CCaaS - Die Brücke zur digitalen Kundenbindung

Hybride Architekturen erschließen die Vorteile von CCaaS und beschleunigen die Einführung des digitalen Vertriebs

Traditionell investierten Unternehmen in ihre Contact Center-Infrastruktur als eigenständige, standortbasierte Lösung mit einer langfristigen Perspektive. Das bedeutete in der Regel, dass sie diese Anlagen über einen Lebenszyklus von 10 bis 15 Jahren abnutzen würden. Sie war solide, zuverlässig und wurde in einer kontrollierten Umgebung betrieben.

Werfen Sie dieses Denken aus dem Fenster. Das war einmal. Es ist eine neue Realität. Finden Sie sich damit ab.

Kunden definieren das Engagement neu, in Echtzeit

Der erfolgreichste Einzelhändler der westlichen Welt ist Amazon. Gleichzeitig hat das Unternehmen auch andere Branchen verändert und umgestaltet. Amazon Web Services (AWS), die Grundlage von Amazon.com, hat aus seinem Erfolg Kapital geschlagen, indem es seine Infrastruktur zum weltweit erfolgreichsten IaaS-Anbieter (Internet as a Service) ausgebaut hat, der seine engsten Konkurrenten bei weitem übertrifft und gleichzeitig die traditionellen Telekommunikationsunternehmen und Kommunikationsanbieter in den Schatten stellt.

Fokus auf Kundenengagement für den Erfolg

Als das Unternehmen gegründet wurde, musste Amazon einen Weg finden, um erfolgreich zu sein. Wie hat das Unternehmen das geschafft? Indem es sich auf das Kundenerlebnis konzentrierte ... und dies mit agilen, flexiblen und anpassungsfähigen Technologien und Prozessen umsetzte.

Das Amazonas-Schwungrad⁽¹⁾  veranschaulicht diesen Prozessablauf, bei dem die Kundenerfahrung (CX) der Ausgangspunkt und der Nutznießer aller anderen Maßnahmen oder Ergebnisse ist. Dies war der Schlüsselfaktor für den Erfolg des Unternehmens. Dies sollte eine Lehre für alle Unternehmen sein.
Inwiefern ist dies also für ein Unternehmen relevant, das ein Kontaktzentrum vor Ort betreibt? Vor allem zeigt es, dass die Kundenerfahrung an die sich schnell ändernden Erwartungen der Kunden angepasst werden muss. Und anders als in der Vergangenheit werden diese Erwartungen nicht von der Contact Center-Branche, den Telekommunikationsanbietern oder einer einzelnen Transaktion festgelegt. Sie werden von den Kunden selbst festgelegt und ändern sich dynamisch mit jeder neuen digital-first/digital-only-Anwendung, jedem mobilen Gerät oder jeder Spiellösung, die sie annehmen. Die intuitive Beschaffenheit dieser Geräte hat den Verbrauchern von heute gezeigt, dass sie durch die einfache Nutzung und den Zugang zu Support das bekommen können, was sie wollen, wann und wie sie es wollen. Es ist nicht nur möglich, sondern wird von ihnen bei allem, was sie tun, erwartet.⁽²⁾.

Das heißt, bis sie mit einem Unternehmen zu tun haben, das an seinem hardwarebasierten Contact Center festhält, das in der Regel nur Sprachkommunikation anbietet... vielleicht auch Fax und/oder E-Mail... aber sonst wenig. Aus der Sicht des Unternehmens ist die Vor-Ort-Technologie solide und zuverlässig, so dass alle Anrufe durchkommen und beantwortet werden. Aber das ist nicht das, was der Verbraucher von heute erwartet.

Unabhängig davon, ob es sich um ein Unternehmen oder einen Einzelhändler handelt, erwarten die Kunden, dass sie mit einem Unternehmen über den Kanal ihrer Wahl schnell, mit minimalem Aufwand und ohne Ärger in Kontakt treten können.

Hardware-basierte Kontaktzentren vor Ort können die sich schnell entwickelnden Kundenerwartungen von heute einfach nicht erfüllen. Ganz zu schweigen von denen von morgen.

Wie kommt man zur richtigen Lösung?

Doch die bestehende Contact Center-Technologie und ihre Anwendungen sind flexibler, als Sie vielleicht denken. Man muss sie nur auf die richtige Weise weiterentwickeln. In den meisten Fällen haben die Anbieter von Legacy-Technologien Migrationspfade zu neueren Technologien geschaffen und dabei - bis zu einem gewissen Grad - die ursprünglich getätigten Investitionen respektiert.⁽³⁾. Entweder durch kommerzielle Migrationsprogramme (d. h. finanzielle Anreize zur Erleichterung des Übergangs) oder durch einen hybriden Ansatz, der über softwarebasierte Integrationen Zugang zu den neuesten und besten Funktionen bietet. Dies kann ebenso effektiv sein wie ein direkter Übergang in die Cloud.

