5 áreas em que o Microsoft Teams gera retorno sobre o investimento no seu centro de contacto

No último ano, vimos um crescimento incrível no Microsoft Teams, com o número de utilizadores diários quase triplicando para 115 milhões só entre março e outubro de 2020. Expandir o Teams para o centro de contacto pode trazer grandes benefícios em termos de agilidade, colaboração e comunicação. Mas, para justificar a implementação de qualquer nova plataforma ou tecnologia, é importante quantificar os benefícios e criar um caso de negócio convincente.

Com base na nossa experiência e em pesquisas de analistas, incluindo a Forrester Consulting's Estudo Total Economic Impact™ sobre a nova tecnologia da plataforma Microsoft Teams, Aqui estão 5 áreas principais em que a solução gera retorno sobre o investimento.

1. Mais produtividade

O Microsoft Teams aumenta a produtividade do centro de contacto ao oferecer uma interface unificada para os agentes, o que significa que eles não precisam de aceder a vários sistemas ou procurar informações quando falam com os clientes. 80% das empresas pesquisadas pela Forrester disseram que os recursos de acessibilidade do Teams tornaram a sua organização mais produtiva. Dados da Aberdeen Research sugerem que os agentes gastam 15% do seu tempo apenas à procura de informações e a Forrester estima que, ao reduzir isso, o Teams poderia gerar uma economia de 1,1 a 8 horas por utilizador por semana. Isso representa entre 275 e 2000 horas por semana para um centro de contacto com 250 postos.

2. Comunicação mais clara

Nos centros de contacto remotos e híbridos de hoje, é preciso facilitar a comunicação segura entre os agentes e os funcionários, tanto internamente quanto com os clientes. O Microsoft Teams oferece uma plataforma unificada para comunicações de alta qualidade, desde mensagens e chat até áudio e vídeo, tudo com conformidade e privacidade integradas. 88% dos que adotaram o Teams disseram à Forrester que agora é mais fácil comunicar-se com segurança. E, ao simplesmente eliminar a necessidade de os agentes se repetirem, o Teams produz uma economia média de 18 p por chamada, de acordo com a Contact Babel, somando uma economia anual de £ 285.480 para um centro de contacto com 250 lugares.

3. Colaboração perfeita

O Microsoft Teams foi feito pra colaboração, permitindo que os agentes conversem com colegas e especialistas de toda a empresa com um clique usando canais como chat – e recebam respostas rápidas às perguntas, mesmo enquanto estão ao telefone com os clientes. As reuniões podem ser substituídas por discussões contínuas em tempo real. Uma pesquisa da Forrester sugere que o Teams pode gerar uma economia típica de 9 minutos por dia por funcionário de primeira linha, melhorando a colaboração com as suas equipas e com a organização como um todo. Isso cria 187,5 horas de trabalho adicionais por semana para toda a força de trabalho em um contact center com 250 posições.

4. Facilidade de personalização

As expectativas dos clientes estão sempre a aumentar, o que significa que as empresas precisam de estar constantemente a inovar e a melhorar o serviço que oferecem, seja aumentando a automação, promovendo a eficiência ou introduzindo novos canais e funcionalidades. O Teams foi criado para ser aberto, com ligações perfeitas a outras aplicações da Microsoft e de centros de contacto de terceiros certificados, para facilitar a adição de novas funcionalidades. De acordo com a Forrester, 64% das empresas que utilizam o Teams adicionaram bots à sua infraestrutura, por exemplo. E ao facilitar a alternância entre aplicações pelos agentes, o Teams pode proporcionar uma economia de 5 minutos por dia para cada funcionário da linha da frente. Isto gera um ganho de eficiência de mais de 100 horas por semana para um centro de contacto com 250 postos.

5. Melhor experiência para a equipa e os clientes

O Microsoft Teams é intuitivo e fácil de aprender para os agentes, com um mínimo de formação necessária. E como eles têm acesso mais rápido às informações, isso se traduz em um melhor serviço para os clientes. 83% das organizações pesquisadas pela Forrester concordaram que o Teams melhorou a experiência do cliente.

Ao mesmo tempo, uma colaboração mais próxima entre os funcionários através do Microsoft Teams aprofunda as relações e poupa tempo, especialmente quando as organizações adotam o trabalho híbrido ou remoto. Agentes mais felizes e capacitados não só proporcionam uma melhor experiência aos clientes, como também são mais propensos a permanecer na empresa. A Forrester descobriu que as taxas de rotatividade de pessoal reduziram em 0,4% entre os utilizadores do Teams, diminuindo os custos de recrutamento e substituição.

O Microsoft Teams tem o potencial de trazer grandes benefícios e um ROI impressionante para o centro de contacto. E, embora as migrações precisem ser planeadas e implementadas com cuidado, a implementação pode ser rápida, especialmente porque é construída na plataforma Microsoft 365, o que significa que muitas organizações já têm os blocos de construção necessários para adicionar o Teams à sua infraestrutura.

Trabalhando com o A tecnologia e o parceiro certos são essenciais para aproveitar ao máximo o Teams. e gerando retorno sobre o investimento. Para ajudar as pessoas a entender e criar um caso de negócios atraente, a Enghouse Interactive criou um guia detalhado sobre o retorno sobre o investimento da Microsoft Teams no centro de contacto – clique aqui para baixar uma cópia.