No caminho para a gestão da jornada do cliente

No caminho para a gestão da jornada do cliente

Annette Franz, CCXP; fundadora + CEO, CX Journey Inc.

As expectativas dos clientes em relação às experiências que têm com as marcas evoluíram bastante nos últimos anos. Entender as suas jornadas e acompanhar essas expectativas em todas as fases do relacionamento é essencial para garantir que os clientes tenham uma ótima experiência.

Como é que as marcas fazem isso? Bem, ao gerir a jornada do cliente, elas conseguem entender melhor os seus clientes, melhorar a satisfação e construir uma lealdade a longo prazo.

Vamos começar com algumas definições e, em seguida, vou entrar em mais detalhes sobre como gerir as jornadas dos clientes.

O que são jornadas do cliente?

O que é exatamente uma jornada do cliente? Como isso difere da experiência do cliente? A jornada do cliente é toda aquela série de interações ou o processo completo que um cliente passa quando interage com uma marca ou organização. De um jeito mais geral, ela abrange todo o ciclo de vida, desde o reconhecimento inicial até as interações pós-compra e a saída. Além de tudo isso, a experiência do cliente inclui, de forma importante, os sentimentos, emoções e percepções sobre essas interações.

O que é Gestão da Jornada do Cliente?

Quando falamos sobre a jornada do cliente e como atender às suas expectativas para criar e oferecer uma experiência incrível, temos que pensar no conceito de gestão da jornada do cliente. Em termos simples, isso se refere ao processo de entender, mapear e otimizar a experiência que os clientes têm ao interagir com a sua marca.

É acompanhar o caminho do cliente desde o primeiro contacto com a marca até à decisão de compra e além. O objetivo da gestão da jornada do cliente é criar uma experiência positiva e sem falhas em todas as etapas do relacionamento do cliente com a empresa.

As marcas têm uma visão holística das interações com os clientes e otimizam-nas para criar uma experiência perfeita, envolvente e valiosa. É um esforço estratégico que não só leva a um aumento da satisfação e fidelidade dos clientes, mas também dá às organizações uma vantagem competitiva no cenário empresarial atual, que é super focado no cliente.

O que é uma jornada do cliente bem gerida?

Uma jornada do cliente bem gerida é aquela que é perfeita, consistente e positiva em todas as interações diferentes que o cliente tem com uma marca, desde o momento em que conhece a marca até muito depois da compra. Trata-se de oferecer uma experiência coesa que atenda às expectativas do cliente em todos os pontos de contacto, em todos os canais.

Uma jornada do cliente bem gerida gira em torno de entender e atender às necessidades do cliente em todas as etapas do seu envolvimento com a marca. Trata-se de criar uma experiência memorável e positiva que construa confiança, lealdade e defesa da marca. A jornada é projetada e otimizada com o cliente no centro, garantindo que cada ponto de contacto contribua para uma experiência geral coerente e satisfatória.

Quais são as vantagens de gerir a experiência do cliente?

Como já deve ter percebido, gerir as jornadas dos clientes é ótimo para eles. Quando feito da maneira certa. (Mais sobre isso daqui a pouco.) É claro que os clientes se beneficiam por terem uma experiência melhor; ao entender a jornada do cliente, as organizações podem oferecer experiências personalizadas e sem falhas, atendendo e até superando as expectativas dos clientes. Algumas das otimizações da experiência incluem:

• Personalização
• Antecipação das necessidades
• Transições suaves e sem falhas
• Menos dor e atrito
• Conteúdo relevante e recomendações

Claro, a marca também se dá bem. Alguns desses benefícios são:

• Maior fidelidade e retenção: atender às necessidades dos clientes em cada etapa da jornada cria fidelidade e incentiva a repetição de negócios.
• Maior satisfação e defesa da marca: uma experiência positiva gera satisfação e transforma os clientes em defensores da marca, que recomendam a organização para outras pessoas.
• Vantagem competitiva: as marcas que gerem bem a jornada ganham uma vantagem competitiva ao se diferenciarem por meio de experiências incríveis.
• Aumento da receita e crescimento dos negócios: clientes satisfeitos e fiéis fazem compras adicionais e ajudam a aumentar a receita.
• Economia de custos: eliminar pontos de contacto desnecessários e ineficiências ajuda a marca a poupar tempo e dinheiro.

Como fazer uma boa gestão de viagens?

Como eu disse, quando feito da maneira certa, tanto o cliente quanto a empresa se beneficiam. Mas o que significa “feito da maneira certa”? Quais são algumas das etapas essenciais na implementação da gestão da jornada do cliente? Supondo que você já tenha o compromisso da direção com os recursos necessários para a implementação, você precisará fazer o seguinte.

