Perché gli agenti dei contact center non dovrebbero avere paura dell'IA

Data la rapidità con cui la tecnologia si sta sviluppando, gli agenti dei contact center temono sempre più l'IA. Essi temono di essere uno dei 300 milioni di posti di lavoro a tempo pieno eliminati dall'IA secondo Goldman Sachs. Tuttavia, anche se l'IA avrà un impatto sui loro ruoli, è più probabile che li aumenti, piuttosto che li sostituisca. In sostanza, consentirà loro di concentrarsi su competenze umane essenziali, come l'empatia, mentre l'IA li aiuterà a offrire un'esperienza migliore.

L'intelligenza artificiale aiuta gli agenti in quattro modi principali:

1. Poter disporre di informazioni in tempo reale

Uno dei maggiori problemi che gli agenti devono affrontare attualmente è quello di avere accesso alle informazioni giuste. Spesso ciò significa dover mettere in attesa i clienti per controllare determinati dettagli. Questo può infastidire i clienti e aumentare il livello di stress degli agenti. L'utilizzo dell'intelligenza artificiale permette di ovviare a questo problema. Trascrive e analizza automaticamente una chiamata in tempo reale, quindi presenta agli agenti le informazioni pertinenti. Gli agenti possono concentrarsi su una telefonata naturale con il cliente, fornendo rassicurazioni e una soluzione al suo problema.

2. Lasciare che si concentrino sull'essere umani

Quando i clienti chiamano il contact center, di solito hanno un problema o un reclamo complesso. I canali digitali come il self-service non possono risolvere queste interazioni. I clienti vogliono parlare con un essere umano che possa aiutarli. L'intelligenza artificiale offre agli agenti il tempo e lo spazio per farlo, gestendo le domande di routine, ad esempio tramite i chatbot. Gli agenti possono quindi concentrarsi sull'utilizzo di competenze umane come l'empatia e la creazione di relazioni per risolvere il problema del cliente.

3. Eliminazione delle attività di amministrazione che richiedono tempo

Gli agenti dedicano una grande percentuale del loro tempo all'amministrazione. Ad esempio, devono creare rapporti sulla chiusura delle chiamate o aggiornare i sistemi una volta conclusa la conversazione. L'intelligenza artificiale automatizza questo processo, fornendo un riepilogo della chiamata non appena questa si conclude. L'agente può riassumere la telefonata con il cliente per chiarire i passi successivi e poi aggiungerla ai sistemi del contact center. Non c'è bisogno che gli agenti compilino moduli o applichino codici di riepilogo per classificare la chiamata. L'intelligenza artificiale può anche automatizzare tutti i processi di follow-up, come contattare i sistemi contabili per ottenere un rimborso o la logistica per spedire un prodotto sostitutivo. Tutto ciò significa che gli agenti passano più tempo a servire i clienti, aumentando la produttività e l'efficienza.

4. Aiutarli a svilupparsi

Uno dei maggiori fattori di soddisfazione sul lavoro è l'opportunità di imparare. Tuttavia, dato che gli agenti gestiscono potenzialmente centinaia di chiamate ogni settimana, è difficile per i supervisori individuare i momenti di formazione adatti. Utilizzando Analisi basata sull'intelligenza artificiale di ogni interazioneI supervisori possono individuare le aree di sviluppo dei singoli agenti. Ciò significa che gli agenti ricevono una formazione pertinente e continua che li aiuta a migliorare le loro prestazioni e ad apprendere nuove competenze. Ciò aumenta il morale e la fiducia e, in ultima analisi, la soddisfazione sul lavoro. Questo ha anche un impatto positivo sull'esperienza del cliente: le ricerche dimostrano che gli agenti soddisfatti offrono un servizio migliore.

Questi quattro esempi dimostrano la impatto positivo dell'IA sugli agenti e i loro ruoli. Tuttavia, è comprensibile che gli agenti si preoccupino dell'IA e di ciò che potrebbe significare per loro, soprattutto in un momento in cui i budget di molti contact center sono sotto pressione.

Ciò significa che le aziende devono intervenire per rassicurare gli agenti. Devono sottolineare che, sebbene l'IA possa cambiare il loro ruolo, porterà dei benefici e non minaccerà il loro lavoro. Le aziende dovrebbero trattare l'avvento dell'IA come un progetto di gestione del cambiamento e concentrarsi su cinque aree:

• Essere chiari su quale sia la strategia dell'IA per il contact center, dove verrà utilizzata e fornire un calendario chiaro per la sua introduzione.
• Spiegare cosa significa per i diversi ruoli, come cambierà le operazioni e, soprattutto, quali opportunità porta con sé.
• Illustrare i singoli vantaggi, istruendo gli agenti sui casi d'uso dell'IA
• Formare il personale sulle nuove competenze di cui potrebbe avere bisogno
• Mettere in atto un piano di comunicazione continuo per aggiornare tutti sull'implementazione dell'IA e celebrare le tappe principali.

In sostanza, le aziende hanno il dovere di essere trasparenti con i propri agenti. Devono essere chiari sui cambiamenti che l'IA porterà con sé. Sottolineando i vantaggi e l'importanza dell'uomo nel servizio clienti, si otterrà una rassicurazione. In questo modo, i nuovi strumenti e processi di IA diventeranno parte integrante del lavoro degli agenti, a vantaggio di loro stessi, dei clienti e dell'azienda in generale.