Uno sguardo all'interno del contact center di Babbo Natale

Quando mancano pochi giorni al grande giorno, Babbo Natale e il suo team si stanno preparando al meglio per il 25 dicembre. Il servizio clienti è fondamentale per il successo di Babbo Natale, quindi siamo andati al Polo Nord per saperne di più. Dopo aver schivato le guardie degli orsi polari, abbiamo dato un'occhiata dietro le quinte del contact center dell'uomo in rosso. Come fa a gestire milioni di interazioni, senza deludere nessun (simpatico) bambino?

Se dall'esterno il quartier generale di Babbo Natale può sembrare tradizionale, all'interno è un'operazione ad alta tecnologia che si basa su cinque tecnologie chiave:

1. Una piattaforma di scala basata sul cloud

Al suo apice Babbo Natale riceve e risponde a centinaia di migliaia di messaggi e liste natalizie di bambini. Tuttavia, a gennaio i sistemi, come Babbo Natale stesso, vanno in un meritato letargo. Per soddisfare la domanda, Babbo Natale ha investito in un sistema basato sul cloud. contact center come servizio che si trova al sicuro in un ghiacciaio vicino. Ciò significa che Babbo Natale non ha mai problemi di downtime e utilizza il calore fornito dai server per mantenere il contact center accogliente e caldo per i suoi elfi.

2. Microsoft Teams per la collaborazione

Ci sono molti elfi coinvolti nei preparativi per il Natale. Si occupano di tutto, dalla costruzione dei giocattoli alla logistica e, naturalmente, a tenere sotto controllo le renne. Qualunque sia il loro ruolo, tutti devono collaborare perfettamente per garantire che i giocattoli giusti arrivino in tempo alle bambine e ai bambini giusti. Ecco perché Babbo Natale ha integrato il suo contact center con Microsoft Teams. Questo permette una comunicazione istantanea tra tutti gli elfi. Inoltre, consente loro di collaborare in modo digitale per portare a termine il lavoro su tutti i canali.

3. IA generativa per aumentare la personalizzazione

Negli anni passati, gli elfi dovevano scrivere a mano centinaia di migliaia di risposte alle lettere dei bambini. Questo non solo richiedeva molto tempo, ma portava molti elfi ad avere il crampo dello scrittore e a doversi assentare dal lavoro, mandando nel caos i programmi. Fortunatamente, Babbo Natale ha abbracciato l'intelligenza artificiale generativa per ridurre il carico di lavoro del suo team. Il team utilizza ChatGPT (Gift & Present Tracker) per scansionare e incrociare tutte le lettere in arrivo con il database Naughty/Nice. Viene quindi creata una risposta personalizzata, scritta a mano dalla macchina e spedita.

4. L'attenzione all'esperienza dell'agente

Babbo Natale è sempre stato un grande sostenitore degli Elfi e della sicurezza. Sa che quanto meglio si trattano le persone, tanto più sono felici e produttive. Quando si tratta di tecnologia, offre ai suoi agenti elfi l'accesso a tutti i sistemi di cui hanno bisogno attraverso un desktop unificato e un sistema di intelligenza artificiale (AI). base di conoscenza. Oltre, naturalmente, a cuffie di ultima generazione per ascoltare continuamente la musica natalizia mentre lavorano. Gli elfi beneficiano anche dell'accesso alle informazioni in tempo reale dei loro colleghi dislocati sugli scaffali di tutto il mondo, fornendo loro un quadro completo e unificato dei bambini e del loro comportamento.

5. Approfondimenti per il 2024

Le esigenze dei clienti cambiano rapidamente, eppure Babbo Natale è rimasto in testa a tutte le principali tendenze dei giocattoli per secoli. Non si tratta solo di fortuna, ma di un sistema altamente sofisticato di La voce del cliente programma. Babbo Natale analizza tutte le lettere, le e-mail e i messaggi dei social media in arrivo e li utilizza per prevedere con precisione quali saranno i regali più gettonati nel grande giorno. Tutti questi dati confluiscono nella reportistica integrata del suo contact center. Questo fornisce agli elfi senior (e a Babbo Natale stesso) dashboard interattivi per mostrare cosa è richiesto in tutto il mondo e come si sta comportando il contact center in generale.

Quindi, mentre vi sistemate la vigilia di Natale, prendetevi un momento per pensare all'incredibile team di assistenza clienti che sta dietro all'intera esperienza di Babbo Natale. Quali insegnamenti potete trarre per migliorare le vostre operazioni nel 2024?