Sostenere il benessere nel contact center

Il vostro personale è la vostra risorsa più importante, e questo è particolarmente vero quando si tratta di contact center. I vostri agenti sono i rappresentanti in prima linea della vostra azienda e del vostro marchio e sono fondamentali per fornire il servizio e l'esperienza che attraggono e fidelizzano i clienti. Ciò significa che investire per garantire il loro benessere è fondamentale per la vostra azienda.

La pandemia e le chiusure hanno aumentato drasticamente l'importanza di concentrarsi sul benessere mentale e fisico degli agenti. I livelli di stress sono aumentati (sia tra i clienti che tra gli agenti) e il lavoro remoto/ibrido significa che i dipendenti non hanno l'assistenza faccia a faccia che riceverebbero nel contact center fisico.

Per esplorare le sfide e i vantaggi principali del supporto al benessere nel contact center, l'ultima edizione di Enghouse Interactive tavola rotonda ha riunito un gruppo di esperti per discutere dell'argomento. I relatori sono stati:

Angela McKenna, Vicepresidente senior dello sviluppo globale dei talenti, Salesforce
Yvonne Hart, capo psicologo dell'outsourcer di contact center Ascensos
Mohammed Arif, Business Group Director - Modern Workplace and Security, Microsoft
Dr. Noorzaman Rashid, direttore generale dell'Istituto Chartered di Ergonomia e Fattori Umani
Anthony Phillips, direttore e fondatore di WellKom
Jeremy Payne, vicepresidente marketing internazionale, Enghouse Interactive

La discussione ha spaziato in cinque grandi aree:

1. La crescente attenzione al benessere

81% del pubblico hanno dichiarato che l'attenzione al benessere del personale è aumentata nella loro azienda a causa della pandemia, mentre 12% hanno affermato che è rimasta invariata. Dato che esiste un chiaro legame tra dipendenti felici e alte prestazioni, è stata necessaria una pandemia per rendere il benessere una priorità aziendale?

Angela di Salesforce ha ritenuto che il COVID-19 abbia costretto ogni azienda ad approfondire le proprie attività e ha sottolineato che ha contribuito a normalizzare il discorso sulla salute mentale, eliminando qualsiasi stigma che potesse essere stato associato in precedenza.

In qualità di Chief Happyologist di Ascensos, Yvonne è responsabile di garantire il benessere individuale e generale del personale dell'azienda, che è distribuito in diversi Paesi e sedi. Per lei, i dipendenti devono essere felici a casa e al lavoro, e le distrazioni come la gestione dei figli e altre preoccupazioni hanno un impatto sul benessere. È necessario adottare un approccio olistico. E se il lavoro a domicilio ha un lato positivo, è molto più facile saltare le pause e lavorare troppo quando non si è in ufficio. A conferma di ciò, 27% dei partecipanti alla tavola rotonda hanno indicato il prolungamento dell'orario di lavoro come la sfida più sentita dal personale durante la pandemia.

2. Le nuove sfide per gli operatori di prima linea

Oltre all'allungamento dell'orario di lavoro, i lavoratori di prima linea hanno dovuto affrontare anche la pressione di clienti più arrabbiati o emotivi, indicati come la sfida che è aumentata di più dal 23% dei partecipanti.

Yvonne di Ascensos concorda sul fatto che i clienti oggi si aspettano di più e sono più propensi ad arrabbiarsi, e che è molto più facile gestire i clienti arrabbiati quando si è in ufficio, circondati da colleghi. Ascensos utilizza le chat e i gruppi Teams per colmare questa lacuna, offrendo agli agenti un modo per comunicare e condividere i propri sentimenti in tempo reale.

Come ha sottolineato Mohammed di Microsoft, in generale la tecnologia ha resistito bene, ma il gruppo principale che ne ha beneficiato è quello degli operatori dell'informazione. Ora è necessario fare di più per digitalizzare i processi e sostenere la produttività e il benessere degli agenti.

