La importancia del control del cliente para aumentar la satisfacción

La falta de control por parte del cliente es una de las mayores quejas de la gente cuando interactúa con las empresas. Las interminables colas de llamadas, los largos tiempos de espera para obtener respuesta y la confusa información en línea repercuten en su experiencia. El mensaje que se llevan es que su tiempo o su consulta no son importantes para la empresa.

Esta falta de control intensifica la insatisfacción y las molestias. Provoca quejas, bajas y una mala reputación de la empresa. También aumenta los costes, ya que los clientes tienen que ponerse en contacto varias veces para obtener respuestas.

Los clientes quieren sentir que tienen el control

Esencialmente, si los clientes se sienten con poder, mejora su experiencia y repercute positivamente en la percepción de la marca. Proporcionar este control es una tendencia clave identificada en el estudio Autonomous Customer 2023 de BT. Como parte de esta tendencia, el estudio recomienda que las empresas sean más proactivas a la hora de informar a sus clientes. Por ejemplo, muchos se quejan de que las empresas no les dicen si podrían conseguir una oferta mejor o si su contrato está a punto de expirar.

Los clientes también quieren más transparencia sobre los tiempos de espera de las llamadas y mensajes de espera menos frustrantes. Más de cuatro de cada diez (42%) no creen los mensajes que afirman que hay un volumen especialmente alto de llamadas en ese momento.

Para superar las preocupaciones de los clientes, las empresas pueden aumentar la sensación de control de cinco formas fundamentales:

1. Eliminar los puntos de dolor

Las empresas deben comprender mejor (y solucionar) los principales puntos de dolor de los clientes que provocan contactos innecesarios. A menudo, dar a los clientes un mayor control evitará que necesiten ponerse en contacto. Por ejemplo, analice cómo puede rediseñar procesos, enviar mensajes proactivos o simplemente hacer que la información del sitio web sea más clara y accesible.

2. Mejorar la cola de llamadas

Empiece por ser transparente sobre los tiempos de espera de las llamadas. Esto incluye eliminar los mensajes de espera que molestan a los clientes. Facilite información más detallada a los clientes en cola para que sientan que tienen más control. Por ejemplo, indíqueles cuánto tiempo es probable que tengan que esperar, su posición en la cola y ofrézcales opciones de devolución de llamada. De este modo, el cliente puede elegir entre esperar o solicitar que le devuelvan la llamada.

También puede utilizar el tiempo de espera para mejorar la experiencia de la llamada. Las empresas pueden automatizar el proceso de seguridad, permitiendo a los clientes identificarse mientras esperan y proporcionar más detalles sobre su consulta.

3. Ser proactivo

Mejore la proactividad utilizando la IA para analizar y automatizar procesos. De este modo, se asegura de transmitir el mensaje correcto a través del canal adecuado en el momento oportuno. Recuerde que esto podría incluir el uso de canales como WhatsApp si satisface las necesidades de su audiencia. Averigua qué funciona mejor realizando pruebas A/B con diferentes enfoques.

Las empresas también deben procurar enviar notificaciones más proactivas para aumentar el control de los clientes. Sin embargo, ten en cuenta que a la gente le preocupan los mensajes falsos y las estafas, así que diseña tus notificaciones para tranquilizarles y que sepan que son auténticas.

4. Aumentar las opciones de autoservicio

Autoservicioda a los clientes un mayor control, permitiéndoles resolver sus consultas cuando les conviene. La mayoría de las organizaciones ofrecen actualmente algún tipo de autoservicio. Sin embargo, amplíelo para aumentar las opciones de los clientes. Por ejemplo, despliegue chatbots basados en IA que puedan responder a consultas más complejas, u ofrezca chatbots seguros a los clientes que hayan iniciado sesión. Estos pueden acceder a la información de la cuenta del cliente para responder a consultas específicas, en lugar de limitarse a dar respuestas genéricas.

5. Reducir el esfuerzo del cliente

Consulte marcos como el de Gartner Compromiso dinámico con el cliente (DCE)para ayudar a ofrecer de forma proactiva la siguiente mejor acción. Así, en lugar de que un cliente de comercio electrónico tenga que llamar para ver dónde está su paquete, envíale automáticamente un mensaje con una actualización y un enlace de seguimiento.

Todos estos enfoques aumentarán el control, mejorando la experiencia del cliente, al tiempo que reducen las interacciones entrantes, aumentando así la eficiencia. Poner al cliente en control le ayuda a él y a la empresa, impulsando una mayor fidelidad, retención e ingresos.