Un sistema efficace di registrazione o monitoraggio delle chiamate è essenziale per i contact center di oggi. Non solo aiuta le organizzazioni a soddisfare gli obblighi di conformità normativa, ma può anche aiutare nella risoluzione delle controversie e ha un ruolo importante da svolgere nel miglioramento delle prestazioni del call center. Può essere utilizzato per estrarre informazioni utili dalle conversazioni e premiare le buone prestazioni, oppure per fornire avvisi in tempo reale se una chiamata non va bene, particolarmente utili in un mondo ibrido in cui supervisori e agenti non si trovano nello stesso luogo.
In effetti, la registrazione delle chiamate è una delle tecnologie per contact center più utilizzate, abbracciata da 93% delle organizzazioni nell'ultima Guida per i decisori dei contact center del Regno Unito di ContactBabel. Inoltre, la tecnologia si sta evolvendo, con nuove funzionalità come l'analisi vocale e l'intelligenza artificiale ora disponibili, e nuove esigenze determinate dal lavoro ibrido. Di conseguenza, quasi un quarto (23%) degli intervistati da ContactBabel intende sostituire o aggiornare il sistema attuale.
In un mondo in continua evoluzione, ecco 5 considerazioni sulle migliori pratiche per aiutarvi a massimizzare i vantaggi del monitoraggio delle chiamate all'interno del vostro contact center.
Il monitoraggio delle chiamate è estremamente versatile e consente di soddisfare un gran numero di esigenze, dal supporto al processo di inserimento degli agenti, alla valutazione delle prestazioni dei singoli agenti, all'analisi delle emozioni all'interno delle chiamate. È possibile utilizzarlo anche per valutare l'esperienza del cliente, combinando l'analisi del sentiment e le metriche relative alla risoluzione del primo contatto (FCR).
Poiché ha il potenziale per fare molto, è fondamentale avere chiari gli obiettivi finali che si vogliono raggiungere. Che ci si concentri sul miglioramento delle prestazioni degli agenti, sul miglioramento della soddisfazione dei clienti o sull'ottimizzazione dei processi aziendali, è necessario assicurarsi di monitorare le prestazioni rispetto a KPI predefiniti, per avere la flessibilità di mettere in atto piani di miglioramento ove necessario.
Con molti agenti che lavorano sulla base di script predefiniti, soprattutto nei settori regolamentati, è essenziale monitorare la conformità ai processi e rivedere regolarmente i contenuti degli script per garantire che rimangano pertinenti.
Questi sono fondamentali per qualsiasi programma di monitoraggio e valutazione delle chiamate e gli strumenti più recenti possono fornire un valore reale. Ad esempio, possono verificare che l'agente abbia ricordato al cliente che la chiamata viene registrata e che stia utilizzando la frase di benvenuto consigliata. L'intelligenza artificiale e l'analisi vocale possono essere particolarmente utili, consentendo alle organizzazioni di evidenziare le frasi chiave che gli agenti devono pronunciare e di verificare in tempo reale il rispetto dei requisiti di conformità, fornendo agli agenti feedback e promemoria in caso di errori.
Storicamente i contact center misuravano le prestazioni degli agenti richiedendo ai supervisori di ascoltare le registrazioni delle chiamate e di compilare manualmente le schede di valutazione. La natura laboriosa e lunga di questo compito ha fatto sì che raramente fosse possibile esaminare più del 5% delle chiamate degli agenti, il che significa che la valutazione delle prestazioni degli agenti può essere spesso frammentaria e imperfetta.
È qui che l'intelligenza artificiale e la tecnologia di analisi vocale stanno apportando grandi miglioramenti. La loro velocità di elaborazione consente alle organizzazioni di valutare una percentuale significativamente maggiore di chiamate rispetto a un supervisore umano. Inoltre, sono in grado di identificare e monitorare automaticamente le prestazioni rispetto ai KPI, che si tratti di customer experience o di tassi FCR.
Sebbene sia improbabile che l'analisi vocale e l'IA sostituiscano la valutazione umana degli agenti, possono aiutare i supervisori fornendo loro l'accesso a un pool di dati molto più ampio, aumentando le loro prestazioni.
In precedenza, garantire l'efficacia degli script era un processo manuale che richiedeva molto tempo. Ora l'intelligenza artificiale può aiutare i supervisori a creare dashboard, evidenziando gli script più e meno efficaci quando si tratta di ottenere KPI specifici, come le vendite o la fidelizzazione. Le aziende possono quindi intervenire per modificare l'approccio dell'agente o lo script. L'intelligenza artificiale è sempre più in grado di fornire queste informazioni con maggiore affidabilità e molto più rapidamente di quanto possa fare un essere umano, grazie alla maggiore precisione delle registrazioni e delle trascrizioni delle chiamate.
La registrazione delle chiamate è stata inizialmente adottata dalla comunità dei contact center per contribuire alla conformità: la tecnologia consente di dimostrare con estrema facilità ciò che è stato detto nel corso di una chiamata in caso di richiesta da parte di un regolatore, di un avvocato o di un cliente. Oggi, tuttavia, è in grado di fare molto di più grazie a un'analisi più approfondita.
È importante considerarlo come parte di un approccio olistico. Ad esempio, molte organizzazioni utilizzano oggi una combinazione di registrazione delle chiamate e delle schermate per identificare i punti in cui un servizio o un processo si è interrotto. Ascoltando semplicemente la registrazione di un agente che dà consigli sbagliati, si potrebbe concludere che l'agente è colpevole. Tuttavia, riproducendo sia la registrazione della chiamata che quella dello schermo, si potrebbe notare che la documentazione di supporto a cui l'agente stava accedendo era sbagliata e potrebbe causare problemi simili ad altri agenti se non viene aggiornata o sostituita. Quindi, combinando le registrazioni delle chiamate e delle schermate si possono individuare le lacune del sistema di gestione delle conoscenze alla base del servizio clienti o altri problemi nei processi che devono essere risolti.
L'avvento di lavoro ibrido e il l'ascesa dell'IA stanno entrambi rafforzando l'importanza del monitoraggio delle chiamate in ogni contact center. L'analisi in tempo reale consente ai supervisori di supportare meglio gli agenti remoti, mentre l'intelligenza artificiale e il analisi del parlatofornire maggiore valore in aree quali la conformità dei processi e l'analisi del sentiment. Seguendo questi cinque consigli e investendo nella tecnologia più recente, le aziende potranno sbloccare questi vantaggi e ottenere un maggiore successo.
Con l'avvento di nuove modalità di lavoro ibride, gli agenti, i manager e le aziende dovranno affrontare nuove sfide. Come possono affrontare con successo questi cambiamenti e fornire un servizio che soddisfi i clienti, mantenendo e valorizzando il personale?