1. Entenda os seus clientes. Dedique tempo para fazer o trabalho; converse com os clientes. Depois, crie as suas personas de clientes, que vão permitir que você personalize as experiências para os seus clientes com base nessas personas.
2. Mapeie a jornada do cliente. Descubra os vários pontos de contacto e interações que os clientes têm com a sua marca ao longo das várias fases do ciclo de vida. Defina os objetivos deles para cada interação e fase da jornada.
3. Reúna dados dos clientes. Você tem muitos deles, provenientes de pesquisas, transações de compra, interações com o atendimento ao cliente, análises de sites, interações nas redes sociais, etc. Certifique-se de documentar as necessidades, emoções e pontos fracos dos clientes em cada ponto de contato.
4. Analise os dados. Descubra os pontos fracos e as áreas que precisam melhorar ao longo da jornada. Procure oportunidades para otimizar a experiência.
5. Crie a experiência. Alinhe os pontos de contacto com as necessidades e expectativas dos clientes para criar uma experiência consistente em todos os canais. Garanta que cada ponto de contacto apoia os clientes na sua jornada.
6. Personalize. Use os dados para criar interações, conteúdos e recomendações personalizados. Garanta que haja consistência nas mensagens, na marca e na experiência em todos os canais e pontos de contacto.
7. Promova a colaboração. Garanta que haja um alinhamento entre as equipas para que todos os funcionários entendam os seus papéis e responsabilidades na criação de uma experiência coesa.
8. Teste e repita. Acompanhe as interações e comportamentos dos clientes. Procure oportunidades para simplificar processos e melhorar experiências. Implemente mudanças e melhorias com base em feedback e insights. Teste continuamente diferentes abordagens para entender o que agrada aos clientes.
9. Meça o sucesso. Faça as mudanças e veja como está a correr. Isso quer dizer que já definiu os seus objetivos e o que é sucesso quando começou.

A gestão da jornada é um processo contínuo que precisa de acompanhamento e otimização regulares. À medida que os clientes mudam – e as suas necessidades e expectativas também – é preciso adaptar a jornada de acordo com isso.

Que ferramentas ou tecnologia eu preciso?

Não dá para fazer a gestão da jornada do cliente sem as ferramentas e tecnologias certas. As ferramentas e tecnologias específicas que você vai precisar dependem do tamanho e da complexidade do seu negócio e dos seus objetivos de gestão da jornada do cliente.

Aqui estão só algumas das ferramentas que vais precisar.

• Software de mapeamento de jornada: para visualizar a jornada do cliente, colaborar em melhorias e acompanhar as mudanças ao longo do tempo.
• Plataforma de feedback do cliente: para recolher feedback dos clientes e descobrir pontos fracos e áreas que precisam de melhorias.
• Sistema CRM: para ajudar a centralizar os dados e as interações dos clientes, permitindo que as organizações acompanhem e gerenciem a jornada do cliente de forma eficaz.
• Ferramentas de análise e visualização de dados: para dar uma ideia do comportamento dos clientes e das interações dos utilizadores; as plataformas de visualização de dados ajudam a apresentar dados complexos de um jeito que dá para entender facilmente.
• Plataformas de automação de marketing: pra automatizar e personalizar mensagens na hora certa pros clientes em diferentes etapas da jornada.
• Sistema de gestão de conteúdo (CMS): para criar e gerir conteúdo para diferentes etapas da jornada, conteúdo que seja consistente, oportuno e relevante.
• Software de atendimento ao cliente: para simplificar as interações de suporte e gerir as consultas dos clientes.
• Inteligência Artificial (IA): para automatizar tarefas, personalizar a experiência e prever as necessidades dos clientes.

Para terminar...

Hoje em dia, é mais difícil do que nunca acompanhar as expectativas dos clientes, mas acabou de ler sobre um conceito incrível que pode mantê-lo no jogo e, melhor ainda, dar uma vantagem competitiva. Lembre-se de que a gestão da jornada é um processo contínuo que coloca o cliente em primeiro plano, garante que os clientes alcancem os objetivos e resultados desejados ao interagir com a sua marca e os traz de volta para continuar a fazer negócios, porque os clientes gostam de fazer negócios com marcas que os entendem e se preocupam com eles, tornam a experiência simples e personalizam-na de acordo com as suas necessidades.

Sobre o autor

Annette Franz, CCXP, é a fundadora e CEO da CX Journey Inc. Começou a sua carreira na área de experiência do cliente na J.D. Power and Associates em 1992 e tem 30 anos de experiência (tanto do lado do cliente como do fornecedor) a ajudar empresas a entender os seus funcionários e clientes e a identificar o que impulsiona a retenção, a satisfação, o envolvimento e a experiência geral – para que funcionários, clientes e empresas colham os benefícios e alcancem os resultados desejados.