Sulla strada della gestione del viaggio del cliente

Sulla strada della gestione del viaggio del cliente

Annette Franz, CCXP; fondatrice e CEO di CX Journey Inc.

Le aspettative dei clienti sulle esperienze che ricevono dai marchi si sono evolute notevolmente negli ultimi anni. Comprendere i loro percorsi e mantenere le aspettative in ogni fase del rapporto è fondamentale per garantire ai clienti un'esperienza eccellente.

Come fanno i marchi a farlo? Gestendo il customer journey, possono capire meglio i loro clienti, migliorare la soddisfazione e costruire una fedeltà a lungo termine.

Cominciamo con alcune definizioni e poi entrerò un po' più nel dettaglio della gestione del customer journey.

Cosa sono i Customer Journey?

Che cos'è esattamente il customer journey? Come si differenzia dalla customer experience? Il customer journey si riferisce alla serie di interazioni o al processo end-to-end che un cliente attraversa quando si impegna con un marchio o un'organizzazione. Più in generale, comprende l'intero ciclo di vita, dalla consapevolezza iniziale alle interazioni successive all'acquisto fino all'uscita. Oltre a tutto questo, l'esperienza del cliente comprende anche i sentimenti, le emozioni e le percezioni di queste interazioni.

Che cos'è il Customer Journey Management?

Quando parliamo di customer journey e di soddisfare le aspettative dei clienti per progettare e offrire un'esperienza eccellente, dobbiamo pensare al concetto di customer journey management. In termini più semplici, si tratta del processo di comprensione, mappatura e ottimizzazione dell'esperienza dei clienti quando interagiscono con il vostro marchio.

Si tratta di tracciare il percorso di un cliente dalla conoscenza iniziale del marchio al processo decisionale, all'acquisto e oltre. L'obiettivo della gestione del customer journey è creare un'esperienza positiva e senza soluzione di continuità in ogni fase del rapporto del cliente con l'organizzazione.

I marchi hanno una visione olistica delle interazioni con i clienti e le ottimizzano per creare un'esperienza continua, coinvolgente e di valore. Si tratta di uno sforzo strategico che non solo porta a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti, ma fornisce anche alle organizzazioni un vantaggio competitivo nell'attuale panorama aziendale incentrato sul cliente.

Che cos'è un Customer Journey ben gestito?

Un customer journey ben gestito è un viaggio senza soluzione di continuità, coerente e positivo attraverso le diverse interazioni che il cliente ha con un marchio, dal momento in cui viene a conoscenza del marchio fino a ben oltre l'acquisto. Si tratta di offrire un'esperienza coesa che soddisfi le aspettative del cliente in ogni punto di contatto e in ogni canale.

Un customer journey ben gestito ruota attorno alla comprensione e alla soddisfazione delle esigenze dei clienti in ogni fase del loro coinvolgimento con il marchio. Si tratta di creare un'esperienza memorabile e positiva che crei fiducia, fedeltà e sostegno. Il viaggio è progettato e ottimizzato con il cliente al centro, assicurando che ogni punto di contatto contribuisca a un'esperienza complessiva coerente e soddisfacente.

Quali sono i vantaggi del Customer Journey Management?

Come si può intuire ormai, la gestione dei customer journey è ottima per i clienti. Se fatta bene. (È chiaro che i clienti traggono vantaggio da un'esperienza migliore; comprendendo il customer journey, le aziende possono offrire esperienze personalizzate e senza soluzione di continuità, soddisfacendo e addirittura superando le aspettative dei clienti. Alcune delle ottimizzazioni dell'esperienza includono:

• Personalizzazione
• Anticipazione dei bisogni
• Transizioni fluide e senza interruzioni
• Riduzione del dolore e dell'attrito
• Contenuti e raccomandazioni pertinenti

Naturalmente, anche il marchio ne trae vantaggio. Alcuni di questi vantaggi includono:

• Aumento della fedeltà e della fidelizzazione: soddisfare le esigenze dei clienti in ogni fase del viaggio consente di fidelizzarli e di incoraggiare il repeat business.
• Miglioramento della soddisfazione e dell'advocacy: un'esperienza positiva favorisce la soddisfazione e trasforma i clienti in sostenitori del marchio che raccomandano l'organizzazione ad altri.
• Vantaggio competitivo: i marchi che gestiscono efficacemente il viaggio ottengono un vantaggio competitivo differenziandosi grazie a esperienze superiori.
• Aumento delle entrate e crescita dell'azienda: i clienti soddisfatti e fedeli effettuano ulteriori acquisti e contribuiscono alla crescita delle entrate.
• Risparmio sui costi: eliminare i punti di contatto non necessari e le inefficienze aiuta il marchio a risparmiare tempo e denaro.

Come si gestisce il Journey Management?

Come ho già detto, se fatto bene, sia il cliente che l'azienda ne traggono vantaggio. Ma cosa significa "fatto bene"? Quali sono i passaggi critici per l'implementazione della gestione del customer journey? Supponendo che abbiate già un impegno esecutivo per le risorse necessarie all'implementazione, dovrete fare quanto segue.

