4 dicas para reduzir com sucesso os altos volumes de contacto e aumentar a satisfação do cliente

A experiência do cliente nunca foi tão importante. As equipas de atendimento ao cliente estão sob pressão crescente para dar as respostas certas a um volume cada vez maior de chamadas, sobre uma variedade de assuntos mais ampla do que nunca. Por exemplo, mais da metade dos inquiridos no último Guia do Decisor 2020-21 da ContactBabel UK Contact Centre disse que as chamadas aumentaram por causa da pandemia.

Quando se adiciona pressão sobre os recursos, como ausência de pessoal e possíveis problemas com a tecnologia de trabalho remoto, muitos centros de contacto têm dificuldade em lidar com esses altos volumes de contacto, o que leva a clientes insatisfeitos e mais propensos a abandonar a empresa. Como as empresas podem reduzir com sucesso os volumes de chamadas recebidas, garantindo ao mesmo tempo os mais altos padrões de serviço?

Com base na nossa experiência, identificámos quatro áreas em que os centros de contacto podem fazer a diferença nas suas operações.

1. Faça certo da primeira vez para reduzir as chamadas de acompanhamento

Muitas vezes, um cliente liga quando tem um problema ou reclamação, o que significa que já está chateado. Ele sente que está a perder o seu tempo valioso ao entrar em contacto e quer que o seu problema seja resolvido logo na primeira vez. Ele não quer ter de ligar de novo ou ficar a correr atrás de uma solução. A comprovar isso, em todos os grupos demográficos, mais de 58% dos consumidores inquiridos pela ContactBabel classificaram a resolução no primeiro contacto (FCR) entre os três principais fatores por trás de um serviço bem-sucedido.

Uma taxa alta de FCR não só deixa os clientes mais felizes, mas também aumenta a eficiência. Acertar logo de cara significa que os agentes não precisam lidar com a mesma consulta várias vezes, liberando recursos para atender outras chamadas. Os gerentes de contact centers entendem isso: 81% deles colocaram isso entre os três principais fatores, com 54% colocando em primeiro lugar, de acordo com a ContactBabel.

Garantir o FCR exige que os agentes tenham acesso rápido às respostas, possam colaborar com os colegas quando necessário e tenham os processos certos do início ao fim para fechar a interação. Por exemplo, usar ferramentas como o Microsoft Teams permite que os agentes façam perguntas a especialistas no assunto em tempo real enquanto ainda estão a falar com o cliente, evitando a necessidade de colocar as pessoas em espera (o que aumenta o tempo das chamadas) ou ter que marcar um retorno de chamada. Ao mesmo tempo, as empresas precisam garantir que as suas definições de uma consulta resolvida correspondam às do cliente – não adianta marcar uma chamada como ‘concluída’ se o cliente ficar insatisfeito. Por exemplo, se um produto de substituição precisar ser enviado, só quando o cliente tiver o produto em mãos é que a interação será concluída com sucesso.

2. Concentre-se em manter os seus conhecimentos atualizados

Receber respostas vagas, inconsistentes ou desatualizadas é uma reclamação constante dos clientes. Muitas vezes, isso não é culpa do agente – eles simplesmente não têm acesso às informações mais recentes e, por isso, são obrigados a procurá-las durante a chamada ou a entrar em contacto mais tarde por meio de uma chamada separada.

Os centros de contacto, portanto, precisam garantir que os seus sistemas de gestão do conhecimento estejam sempre atualizados, partilhando uma única fonte de verdade com os agentes, sistemas de autoatendimento e chatbots. Isso reduz diretamente as chamadas e melhora o serviço de duas maneiras. Ao disponibilizar informações aos clientes por meio de autoatendimento pela web ou IVR, Elas eliminam a necessidade de ligar, valorizando o tempo deles e reduzindo o volume de contactos.

Além disso, esse conhecimento dá aos agentes que atendem as chamadas as informações de que precisam para resolver uma dúvida de forma rápida e eficiente, sem precisar perguntar a um colega ou colocar os clientes em espera.

As necessidades dos clientes estão a mudar rapidamente, especialmente com a situação atual, o que significa que é essencial manter-se sempre atualizado, seja sobre datas de reabertura de lojas, precauções de segurança contra a COVID ou planos futuros. A nossa pesquisa com 1.000 consumidores do Reino Unido descobriu que um quarto (25%) das pessoas estava a contactar mais as empresas por causa da crise – e que mais de um terço dos entrevistados (34%) estava frustrado com a falta de conhecimento atualizado compartilhado por muitas empresas. É claro que existe uma ligação direta entre uma gestão de conhecimento bem-sucedida, o volume de contactos e os níveis de satisfação do cliente.

3. Dá aos clientes a possibilidade de se servirem a si próprios

Vivemos num mundo que está sempre ligado, onde os consumidores querem respostas 24 horas por dia. E eles ficam felizes em encontrar as informações por conta própria, em vez de terem que ligar sem necessidade, principalmente para respostas básicas.

As organizações devem facilitar o autoatendimento, seja pelo site da empresa ou pelo IVR. Isso não só reduz o volume de chamadas, mas também dá aos clientes controle e tranquilidade, já que eles podem acessar informações e encontrar respostas para as suas dúvidas por conta própria. 83% dos consumidores do Reino Unido já usam ou estão dispostos a usar o autoatendimento pela web, de acordo com um estudo da Eptica Automation.,Melhorando a experiência do cliente através da automação– com 54% felizes em usar assistentes inteligentes, como a Amazon Alexa ou a Siri da Apple, para obter respostas.

O autoatendimento precisa ser alimentado por conhecimentos atualizados e constantemente ajustado para atender às necessidades em constante mudança dos clientes. Analise as chamadas recebidas e procure identificar áreas e conteúdos que precisam ser adicionados à sua solução de autoatendimento ou tornados mais visíveis no seu site para desviar com sucesso chamadas desnecessárias.

4. Invista em chat e chatbots

Para os clientes, o chat ao vivo é uma alternativa cada vez mais útil ao telefone. Eles conseguem respostas rápidas sem precisar sair do canal web – e como os agentes podem lidar com várias sessões de chat ao mesmo tempo, é mais eficiente do que forçar as pessoas a ligar.

Chatbots ou assistentes virtuais Dá um passo além, automatizando o chat e oferecendo uma experiência rápida, fácil e personalizada. Assistentes virtuais conectados ao teu sistema de gestão do conhecimento podem rapidamente dar aos clientes a maioria das respostas que eles procuram, embora possa ser necessário um encaminhamento suave para um representante de atendimento ao cliente se a interação se tornar muito complexa.

Usar assistentes virtuais normalmente pode reduzir as chamadas, chats e mensagens recebidas em mais de 50%, o que ajuda bastante a diminuir o volume de contactos e a pressão sobre os agentes. Eles também podem capturar todas as informações fornecidas pelo cliente (identidade e verificação (ID&V) e transcrições) para diminuir bastante a duração do chat ao vivo. À medida que aprendem mais, tornam-se ainda mais eficazes, ao ponto de os analistas preverem que irão lidar com 80% de interações sem a necessidade de intervenção humana.

Embora seja difícil prever o futuro, uma coisa é certa: os clientes vão ficar mais exigentes e vão querer respostas mais rápidas para um volume maior e uma variedade maior de perguntas. Por isso, os centros de contacto precisam de se concentrar em maneiras de dar essas respostas sem aumentar o volume de chamadas, melhorando ao mesmo tempo a experiência geral e os níveis de serviço.