Anthony di WellKom ha sottolineato l'importanza di trattare le cause principali di queste sfide, piuttosto che i sintomi. Ad esempio, esiste una correlazione comprovata tra l'alta pressione sanguigna e l'obbligo di utilizzare tecnologie poco familiari. La prescrizione di compresse per la pressione alta non risolverà il problema più grande.

3. Le nuove sfide per le organizzazioni di contact center

Partendo dalle sfide per gli agenti, quali sono le sfide per le aziende? La principale è di tipo culturale, come ha sottolineato Jeremy di Enghouse Interactive. Alcuni contact center si basano su una cultura in cui gli agenti e i dipendenti sono convinti di fare la cosa giusta, mentre altri si concentrano maggiormente sulla misurazione e sulle metriche. Questo potrebbe essere il motivo per cui una ricerca separata di Enghouse ha rilevato che 91% dei professionisti dei contact center intendono lasciare il loro ruolo nel 2021, e 44% hanno dichiarato che lo stress e il burnout emotivo hanno probabilmente avuto un ruolo nella loro decisione.

A livello di base, i datori di lavoro devono trattare i propri dipendenti come esseri umani, dimostrando di metterli autenticamente al primo posto quando si tratta di benessere, aggiunge Noorzaman del Chartered Institute of Ergonomics & Human Factors. Secondo Angela di Salesforce, le aziende orientate al valore prospereranno: devono trattare i dipendenti come adulti, e questo inizia con la fiducia.

4. Come la tecnologia può aiutare

Quando sono iniziati i blocchi e il lavoro a distanza, la prima attenzione è stata rivolta alla tecnologia per aiutare le persone a svolgere il proprio lavoro. Ora le organizzazioni devono guardare oltre, verso nuovi modi di lavorare che aiutino il benessere, soprattutto in un ambiente ibrido, ha sottolineato Mohammed di Microsoft. L'azienda ha studiato come replicare alcuni degli elementi positivi del lavoro in ufficio utilizzando la tecnologia. Tra questi, la possibilità di organizzare riunioni più rilassate e di aiutare i dipendenti ad adattarsi alla fine della giornata lavorativa e al ritorno alla vita domestica.

Microsoft Teams ha agito come base di comunicazione e collaborazione per molte organizzazioni, tra cui Ascensos. Ha riunito il personale di tutta Europa, assicurando che tutti vedano le stesse informazioni nello stesso momento attraverso un canale di notizie comune. A questo si aggiungono comunicazioni più dirette, come le rapide telefonate di controllo con il personale, non per parlare di lavoro, ma di come si sente.

Oltre ai team, la tecnologia offre la possibilità di ascoltare e capire meglio come si sente il personale. Mentre i contact center hanno utilizzato soluzioni come la registrazione delle chiamate, il software di coaching e l'analisi vocale in tempo reale per ascoltare la voce del cliente, ora è il momento di usarla per guardare all'interno, secondo Jeremy di Enghouse. L'analisi delle chiamate e la raccolta di feedback post-interazione da parte degli agenti possono aiutare a capire dove è necessario il supporto per risolvere i problemi di benessere.

5. Verso un futuro ibrido

L'ultimo sondaggio chiedeva come le aziende stessero cambiando per supportare la forza lavoro ibrida. Non sorprende che la stragrande maggioranza (58%) stia introducendo strumenti di collaborazione/comunicazione tra i team, mentre altre 15% offrono una gamma più ampia di opzioni di lavoro flessibile.

In generale Angela di Salesforce ha sottolineato che la tecnologia può essere la più grande amica e la più grande nemica del benessere. Gli strumenti di collaborazione possono riunire le persone e fornire la possibilità di rendere il lavoro meno formale e più umano, ma devono anche essere bilanciati con la comprensione delle esigenze umane. In conclusione, Yvonne di Ascensos ha sottolineato l'aspetto chiave del webinar: se le persone sono felici, lavorano meglio. Partire da questo punto e costruire una strategia incentrata sulle persone è essenziale per il benessere e il successo aziendale.