A importância do controlo do cliente para aumentar a satisfação

A falta de controlo por parte do cliente é uma das maiores reclamações das pessoas quando interagem com as empresas. Filas intermináveis de chamadas, longos tempos de espera por respostas e informações online confusas afetam a sua experiência. A mensagem que ficam é que o seu tempo ou a sua consulta não são importantes para a empresa.

Essa falta de controlo só aumenta a insatisfação e o aborrecimento. Isso leva a reclamações, perda de clientes e uma reputação corporativa ruim. Também aumenta os custos, já que os clientes precisam entrar em contacto várias vezes para conseguir respostas.

Os clientes querem sentir que estão no comando

Basicamente, se os clientes se sentem no controle, isso melhora a experiência deles e influencia positivamente a percepção da marca. Dar esse controle é uma tendência importante identificada no estudo Autonomous Customer 2023 da BT. Como parte disso, a pesquisa sugere que as empresas devem ser mais proativas em avisar os seus clientes. Por exemplo, muitos reclamam que as empresas não avisam se eles poderiam ter um negócio melhor ou se o contrato deles está quase a acabar.

Os clientes também querem mais transparência sobre o tempo de espera nas chamadas e mensagens de espera menos frustrantes. Mais de quatro em cada dez (42%) não acreditaram nas mensagens que diziam que havia um volume de chamadas particularmente alto naquele momento.

Para superar as preocupações dos clientes, as empresas podem aumentar a sensação de controlo de cinco maneiras principais:

1. Tira os pontos de dor

As empresas devem entender melhor (e resolver) os maiores pontos fracos dos clientes que causam contactos desnecessários. Muitas vezes, dar aos clientes mais controlo evita que eles precisem entrar em contacto. Por exemplo, analise como pode redesenhar processos, enviar mensagens proativas ou simplesmente tornar as informações do site mais claras e acessíveis.

2. Melhora a tua fila de chamadas

Comece sendo transparente sobre os tempos de espera na fila de chamadas. Isso inclui remover mensagens de espera que incomodam os clientes. Dê informações mais detalhadas para os clientes na fila, para que eles se sintam mais no controle. Por exemplo, diga quanto tempo eles provavelmente terão que esperar, a posição deles na fila e ofereça opções de retorno de chamada. Isso empodera os clientes, permitindo que eles escolham entre esperar ou solicitar um retorno de chamada.

Também dá para usar o tempo de espera na fila para melhorar a experiência da chamada. As empresas podem automatizar o processo de segurança, permitindo que os clientes se identifiquem enquanto esperam e deem mais detalhes sobre a sua consulta.

3. Seja proativo

Aumente a proatividade usando IA para analisar e automatizar processos. Isso garante que você esteja a enviar a mensagem certa pelo canal certo na hora certa. Lembre-se de que isso pode incluir o uso de canais como o WhatsApp, se ele atender às necessidades do seu público. Descubra o que funciona melhor fazendo testes A/B com diferentes abordagens.

As empresas também devem tentar mandar notificações mais proativas para aumentar o controlo dos clientes. Mas, lembre-se que as pessoas ficam preocupadas com mensagens falsas e golpes, então crie as suas notificações de forma a garantir que elas são verdadeiras.

4. Aumentar as opções de autoatendimento

Autoatendimento dá aos clientes mais controlo, permitindo que eles resolvam as suas dúvidas quando for mais conveniente. A maioria das organizações hoje em dia oferece algum tipo de autoatendimento. Mas, dá um passo além para aumentar as opções dos clientes. Por exemplo, usa chatbots com inteligência artificial que podem responder a perguntas mais complexas ou oferece chatbots seguros para clientes que estão conectados. Eles podem acessar as informações da conta do cliente para responder a perguntas específicas, em vez de apenas dar respostas genéricas.

5. Reduzir o esforço do cliente

Dá uma olhada em estruturas como a da Gartner. Engajamento dinâmico do cliente (DCE) para ajudar a tomar a melhor ação de forma proativa. Então, em vez de um cliente de comércio eletrónico ter que ligar para saber onde está a sua encomenda, envie automaticamente uma mensagem com uma atualização e um link de rastreamento.

Todas essas abordagens vão aumentar o controlo, melhorando a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, reduzindo as interações recebidas, aumentando assim a eficiência. Colocar o cliente no controlo ajuda tanto a ele quanto à empresa, gerando maior fidelidade, retenção e receitas.