CCaaS ist ein risikoarmer Ansatz zur Integration von digitalen Kanälen

Contact Center as a Service (CCaaS) bietet Unternehmen die Möglichkeit, in ihrem eigenen Tempo auf die Cloud umzusteigen - ohne die Notwendigkeit, ein großes Projektbudget zu genehmigen oder teure Kapitalmittel oder andere typische Hindernisse zu verwenden. Sie können einen Proof-of-Concept (PoC)-Ansatz verwenden, um neue Funktionen zu integrieren, zu demonstrieren, was diese Funktionen für das Unternehmen leisten können, und ihren Wert in Echtzeit in ihrer Umgebung ohne Ausfallzeiten unter Beweis stellen. Die Agenten können per Fernzugriff eingesetzt, in Betrieb genommen und geschult werden, während die neuen und erweiterten Funktionen je nach Bedarf selektiv oder umfassend eingesetzt werden. Das Ergebnis? Keine Unterbrechung der Contact Center-Anrufabwicklung, sondern lediglich die Vorteile, die sich daraus ergeben, dass Sie nun in der Lage sind, die verschiedenen Arten, wie Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten wollen, zu bearbeiten:

SMS. E-Mail. Webchat. Facebook Messenger. WhatsApp. Video...

und auf das vorbereitet sein, was als nächstes kommt.

Eine CCaaS-Lösung würde dieselben Datenstrukturen und Datensätze beibehalten - und nutzt alle vorhandenen, kundenspezifisch entwickelten CRM- oder CTI-Integrationen... und ermöglicht sogar die nahtlose Integration fortschrittlicher, KI-gestützter Self-Service-Tools, die dem Kunden die Kontrolle in die Hand geben... wo er sie haben möchte.

Darüber hinaus bietet der hybride Ansatz als inhärenter Vorteil der Cloud-Nutzung auch volle Geschäftskontinuität. Vollständige oder teilweise Implementierungen können innerhalb von 24 Stunden oder weniger abgeschlossen werden, wobei Agenten bei Bedarf einfach hinzugefügt und ebenso schnell und einfach wieder außer Betrieb genommen werden können.

Die Dinge ändern sich, aber sie bleiben gleich, indem sie sich weiterentwickeln

McKinsey & Co⁽⁴⁾ prognostiziert, dass Unternehmen, die Remote-Agenten und Work From Home (WFH)-Programme - bald auch Work from Anywhere für die Millennials - eingesetzt haben, diese Möglichkeiten aufgrund der betrieblichen Vorteile, der Produktivität und des Moralschubs, den sie bieten, voraussichtlich beibehalten werden... und dabei auch noch niedrigere Gesamtbetriebskosten (TCO) erzielen. Die Investitionen, die getätigt wurden, um diesen raschen Wandel zu erreichen, waren beträchtlich, und die Unternehmen werden versuchen, die Vorteile, die sie, ihre Kunden und Mitarbeiter daraus ziehen können, bis zur nächsten Transformationskrise zu maximieren.

Wenn man schließlich die Entwicklung der bestehenden Infrastruktur zur Unterstützung der Integration von CCaaS in Betracht zieht, ist die nächste logische Frage, ob die Contact Center-Funktionen des Unternehmens durch die Integration mit einer UC- oder UCaaS-Lösung erweitert werden sollen oder nicht.

Metrigy's⁽⁵⁾ Studie veranschaulicht diesen Trend zur Integration von UC mit CC. Auf diese Weise profitiert das Unternehmen von einer nahtlosen Kommunikation und Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen, während es die Desktop-Anwendung nutzt, mit der es am besten zurechtkommt. Microsoft Teams

Interessanterweise ist Teams jetzt nur noch über die Cloud verfügbar. Daher werden Organisationen, die Windows-basiert sind, "aktiv ermutigt" (ähem, eher gedrängt... LoL), zusammen mit Microsoft in die Cloud zu migrieren. Aus einer positiven Perspektive betrachtet, ist dies eine Gelegenheit für Unternehmen, die Cloud zu erleben, die Vorteile zu erkennen, die sie mit sich bringt, und die Flexibilität, die sie bietet... zusammen mit all den inhärenten Vorteilen, die bereits diskutiert wurden.

Das ist ein erfolgreicher Ansatz. Wenn Sie ihn anwenden, werden Sie vielleicht müde, so oft zu gewinnen.

Sorgen Sie dafür, dass Ihr Unternehmen einen Service bietet, der die Erwartungen Ihrer Kunden übertrifft. Auf diese Weise wird Ihr Contact Center von einer Kostenstelle zu einem Umsatzbringer.

Weitere Einblicke erhalten Sie in unserem letzten Webinar mit Forrester Research "Lehren aus der Umstellung auf die Cloud".

Sie werden sehen, dass der Wechsel in die Cloud kostengünstiger und vorteilhafter ist, als Sie vielleicht denken.

(1) www.inc.com: Jeff Haden Das 1 Prinzip, dem Jeff Bezos und Amazon folgen, um unglaubliches Wachstum zu erzielen

(2) Deloitte: Trends für digitale Verbraucher 2020

(3) IBM Services Blog:  Warum die digitale Transformation mit Arbeitsabläufen beginnt, die Menschen und Technologie vereinen

(4) Blog von Consultancy.uk: McKinsey&Co - Dezember 2020  Covid-19 hat die digitale Transformation um sieben Jahre beschleunigt

(5) Metrigy: Transformation der Kundenbindung: Forschung 2020-21