Por que os agentes de contact centers não devem ter medo da IA

Dada a rapidez com que a tecnologia está a evoluir, há um medo crescente da IA entre os agentes dos centros de contacto. Eles têm receio de que venham a ser um dos 300 milhões de empregos a tempo inteiro eliminados pela IA, segundo a Goldman Sachs. Mas, mesmo que a IA vá mexer com o que eles fazem, é mais provável que ela os ajude, em vez de substituí-los. Basicamente, ela vai permitir que eles se concentrem em habilidades humanas essenciais, como empatia, com a IA dando uma força para eles oferecerem uma experiência melhor.

A IA ajuda os agentes de quatro maneiras principais:

1. Dando a eles informações em tempo real

Um dos maiores desafios que os agentes enfrentam hoje em dia é ter acesso às informações certas. Muitas vezes, isso significa ter que colocar os clientes em espera enquanto eles verificam detalhes específicos. Isso pode irritar os clientes e aumentar significativamente os níveis de stress dos agentes. O uso da IA resolve esse problema. Ela transcreve e analisa automaticamente uma chamada em tempo real e, em seguida, apresenta as informações relevantes aos agentes. Os agentes podem se concentrar em ter uma conversa natural com o cliente, oferecendo tranquilidade e uma solução para o seu problema.

2. Deixá-los concentrarem-se em ser humanos

Quando os clientes ligam para o centro de contacto, geralmente é porque têm um problema complicado ou uma reclamação. Os canais digitais, como o autoatendimento, não conseguem resolver essas interações. Os clientes querem falar com alguém que possa ajudá-los. A IA dá aos agentes tempo e espaço para fazer isso, lidando com perguntas rotineiras, como por meio de chatbots. Assim, os agentes podem se concentrar em usar habilidades humanas, como empatia e construção de relacionamentos, para resolver o problema do cliente.

3. Eliminando tarefas administrativas demoradas

Os agentes gastam uma grande parte do tempo com tarefas administrativas. Por exemplo, eles têm que criar relatórios de conclusão de chamadas ou atualizar sistemas assim que uma conversa termina. A IA automatiza esse processo, fornecendo um resumo da chamada assim que ela termina. O agente pode resumir a chamada com o cliente para esclarecer os próximos passos e, em seguida, adicioná-la aos sistemas do centro de contacto. Não há necessidade de os agentes preencherem formulários ou aplicarem códigos de conclusão para categorizar a chamada. A IA também pode automatizar quaisquer processos de acompanhamento, como contactar os sistemas de contabilidade para solicitar um reembolso ou a logística para enviar um produto de substituição. Tudo isto significa que os agentes passam mais tempo a servir os clientes, aumentando a produtividade e a eficiência.

4. Ajudando-os a crescer

Uma das coisas que mais faz a gente ficar feliz no trabalho é ter oportunidades para aprender. Mas, como os agentes atendem centenas de chamadas por semana, é complicado para os supervisores perceberem os momentos certos para treinar. Usando Análise baseada em IA de todas as interações, Os supervisores podem identificar áreas de desenvolvimento para cada agente. Isso significa que os agentes recebem formação relevante e contínua para ajudá-los a melhorar o seu desempenho e aprender novas competências. Isso aumenta a moral e a confiança e, em última análise, a satisfação no trabalho. Isso também tem um impacto positivo na experiência do cliente – pesquisas mostram que agentes felizes prestam um serviço melhor.

Esses quatro exemplos mostram o impacto positivo da IA nos agentes e os seus papéis. Mesmo assim, dá para entender que os agentes fiquem preocupados com a IA e o que ela pode significar para eles, principalmente agora que muitos orçamentos dos centros de contacto estão apertados.

Isso quer dizer que as empresas precisam agir para tranquilizar os agentes. Elas precisam deixar claro que, embora a IA possa mudar o papel deles, ela vai trazer benefícios e não vai ameaçar os seus empregos. As empresas devem encarar a chegada da IA como um projeto de gestão de mudanças e focar em cinco áreas:

• Seja claro sobre qual é a estratégia de IA para o centro de contacto, onde ela vai ser usada e dê um prazo claro para a sua introdução.
• Explique o que isso significa para as diferentes funções, como isso vai mudar as operações e, mais importante, quais oportunidades isso traz.
• Mostrar os benefícios individuais, ensinando os agentes sobre como usar a IA.
• Treinar a equipa nas novas competências que eles podem precisar
• Crie um plano de comunicação contínuo para manter todo mundo atualizado sobre as implementações de IA e comemore os principais marcos alcançados.

Basicamente, as empresas têm que ser transparentes com os seus agentes. Elas devem ser claras sobre as mudanças que a IA vai trazer. Ao destacar os benefícios e a importância dos humanos no atendimento ao cliente, isso vai trazer tranquilidade. Vai garantir que as novas ferramentas e processos de IA se tornem parte do trabalho dos agentes, beneficiando a si próprios, os clientes e a empresa como um todo.