci (37%) hanno dichiarato che l'incapacità di rilevare i cambiamenti di umore e le emozioni dei dipendenti che lavorano da remoto è una delle loro sfide più importanti. In sostanza, hanno difficoltà a capire quando le persone sono in difficoltà per poter intervenire e fornire supporto e rassicurazione. Questo, a sua volta, aumenta lo stress e il senso di isolamento degli agenti. Questo è un settore in cui la tecnologia può essere d'aiuto. Per esempio Soluzioni basate sull'intelligenza artificiale possono analizzare le chiamate e segnalare quando gli agenti mostrano segni di pressione e stress o hanno avuto una sequenza di conversazioni difficili con i clienti. L'incorporazione di meccanismi di feedback di base che utilizzano le emoji nelle sintesi post-call fornisce anche informazioni che possono essere utilizzate per valutare lo stato d'animo dell'agente e intraprendere azioni appropriate.

Nel 2021 si prevede che l'economia crescerà, aprendo nuove opportunità di lavoro e rendendo più difficile trovare personale valido. I contact center devono quindi mettere in atto la strategia e le tattiche giuste per assicurarsi di trattenere e attrarre il personale di cui hanno bisogno, piuttosto che rischiare i danni che alti tassi di retention e churn possono causare al servizio clienti e all'azienda in generale.

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