A importância do controle do cliente para aumentar a satisfação

A falta de controle do cliente é uma das maiores queixas que as pessoas têm ao interagir com as empresas. Filas de chamadas intermináveis, longos tempos de espera por respostas e informações on-line confusas afetam sua experiência. A mensagem que elas levam é que seu tempo ou consulta não é importante para a empresa.

Essa falta de controle intensifica a insatisfação e o aborrecimento. Isso gera reclamações, rotatividade e uma reputação corporativa ruim. Também aumenta os custos, pois os clientes precisam entrar em contato várias vezes para obter respostas.

Os clientes querem se sentir no controle

Essencialmente, se os clientes se sentem capacitados, isso melhora sua experiência e afeta positivamente a percepção da marca. Fornecer esse controle é uma tendência importante identificada no estudo Autonomous Customer 2023 da BT. Como parte disso, a pesquisa recomenda que as empresas sejam mais proativas na notificação de seus clientes. Por exemplo, muitos reclamam que as empresas não os informam se poderiam estar obtendo um negócio melhor ou se o contrato está prestes a expirar.

Os clientes também querem maior transparência sobre os tempos de espera das chamadas e mensagens de espera menos frustrantes. Mais de quatro em cada dez (42%) não acreditaram em mensagens que afirmavam que havia um volume particularmente alto de chamadas no momento.

Para superar as preocupações dos clientes, as empresas podem aumentar a sensação de controle de cinco maneiras principais:

1. Remova os pontos problemáticos

As empresas devem entender melhor (e corrigir) os maiores pontos problemáticos dos clientes que causam contatos desnecessários. Muitas vezes, dar aos clientes maior controle evitará que eles precisem entrar em contato. Por exemplo, analise como você pode redesenhar processos, enviar mensagens proativas ou simplesmente tornar as informações do site mais claras e acessíveis.

2. Melhore sua fila de chamadas

Comece sendo transparente com relação aos tempos de fila de chamadas. Isso inclui a remoção de mensagens de espera que incomodam os clientes. Forneça informações mais detalhadas aos clientes em fila de espera para que eles se sintam mais no controle. Por exemplo, descreva quanto tempo eles provavelmente precisarão esperar, sua posição na fila e ofereça opções de retorno de chamada. Isso dá poder aos clientes, permitindo que eles escolham se querem esperar ou solicitar uma chamada de retorno.

Você também pode usar o tempo de espera na fila para melhorar a experiência da chamada. As empresas podem automatizar o processo de segurança, permitindo que os clientes se identifiquem enquanto esperam e forneçam mais detalhes sobre suas consultas.

3. Seja proativo

Aumente a proatividade usando a IA para analisar e automatizar processos. Isso garante que você esteja transmitindo a mensagem certa por meio do canal certo no momento certo. Lembre-se de que isso pode incluir o uso de canais como o WhatsApp, se ele atender às necessidades de seu público. Saiba o que funciona melhor executando testes A/B em diferentes abordagens.

As empresas também devem procurar enviar notificações mais proativas para aumentar o controle do cliente. No entanto, lembre-se de que as pessoas se preocupam com mensagens falsas e golpes, portanto, crie suas notificações para garantir que elas sejam genuínas.

4. Aumentar as opções de autoatendimento

Autoatendimentooferece aos clientes maior controle, permitindo que eles resolvam suas dúvidas quando lhes for conveniente. Atualmente, a maioria das organizações oferece algum tipo de autoatendimento. No entanto, amplie isso para aumentar as opções do cliente. Por exemplo, implemente chatbots orientados por IA que possam responder a consultas mais complexas ou ofereça chatbots seguros para clientes conectados. Eles podem acessar as informações da conta do cliente para responder a consultas específicas, em vez de apenas dar respostas genéricas.

5. Reduzir o esforço do cliente

Veja estruturas como a do Gartner Engajamento dinâmico do cliente (DCE)para ajudar a fornecer proativamente a próxima melhor ação. Assim, em vez de um cliente de comércio eletrônico ter que ligar para saber onde está o seu pacote, envie uma mensagem automática com uma atualização e um link de rastreamento.

Todas essas abordagens aumentarão o controle, melhorando a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, reduzindo as interações recebidas, aumentando a eficiência. Colocar o cliente no controle ajuda a ele e à empresa, gerando maior fidelidade, retenção e receita.