1. Capire i clienti. Prendetevi il tempo necessario per farlo: parlate con i clienti. Quindi, sviluppate le vostre personas di clienti, che vi permetteranno di personalizzare le esperienze per i vostri clienti in base a tali personas.
2. Mappare il percorso del cliente. Identificate i vari punti di contatto e le interazioni che i clienti hanno con il vostro marchio durante le varie fasi del ciclo di vita. Definite i loro obiettivi per ogni interazione e fase del viaggio.
3. Raccogliere i dati dei clienti. Ne avete molti, dai sondaggi, dalle transazioni di acquisto, dalle interazioni con il servizio clienti, dalle analisi del sito web, dalle interazioni sui social media, ecc. Assicuratevi di documentare le esigenze, le emozioni e i punti dolenti dei clienti in ogni punto di contatto.
4. Analizzare i dati. Identificate i punti dolenti e le aree di miglioramento lungo il percorso. Cercare opportunità per ottimizzare l'esperienza.
5. Progettare l'esperienza. Allineare i punti di contatto con le esigenze e le aspettative dei clienti per creare un'esperienza coerente tra i vari canali. Assicuratevi che ogni punto di contatto supporti i clienti nel loro percorso.
6. Personalizzare. Utilizzate i dati per creare interazioni, contenuti e consigli personalizzati. Assicuratevi che la messaggistica, il branding e l'esperienza siano coerenti su tutti i canali e i punti di contatto.
7. Promuovere la collaborazione. Assicuratevi che ci sia un allineamento interfunzionale, in modo che tutti i dipendenti comprendano i loro ruoli e le loro responsabilità nel fornire un'esperienza coesiva.
8. Test e iterazione. Tracciate le interazioni e i comportamenti dei clienti. Cercate opportunità per ottimizzare i processi e migliorare le esperienze. Implementate le modifiche e i miglioramenti in base ai feedback e alle intuizioni. Testate continuamente approcci diversi per capire cosa risuona con i clienti.
9. Misurare il successo. Implementate i cambiamenti e misurate il successo. Ciò significa che avete definito i vostri obiettivi e l'aspetto del successo quando avete iniziato.

La gestione del viaggio è un processo continuo che richiede un monitoraggio e un'ottimizzazione regolari. Man mano che i clienti cambiano e che le loro esigenze e aspettative si modificano, è necessario adattare il viaggio di conseguenza.

Di quali strumenti o tecnologie ho bisogno?

Non è possibile eseguire la gestione del viaggio del cliente senza gli strumenti o le tecnologie giuste. Gli strumenti e le tecnologie specifiche di cui avrete bisogno dipenderanno dalle dimensioni e dalla complessità della vostra azienda e dai vostri obiettivi di customer journey management.

Ecco alcuni degli strumenti necessari.

• Software di mappatura del viaggio: per visualizzare il viaggio del cliente, collaborare ai miglioramenti e monitorare i cambiamenti nel tempo.
• Piattaforma di feedback dei clienti: per raccogliere i feedback dei clienti e identificare i punti dolenti e le aree di miglioramento.
• Sistema CRM: aiuta a centralizzare i dati e le interazioni dei clienti, consentendo alle organizzazioni di tracciare e gestire efficacemente il customer journey.
• Strumenti di analisi e visualizzazione dei dati: per fornire approfondimenti sul comportamento dei clienti e sulle interazioni degli utenti; le piattaforme di visualizzazione dei dati aiutano a presentare dati complessi in un formato visivamente comprensibile.
• Piattaforme di marketing automation: per automatizzare e personalizzare i messaggi tempestivi ai clienti nelle diverse fasi del viaggio.
• Sistema di gestione dei contenuti (CMS): per creare e gestire contenuti per le diverse fasi del viaggio, contenuti che siano coerenti, tempestivi e pertinenti.
• Software per il servizio clienti: per ottimizzare le interazioni di assistenza e gestire le richieste dei clienti.
• Intelligenza artificiale (AI): per automatizzare le attività, personalizzare l'esperienza e prevedere le esigenze dei clienti.

In chiusura...

Mantenere il passo con le aspettative dei clienti è oggi più impegnativo che mai, ma avete appena letto un grande concetto che può mantenervi in gioco e, meglio ancora, fornirvi un vantaggio competitivo. Ricordate che la gestione del viaggio è un processo continuo che mette il cliente in primo piano, assicura che i clienti raggiungano gli obiettivi e i risultati desiderati quando interagiscono con il vostro marchio e li riporta a fare affari perché i clienti amano fare affari con marchi che li capiscono e si preoccupano di loro, rendono l'esperienza semplice e la personalizzano per le loro esigenze.

L'autore

Annette Franz, CCXP è fondatrice e CEO di CX Journey Inc. Avendo iniziato la sua carriera in questa professione di customer experience presso J.D. Power and Associates nel 1992, ha 30 anni di esperienza (sia dal lato del cliente che da quello del fornitore) nell'aiutare le aziende a comprendere i propri dipendenti e clienti e a identificare ciò che guida la fidelizzazione, la soddisfazione, l'impegno e l'esperienza complessiva, in modo che i dipendenti, i clienti e le aziende ne traggano i benefici e raggiungano i risultati desiderati.