No caminho para o gerenciamento da jornada do cliente

No caminho para o gerenciamento da jornada do cliente

Annette Franz, CCXP; fundadora e CEO da CX Journey Inc.

As expectativas dos clientes em relação às experiências que obtêm das marcas evoluíram muito nos últimos anos. Entender suas jornadas e acompanhar essas expectativas em todos os estágios do relacionamento são essenciais para garantir que os clientes tenham uma ótima experiência.

Como as marcas fazem isso? Bem, ao gerenciar a jornada do cliente, elas podem entender melhor seus clientes, aumentar a satisfação e criar uma fidelidade de longo prazo.

Vamos começar com algumas definições e, em seguida, entrarei em mais detalhes sobre o gerenciamento das jornadas dos clientes.

O que são jornadas do cliente?

O que é exatamente uma jornada do cliente? Como isso difere da experiência do cliente? A jornada do cliente refere-se à série de interações ou ao processo de ponta a ponta pelo qual um cliente passa quando se envolve com uma marca ou organização. De forma mais ampla, ela abrange todo o ciclo de vida, desde a conscientização inicial até as interações pós-compra e a saída. Além de tudo isso, a experiência do cliente inclui, de forma importante, os sentimentos, as emoções e as percepções sobre essas interações.

O que é o Customer Journey Management?

Quando falamos de jornadas do cliente e de atender às expectativas do cliente para projetar e proporcionar uma ótima experiência, temos que pensar no conceito de gerenciamento da jornada do cliente. Em termos mais simples, ele se refere ao processo de compreensão, mapeamento e otimização da experiência que os clientes têm quando interagem com sua marca.

Envolve o rastreamento do caminho do cliente, desde o conhecimento inicial da marca até a tomada de decisão, a compra e muito mais. O objetivo do gerenciamento da jornada do cliente é criar uma experiência perfeita e positiva em todos os estágios do relacionamento do cliente com a organização.

As marcas têm uma visão holística das interações com os clientes e as otimizam para criar uma experiência contínua, envolvente e valiosa. É um esforço estratégico que não só leva ao aumento da satisfação e da fidelidade do cliente, mas também proporciona às organizações uma vantagem competitiva no atual cenário de negócios centrado no cliente.

O que é uma jornada do cliente bem gerenciada?

Uma jornada do cliente bem gerenciada é aquela que é perfeita, consistente e positiva em todas as diferentes interações que o cliente tem com uma marca, desde o momento em que ele toma conhecimento da marca até bem depois da compra. Trata-se de proporcionar uma experiência coesa que atenda às expectativas do cliente em cada ponto de contato, em cada canal.

Uma jornada do cliente bem gerenciada gira em torno da compreensão e do atendimento das necessidades do cliente em cada estágio de seu envolvimento com a marca. Trata-se de criar uma experiência memorável e positiva que gera confiança, fidelidade e defesa. A jornada é projetada e otimizada com o cliente no centro, garantindo que cada ponto de contato contribua para uma experiência geral coerente e satisfatória.

Quais são os benefícios do Customer Journey Management?

Como você já deve ter percebido, gerenciar as jornadas dos clientes é ótimo para eles. Quando bem feito. (Falaremos mais sobre isso em breve.) É evidente que os clientes se beneficiam de uma experiência melhor; ao compreender a jornada do cliente, as organizações podem oferecer experiências personalizadas e perfeitas, atendendo e até mesmo superando as expectativas dos clientes. Algumas das otimizações de experiência incluem:

• Personalização
• Necessidade de antecipação
• Transições suaves e contínuas
• Redução da dor e do atrito
• Conteúdo e recomendações relevantes

É claro que a marca também se beneficia. Alguns desses benefícios incluem:

• Aumento da fidelidade e da retenção: atender às necessidades do cliente em cada estágio da jornada cultiva a fidelidade e incentiva a repetição de negócios.
• Melhoria da satisfação e da defesa: uma experiência positiva promove a satisfação e transforma os clientes em defensores da marca que recomendam a organização a outras pessoas.
• Vantagem competitiva: as marcas que gerenciam a jornada de forma eficaz obtêm uma vantagem competitiva ao se diferenciarem por meio de experiências superiores.
• Aumento da receita e crescimento dos negócios: clientes satisfeitos e fiéis fazem compras adicionais e contribuem para o crescimento da receita.
• Economia de custos: a eliminação de pontos de contato desnecessários e a remoção de ineficiências ajudam a marca a economizar tempo e dinheiro.

Como o Journey Management é feito corretamente?

Como mencionei, quando bem feito, tanto o cliente quanto a empresa se beneficiam. Mas o que significa "bem feito"? Quais são algumas das etapas críticas na implementação do gerenciamento da jornada do cliente? Supondo que você já tenha o compromisso executivo com os recursos necessários para a implementação, você precisará fazer o seguinte.

