5 conseils pour un contrôle efficace des appels

Un système efficace d'enregistrement ou de suivi des appels est essentiel pour le centre de contact d'aujourd'hui. Non seulement il aide les organisations à respecter les obligations de conformité réglementaire, mais il peut également contribuer à la résolution des litiges et joue un rôle important dans l'amélioration des performances du centre d'appels. Il peut être utilisé pour extraire des informations exploitables des conversations et pour récompenser les bonnes performances, ou pour fournir des alertes en temps réel si un appel ne se déroule pas correctement - ce qui est particulièrement utile dans un monde hybride où les superviseurs et les agents ne se trouvent pas au même endroit.

En fait, l'enregistrement des appels est l'une des technologies les plus utilisées dans les centres de contact, adoptée par 93% des organisations dans le dernier UK Contact Centre Decision-Maker's Guide de ContactBabel. Et la technologie évolue, avec de nouvelles capacités telles que l'analyse de la parole et l'IA désormais disponibles, et de nouveaux besoins liés au travail hybride. Par conséquent, près d'un quart (23%) des personnes interrogées par ContactBabel souhaitent remplacer ou mettre à niveau leur système actuel.

Dans un monde en pleine mutation, voici 5 considérations clés sur les meilleures pratiques pour vous aider à maximiser les avantages de la surveillance des appels dans votre centre de contact.

1. Commencez par définir clairement vos objectifs

Le contrôle des appels est extrêmement polyvalent et permet de répondre à un grand nombre de besoins, qu'il s'agisse de soutenir le processus d'intégration des agents, d'évaluer les performances de chacun d'entre eux ou d'analyser les émotions suscitées par les appels. Vous pouvez également l'utiliser pour évaluer l'expérience des clients, en combinant l'analyse des sentiments et les mesures relatives à la résolution du premier contact (FCR).

Parce qu'il a le potentiel de faire tant de choses, il est vital d'être clair sur les objectifs finaux que vous cherchez à atteindre. Qu'il s'agisse d'améliorer les performances des agents, d'accroître la satisfaction des clients ou d'optimiser les processus d'entreprise, vous devez vous assurer que vous contrôlez les performances par rapport à des indicateurs de performance clés prédéfinis, ce qui vous donne la flexibilité nécessaire pour mettre en place des plans d'amélioration le cas échéant.

2. Utiliser la technologie pour s'assurer que vous respectez toutes vos obligations de conformité

De nombreux agents travaillant à partir de scripts prédéfinis, en particulier dans les secteurs réglementés, il est essentiel de veiller au respect des processus et de revoir régulièrement le contenu des scripts pour s'assurer qu'ils restent pertinents.

Ces éléments sont essentiels à tout programme de contrôle et d'évaluation des appels et les outils les plus récents peuvent apporter une réelle valeur ajoutée. Par exemple, ils peuvent vérifier que l'agent a rappelé au client que l'appel est enregistré et qu'il utilise la formule de bienvenue recommandée. L'IA et l'analyse de la parole peuvent être particulièrement utiles en permettant aux organisations de mettre en évidence les phrases clés que les agents doivent prononcer et de vérifier si les exigences de conformité sont respectées en temps réel, en donnant aux agents un retour d'information et des rappels s'ils oublient quoi que ce soit.

3. Soutenir la mesure des performances des agents grâce à l'IA et à l'analyse de la parole

Historiquement, les centres de contact mesuraient les performances des agents en demandant aux superviseurs d'écouter les enregistrements des appels et de remplir manuellement des fiches d'évaluation. La nature laborieuse et chronophage de cette tâche signifiait qu'il était rarement viable d'examiner plus de 5% des appels des agents, ce qui signifie que l'évaluation des performances des agents peut souvent être inégale et imparfaite.

C'est là que l'IA et les technologies d'analyse de la parole apportent de grandes améliorations. Leur rapidité de traitement permet aux organisations d'évaluer une proportion beaucoup plus importante d'appels qu'un superviseur humain seul. Elles peuvent également identifier et suivre automatiquement les performances par rapport aux indicateurs clés de performance, qu'il s'agisse de l'expérience client ou des taux de rendement du capital investi.

S'il est peu probable que l'analyse de la parole et l'IA remplacent un jour l'évaluation humaine des agents, elles peuvent aider les superviseurs en leur donnant accès à un ensemble de données beaucoup plus large, ce qui accroît leurs performances.

4. Améliorer les performances commerciales grâce à l'IA

Auparavant, s'assurer de l'efficacité des scripts était un processus manuel qui prenait beaucoup de temps. Désormais, l'IA peut aider les superviseurs à mettre en place des tableaux de bord, mettant en évidence les scripts les plus et les moins performants lorsqu'il s'agit d'atteindre des indicateurs clés de performance spécifiques, tels que les ventes ou la fidélisation. Les entreprises peuvent alors prendre des mesures pour modifier l'approche de l'agent ou le script. L'IA est de plus en plus capable de fournir ces informations avec une plus grande fiabilité et beaucoup plus rapidement qu'un humain, grâce à la précision accrue des enregistrements et des transcriptions d'appels.

5. Ne pas se fier uniquement à l'enregistrement des appels

L'enregistrement des appels a été adopté à l'origine par la communauté des centres de contact pour faciliter la mise en conformité - la technologie permet de prouver très facilement ce qui a été dit au cours d'un appel si un régulateur, un avocat ou un client le demande. Aujourd'hui, cependant, cette technologie est capable de faire beaucoup plus grâce à une analyse plus approfondie.

Il est important de l'envisager dans le cadre d'une approche holistique. Par exemple, de nombreuses organisations utilisent aujourd'hui une combinaison des éléments suivants enregistrement d'appels et d'écrans pour identifier l'endroit où un service ou un processus est défaillant. En écoutant simplement l'enregistrement d'un agent qui donne des conseils erronés, vous pourriez conclure que l'agent est en faute. Cependant, en réécoutant l'appel et l'enregistrement de l'écran, vous pourriez constater que la documentation d'assistance à laquelle l'agent accédait était erronée - et qu'elle pourrait causer des problèmes similaires à d'autres agents si elle n'est pas mise à jour ou remplacée. Ainsi, la combinaison de l'enregistrement des appels et de l'enregistrement d'écran peut permettre d'identifier des lacunes dans le système de gestion des connaissances sous-jacent qui sous-tend votre service à la clientèle ou d'autres problèmes dans votre processus qui doivent être résolus.

L'avènement de la travail hybride et le l'essor de l'IA renforcent l'importance de la surveillance des appels dans chaque centre de contact. L'analyse en temps réel permet aux superviseurs de mieux soutenir les agents à distance, tandis que l'IA et le analyse de la paroleoffrent une plus grande valeur ajoutée dans des domaines tels que la conformité des processus et l'analyse des sentiments. En suivant ces cinq conseils et en investissant dans les technologies les plus récentes, les entreprises pourront tirer parti de ces avantages et accroître leur succès.