Em um mundo em rápida evolução, as empresas precisam adotar um atendimento proativo ao cliente para atender de forma eficaz às necessidades dos consumidores. Elas devem valorizar o tempo do cliente, minimizar o esforço e prestar serviços de forma contínua. Como elas podem conseguir isso?

Gartner's Engajamento dinâmico do cliente (DCE) oferece uma resposta. Seu objetivo é capacitar o atendimento ao cliente para oferecer a "próxima melhor ação", economizando o tempo dos clientes e reduzindo interações desnecessárias, aumentando a eficiência e a fidelidade do cliente.

O foco no atendimento reativo ao cliente

Atualmente, a maioria das interações de atendimento ao cliente é reativa. Por exemplo, um cliente liga para a central de contatos ou entra on-line para verificar o status de um pedido. Como alternativa, um agente pedirá a um cliente que explique seu problema depois que ele passar de um canal digital para um humano. Ambos os casos aumentam desnecessariamente o tempo e o esforço do cliente. As interações reativas também são menos eficientes para a empresa porque geram trabalho desnecessário para a equipe de atendimento ao cliente responder às consultas de rotina.

A necessidade de proatividade

E se as pessoas não precisassem entrar em contato para obter respostas às suas perguntas? O atendimento preventivo ao cliente ajuda nesse caso, sugerindo automaticamente as próximas melhores ações ou oferecendo proativamente recomendações e orientações. Isso reduz o esforço e a frustração do cliente e, ao mesmo tempo, elimina a ineficiência que vem com o atendimento reativo.

De acordo com o Gartner, o principal desafio para atingir esse objetivo é o acesso aos dados. Embora as organizações de atendimento ao cliente tenham muitas informações, elas talvez precisem integrá-las mais estreitamente aos dados de outros sistemas (CRM, expedição etc.) e analisá-las para sustentar a DCE.

A DCE oferece seis maneiras de melhorar a experiência de atendimento ao cliente:

1. Oferecer atendimento preventivo ao cliente

O DCE oferece a capacidade de antecipar as próximas etapas da jornada do cliente. Essencialmente, a equipe de atendimento ao cliente pode entrar em contato com o cliente de forma proativa para evitar que ele precise entrar em contato. Por exemplo, em vez de um cliente de comércio eletrônico ter que ligar ou fazer login para ver onde está seu pacote, a equipe de atendimento ao cliente envia automaticamente uma mensagem com uma atualização e um link de rastreamento. Isso poupa o esforço do cliente e, ao mesmo tempo, aumenta a eficiência, economiza tempo e aumenta o envolvimento.

2. Criar experiências de baixo esforço

O DCE também pode minimizar ou eliminar o esforço exigido pelo cliente para concluir as transações. Por exemplo, em vez de o cliente ter que se lembrar de fazer login para pagar uma conta normal, as empresas podem enviar-lhe uma mensagem de texto quando ela estiver vencida. Para facilitar ainda mais, o cliente pode fazer o pagamento simplesmente respondendo com a palavra "Sim". Isso aumenta a satisfação do cliente, proporciona um ponto positivo de diferenciação e estimula um Net Promoter Score (NPS) mais alto.

3. Possibilitando conversas contextuais

O DCE permite que as organizações compartilhem informações e ações mais relevantes e oportunas com os clientes (e agentes). Ao analisar os dados, as organizações podem obter uma visão mais profunda do contexto da interação. Assim, por exemplo, se um cliente liga para cancelar seu contrato, o agente é equipado automaticamente com detalhes relevantes que podem ser usados para persuadi-lo a ficar. Isso resulta em melhores taxas de resolução no primeiro contato (FCR), redução da rotatividade e aumento da receita.

4. Fornecimento de conteúdo personalizado

Com o DCE, as organizações podem usar dados e conhecimento para personalizar a experiência de atendimento ao cliente. Por exemplo, ao analisar as atividades anteriores de um cliente, uma empresa pode identificar produtos ou serviços específicos que se alinham às suas preferências. Em seguida, ela pode compartilhá-los quando fizer contato. A entrega de conteúdo mais relevante aumenta a probabilidade de ação, impulsionando as vendas e a satisfação.

5. Impulsionando as viagens conectadas

A aplicação do DCE permite que as organizações orquestrem a jornada do cliente em todos os canais. Isso elimina a necessidade de a interação começar do zero ao mudar de canal. Assim, se um cliente receber um e-mail sobre um determinado tópico, a empresa poderá identificá-lo se ele ligar e encaminhá-lo automaticamente para um especialista nessa área. O cliente não precisa perder tempo se explicando, enquanto o agente tem mais condições de ajudá-lo. Isso permite jornadas contínuas entre canais, reduz o tempo de espera e diminui a duração das chamadas.

6. Capacitação para conversas contínuas

O uso do DCE permite que as organizações criem conversas contínuas com os clientes. Por exemplo, elas podem enviar atualizações durante todo o processo de compra por texto ou e-mail. Essas mensagens explicariam o status atual, forneceriam um cronograma para as próximas ações e sinalizariam qualquer coisa necessária ao cliente.

Como você oferece um atendimento proativo ao cliente usando o DCE?

Pode parecer complexo, mas é provável que haja várias oportunidades para usar o DCE em suas jornadas de clientes. Aqui está um plano de ação de como lidar com elas:

  • Comece analisando os pontos problemáticos específicos que levam ao aumento do esforço do cliente, do tempo e do custo para a empresa.
  • Colete e analise dados sobre eles de fontes como seus programas de Voz do Cliente e interações com clientes.
  • Crie soluções para superar esses problemas sendo mais proativo.
  • Comece lidando com as oportunidades que têm o maior potencial de economizar tempo e esforço do cliente.
  • Faça um piloto inicial e monitore os resultados.
  • Em seguida, estenda para outras áreas, buscando melhorar continuamente a experiência do cliente.

Todos nós estamos cada vez mais ocupados e com pouco tempo. Portanto, os clientes querem comprar de organizações que minimizem o esforço que eles precisam fazer. Uma grande parte disso envolve a oferta de um atendimento proativo ao cliente por meio da aplicação de técnicas como a DCE nas jornadas do cliente. Isso ajuda a melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente e, ao mesmo tempo, aumenta a eficiência, beneficiando tanto os clientes quanto a própria organização.

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