1. Entenda seus clientes. Reserve um tempo para fazer o trabalho; converse com os clientes. Em seguida, desenvolva as personas de seus clientes, o que permitirá que você personalize as experiências para seus clientes com base nessas personas.
2. Mapeie a jornada do cliente. Identifique os vários pontos de contato e interações que os clientes têm com sua marca ao longo dos vários estágios do ciclo de vida. Defina suas metas para cada interação e estágio da jornada.
3. Reúna os dados dos clientes. Você tem uma grande quantidade deles, desde pesquisas, transações de compra, interações com o atendimento ao cliente, análise do site, interações nas mídias sociais etc. Certifique-se de documentar as necessidades, emoções e pontos problemáticos dos clientes em cada ponto de contato.
4. Analisar os dados. Identifique os pontos problemáticos e as áreas de melhoria ao longo da jornada. Procure oportunidades para otimizar a experiência.
5. Projete a experiência. Alinhe os pontos de contato com as necessidades e expectativas dos clientes para criar uma experiência consistente em todos os canais. Certifique-se de que cada ponto de contato dê suporte aos clientes em sua jornada.
6. Personalizar. Use os dados para criar interações, conteúdo e recomendações personalizados. Garanta a consistência das mensagens, da marca e da experiência em todos os canais e pontos de contato.
7. Promova a colaboração. Certifique-se de que haja um alinhamento multifuncional para que todos os funcionários entendam suas funções e responsabilidades no fornecimento de uma experiência coesa.
8. Testar e iterar. Acompanhe as interações e os comportamentos dos clientes. Procure oportunidades para simplificar os processos e aprimorar as experiências. Implemente mudanças e melhorias com base em feedback e percepções. Teste continuamente diferentes abordagens para entender o que repercute nos clientes.
9. Medir o sucesso. Implemente mudanças e meça o sucesso. Isso significa que você definiu seus objetivos e o que parece ser o sucesso quando você começou.

O gerenciamento da jornada é um processo contínuo que exige monitoramento e otimização regulares. À medida que os clientes mudam - e à medida que as necessidades e expectativas dos clientes mudam - você precisa adaptar a jornada de acordo.

Quais ferramentas ou tecnologias são necessárias?

Não é possível executar o gerenciamento da jornada do cliente sem as ferramentas ou tecnologias certas. As ferramentas e tecnologias específicas de que você precisará dependerão do tamanho e da complexidade de sua empresa e de suas metas de gerenciamento da jornada do cliente.

Aqui estão apenas algumas das ferramentas de que você precisará.

• Software de mapeamento da jornada: para visualizar a jornada do cliente, colaborar em melhorias e acompanhar as mudanças ao longo do tempo.
• Plataforma de feedback do cliente: para coletar feedback dos clientes e identificar pontos problemáticos e áreas de melhoria.
• Sistema CRM: para ajudar a centralizar os dados e as interações dos clientes, permitindo que as organizações acompanhem e gerenciem a jornada do cliente de forma eficaz.
• Ferramentas de análise e visualização de dados: para fornecer insights sobre o comportamento do cliente e as interações do usuário; as plataformas de visualização de dados ajudam a apresentar dados complexos em um formato visualmente compreensível.
• Plataformas de automação de marketing: para automatizar e personalizar mensagens oportunas para os clientes em diferentes estágios da jornada.
• Sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS): para criar e gerenciar conteúdo para diferentes estágios da jornada, conteúdo que seja consistente, oportuno e relevante.
• Software de atendimento ao cliente: para otimizar as interações de suporte e gerenciar as consultas dos clientes.
• Inteligência Artificial (IA): para automatizar tarefas, personalizar a experiência e prever as necessidades dos clientes.

Para encerrar...

Acompanhar as expectativas dos clientes é hoje mais desafiador do que nunca, mas você acabou de ler sobre um grande conceito que pode mantê-lo no jogo e, melhor ainda, proporcionar uma vantagem competitiva. Lembre-se de que o gerenciamento da jornada é um processo contínuo que coloca o cliente na frente e no centro, garante que os clientes atinjam as metas e os resultados desejados ao interagirem com a sua marca e os traz de volta para continuar a fazer negócios, pois os clientes gostam de fazer negócios com marcas que os entendem e se preocupam com eles, que simplificam a experiência e que personalizam suas necessidades.

Sobre o autor

Annette Franz, CCXP é fundadora e CEO da CX Journey Inc. Tendo iniciado sua carreira nessa profissão de experiência do cliente na J.D. Power and Associates em 1992, ela tem 30 anos de experiência (tanto do lado do cliente quanto do lado do fornecedor) ajudando as empresas a entender seus funcionários e clientes e a identificar o que impulsiona a retenção, a satisfação, o engajamento e a experiência geral - para que funcionários, clientes e empresas colham os benefícios e alcancem os resultados desejados.