5 consigli per un monitoraggio efficace delle chiamate

Un sistema efficace di registrazione o monitoraggio delle chiamate è essenziale per i contact center di oggi. Non solo aiuta le organizzazioni a soddisfare gli obblighi di conformità normativa, ma può anche aiutare nella risoluzione delle controversie e ha un ruolo importante da svolgere nel miglioramento delle prestazioni del call center. Può essere utilizzato per estrarre informazioni utili dalle conversazioni e premiare le buone prestazioni, oppure per fornire avvisi in tempo reale se una chiamata non va bene, particolarmente utili in un mondo ibrido in cui supervisori e agenti non si trovano nello stesso luogo.

In effetti, la registrazione delle chiamate è una delle tecnologie per contact center più utilizzate, abbracciata da 93% delle organizzazioni nell'ultima Guida per i decisori dei contact center del Regno Unito di ContactBabel. Inoltre, la tecnologia si sta evolvendo, con nuove funzionalità come l'analisi vocale e l'intelligenza artificiale ora disponibili, e nuove esigenze determinate dal lavoro ibrido. Di conseguenza, quasi un quarto (23%) degli intervistati da ContactBabel intende sostituire o aggiornare il sistema attuale.

In un mondo in continua evoluzione, ecco 5 considerazioni sulle migliori pratiche per aiutarvi a massimizzare i vantaggi del monitoraggio delle chiamate all'interno del vostro contact center.

1. Iniziate con la chiarezza dei vostri obiettivi

Il monitoraggio delle chiamate è estremamente versatile e consente di soddisfare un gran numero di esigenze, dal supporto al processo di inserimento degli agenti, alla valutazione delle prestazioni dei singoli agenti, all'analisi delle emozioni all'interno delle chiamate. È possibile utilizzarlo anche per valutare l'esperienza del cliente, combinando l'analisi del sentiment e le metriche relative alla risoluzione del primo contatto (FCR).

Poiché ha il potenziale per fare molto, è fondamentale avere chiari gli obiettivi finali che si vogliono raggiungere. Che ci si concentri sul miglioramento delle prestazioni degli agenti, sul miglioramento della soddisfazione dei clienti o sull'ottimizzazione dei processi aziendali, è necessario assicurarsi di monitorare le prestazioni rispetto a KPI predefiniti, per avere la flessibilità di mettere in atto piani di miglioramento ove necessario.

2. Utilizzare la tecnologia per garantire il rispetto di tutti gli obblighi di conformità.

Con molti agenti che lavorano sulla base di script predefiniti, soprattutto nei settori regolamentati, è essenziale monitorare la conformità ai processi e rivedere regolarmente i contenuti degli script per garantire che rimangano pertinenti.

Questi sono fondamentali per qualsiasi programma di monitoraggio e valutazione delle chiamate e gli strumenti più recenti possono fornire un valore reale. Ad esempio, possono verificare che l'agente abbia ricordato al cliente che la chiamata viene registrata e che stia utilizzando la frase di benvenuto consigliata. L'intelligenza artificiale e l'analisi vocale possono essere particolarmente utili, consentendo alle organizzazioni di evidenziare le frasi chiave che gli agenti devono pronunciare e di verificare in tempo reale il rispetto dei requisiti di conformità, fornendo agli agenti feedback e promemoria in caso di errori.

3. Supportare la misurazione delle prestazioni degli agenti con l'intelligenza artificiale e l'analisi vocale.

Storicamente i contact center misuravano le prestazioni degli agenti richiedendo ai supervisori di ascoltare le registrazioni delle chiamate e di compilare manualmente le schede di valutazione. La natura laboriosa e lunga di questo compito ha fatto sì che raramente fosse possibile esaminare più del 5% delle chiamate degli agenti, il che significa che la valutazione delle prestazioni degli agenti può essere spesso frammentaria e imperfetta.

È qui che l'intelligenza artificiale e la tecnologia di analisi vocale stanno apportando grandi miglioramenti. La loro velocità di elaborazione consente alle organizzazioni di valutare una percentuale significativamente maggiore di chiamate rispetto a un supervisore umano. Inoltre, sono in grado di identificare e monitorare automaticamente le prestazioni rispetto ai KPI, che si tratti di customer experience o di tassi FCR.

Sebbene sia improbabile che l'analisi vocale e l'IA sostituiscano la valutazione umana degli agenti, possono aiutare i supervisori fornendo loro l'accesso a un pool di dati molto più ampio, aumentando le loro prestazioni.

4. Contribuire a migliorare le prestazioni di vendita con l'intelligenza artificiale

In precedenza, garantire l'efficacia degli script era un processo manuale che richiedeva molto tempo. Ora l'intelligenza artificiale può aiutare i supervisori a creare dashboard, evidenziando gli script più e meno efficaci quando si tratta di ottenere KPI specifici, come le vendite o la fidelizzazione. Le aziende possono quindi intervenire per modificare l'approccio dell'agente o lo script. L'intelligenza artificiale è sempre più in grado di fornire queste informazioni con maggiore affidabilità e molto più rapidamente di quanto possa fare un essere umano, grazie alla maggiore precisione delle registrazioni e delle trascrizioni delle chiamate.

5. Non affidarsi alla sola registrazione delle chiamate

La registrazione delle chiamate è stata inizialmente adottata dalla comunità dei contact center per contribuire alla conformità: la tecnologia consente di dimostrare con estrema facilità ciò che è stato detto nel corso di una chiamata in caso di richiesta da parte di un regolatore, di un avvocato o di un cliente. Oggi, tuttavia, è in grado di fare molto di più grazie a un'analisi più approfondita.

È importante considerarlo come parte di un approccio olistico. Ad esempio, molte organizzazioni utilizzano oggi una combinazione di registrazione delle chiamate e delle schermate per identificare i punti in cui un servizio o un processo si è interrotto. Ascoltando semplicemente la registrazione di un agente che dà consigli sbagliati, si potrebbe concludere che l'agente è colpevole. Tuttavia, riproducendo sia la registrazione della chiamata che quella dello schermo, si potrebbe notare che la documentazione di supporto a cui l'agente stava accedendo era sbagliata e potrebbe causare problemi simili ad altri agenti se non viene aggiornata o sostituita. Quindi, combinando le registrazioni delle chiamate e delle schermate si possono individuare le lacune del sistema di gestione delle conoscenze alla base del servizio clienti o altri problemi nei processi che devono essere risolti.

L'avvento di lavoro ibrido e il l'ascesa dell'IA stanno entrambi rafforzando l'importanza del monitoraggio delle chiamate in ogni contact center. L'analisi in tempo reale consente ai supervisori di supportare meglio gli agenti remoti, mentre l'intelligenza artificiale e il analisi del parlatofornire maggiore valore in aree quali la conformità dei processi e l'analisi del sentiment. Seguendo questi cinque consigli e investendo nella tecnologia più recente, le aziende potranno sbloccare questi vantaggi e ottenere un maggiore successo.