5 dicas principais para um monitoramento de chamadas bem-sucedido

Um sistema eficaz de gravação ou monitoramento de chamadas é essencial para o contact center atual. Ele não apenas ajuda as organizações a cumprir as obrigações de conformidade regulamentar, mas também pode auxiliar na resolução de disputas e tem um papel importante a desempenhar na melhoria do desempenho da central de atendimento. Ele pode ser usado para extrair insights práticos das conversas e recompensar o bom desempenho, ou para fornecer alertas em tempo real se uma chamada não estiver indo bem - o que é particularmente útil em um mundo híbrido em que supervisores e agentes não estão no mesmo local.

Na verdade, a gravação de chamadas é uma das tecnologias de contact center mais utilizadas, adotada por 93% das organizações no mais recente Guia do Tomador de Decisões de Contact Center do Reino Unido da ContactBabel. E a tecnologia está evoluindo, com novos recursos, como análise de fala e IA, agora disponíveis, e novas necessidades impulsionadas pelo trabalho híbrido. Consequentemente, quase um quarto (23%) dos entrevistados pela ContactBabel deseja substituir ou atualizar seu sistema atual.

Em um mundo em constante mudança, aqui estão 5 considerações sobre as principais práticas recomendadas para ajudá-lo a maximizar os benefícios do monitoramento de chamadas em seu contact center.

1. Comece sendo muito claro com seus objetivos

O monitoramento de chamadas é extremamente versátil, oferecendo o potencial de atender a um grande número de requisitos, desde o suporte ao processo de integração de agentes e a avaliação do desempenho de agentes individuais até a análise da emoção nas chamadas. Também é possível usá-lo para avaliar a experiência do cliente, combinando análise de sentimentos e métricas relacionadas à resolução do primeiro contato (FCR).

Como ela tem o potencial de fazer muito, é fundamental ter clareza sobre os objetivos finais que se pretende alcançar. Se o seu foco é melhorar o desempenho dos agentes, aumentar a satisfação dos clientes ou otimizar os processos de negócios, você precisa garantir que está monitorando o desempenho em relação a KPIs predefinidos, o que lhe dá flexibilidade para implementar planos de melhoria quando necessário.

2. Use a tecnologia para garantir que você esteja cumprindo todas as suas obrigações de conformidade

Como muitos agentes trabalham com scripts predefinidos, especialmente em setores regulamentados, é essencial acompanhar a conformidade com os processos e também revisar regularmente o conteúdo dos scripts para garantir que eles permaneçam relevantes.

Elas são fundamentais para qualquer programa de monitoramento e avaliação de chamadas e as ferramentas mais recentes podem oferecer um valor real. Por exemplo, elas podem verificar se o agente lembrou ao cliente que a chamada está sendo gravada e se ele está usando a declaração de boas-vindas recomendada. A IA e a análise de fala podem ser particularmente úteis, pois permitem que as organizações destaquem as frases-chave que os agentes precisam dizer e verifiquem se os requisitos de conformidade estão sendo cumpridos em tempo real, fornecendo feedback e lembretes aos agentes caso eles deixem passar alguma coisa.

3. Suporte à medição do desempenho do agente com IA e análise de fala

Historicamente, os contact centers mediam o desempenho dos agentes exigindo que os supervisores ouvissem as gravações das chamadas e preenchessem manualmente os scorecards. A natureza trabalhosa e demorada dessa tarefa significava que raramente era viável analisar mais do que 5% das chamadas dos agentes, o que significa que a avaliação do desempenho dos agentes muitas vezes pode ser irregular e imperfeita.

É nesse ponto que a IA e a tecnologia de análise de fala estão gerando grandes melhorias. Suas velocidades de processamento rápido permitem que as organizações avaliem uma proporção significativamente maior de chamadas do que um supervisor humano sozinho. Elas também podem identificar e acompanhar automaticamente o desempenho em relação aos KPIs, seja a experiência do cliente ou as taxas de FCR.

Embora seja improvável que a análise de discurso e a IA substituam a avaliação humana dos agentes, elas podem ajudar os supervisores fornecendo acesso a um conjunto muito maior de dados, aumentando seu desempenho.

4. Ajude a melhorar o desempenho de vendas com a IA

Anteriormente, garantir que os scripts fossem eficazes era um processo manual e demorado. Agora, a IA pode ajudar os supervisores a configurar painéis, destacando os scripts mais e menos bem-sucedidos quando se trata de fornecer KPIs específicos, como vendas ou retenção. As empresas podem então tomar medidas para modificar a abordagem do agente ou o script. A IA é cada vez mais capaz de fornecer esses insights com maior confiabilidade e muito mais rapidamente do que um ser humano, graças à maior precisão das gravações e transcrições de chamadas.

5. Não confie na gravação de chamadas isoladamente

A gravação de chamadas foi originalmente adotada pela comunidade de contact centers para ajudar a lidar com a conformidade - a tecnologia torna muito fácil provar o que foi dito em uma chamada se um regulador, advogado ou cliente perguntar. Hoje, no entanto, ela é capaz de fazer muito mais por meio de uma análise mais profunda.

É importante considerá-la como parte de uma abordagem holística. Por exemplo, muitas organizações agora usam uma combinação de gravação de chamadas e telas para identificar onde um serviço ou um processo foi interrompido. Se você simplesmente ouvir a gravação de um agente dando orientações incorretas, poderá concluir que o agente é o culpado. No entanto, ao reproduzir a gravação da chamada e da tela, você poderá ver que a documentação de suporte que o agente estava acessando estava errada e poderá causar problemas semelhantes a outros agentes se não for atualizada ou substituída. Portanto, a combinação da gravação da chamada e da tela pode identificar lacunas no sistema de gerenciamento de conhecimento subjacente que sustenta o atendimento ao cliente ou outros problemas em seu processo que precisam ser corrigidos.

O advento da trabalho híbrido e o surgimento da IA estão aprofundando a importância do monitoramento de chamadas em todos os centros de contato. A análise em tempo real permite que os supervisores ofereçam melhor suporte aos agentes remotos, enquanto a IA e a análise de falaoferecem maior valor em áreas como conformidade de processos e análise de sentimentos. Seguir essas cinco dicas e investir na tecnologia mais recente ajudará as empresas a desbloquear esses benefícios e a obter maior sucesso.