Capire le chiavi del successo del servizio clienti proattivo

In un mondo in rapida evoluzione, le aziende devono adottare un servizio clienti proattivo per rispondere efficacemente alle esigenze dei consumatori. Devono valorizzare il tempo del cliente, ridurre al minimo gli sforzi e fornire un servizio senza soluzione di continuità. Come possono raggiungere questo obiettivo?

Gartner Coinvolgimento dinamico del cliente (DCE) Il framework fornisce una risposta. L'obiettivo è quello di mettere il servizio clienti in condizione di fornire la "prossima azione migliore", facendo risparmiare tempo ai clienti e riducendo le interazioni inutili, aumentando l'efficienza e la fedeltà dei clienti.

L'attenzione al servizio clienti reattivo

Attualmente, la maggior parte delle interazioni con il servizio clienti è di tipo reattivo. Ad esempio, un cliente chiama il contact center o va online per controllare lo stato di un ordine. In alternativa, un agente chiede al cliente di spiegare il suo problema dopo il passaggio da un canale digitale a uno umano. Entrambi i casi aumentano inutilmente il tempo e lo sforzo del cliente. Le interazioni reattive sono anche meno efficienti per l'azienda, perché generano lavoro inutile per il team del servizio clienti che deve rispondere alle domande di routine.

La necessità di proattività

Cosa succederebbe se le persone non avessero bisogno di contattare nessuno per ottenere risposte alle loro domande? L'assistenza clienti preventiva aiuta in questo senso, suggerendo automaticamente le azioni successive migliori o offrendo in modo proattivo raccomandazioni e indicazioni. In questo modo si riducono lo sforzo e la frustrazione dei clienti, eliminando l'inefficienza del servizio reattivo.

Secondo Gartner, la sfida principale per raggiungere questo obiettivo è l'accesso ai dati. Sebbene le organizzazioni di customer service dispongano di molte informazioni, potrebbero aver bisogno di integrarle più strettamente con i dati provenienti da altri sistemi (CRM, spedizioni, ecc.) e di analizzarle per sostenere il DCE.

DCE fornisce sei modi per migliorare l'esperienza del servizio clienti:

1. Fornire un'assistenza preventiva ai clienti

Il DCE consente di anticipare le fasi successive del percorso del cliente. In sostanza, il team del servizio clienti è in grado di contattare proattivamente il cliente per evitare che si metta in contatto con lui. Ad esempio, piuttosto che un cliente dell'e-commerce debba chiamare o collegarsi per vedere dove si trova il suo pacco, il team del servizio clienti gli invia automaticamente un messaggio con un aggiornamento e un link di tracciamento. In questo modo si risparmia fatica al cliente, si aumenta l'efficienza, si risparmia tempo e si aumenta il coinvolgimento.

2. Creare esperienze a basso impegno

Il DCE può anche ridurre o eliminare lo sforzo richiesto dal cliente per completare le transazioni. Ad esempio, invece di dover ricordare di collegarsi per pagare una normale bolletta, le aziende possono inviare loro un messaggio di testo alla scadenza. Per rendere il tutto ancora più semplice, il cliente può effettuare il pagamento semplicemente rispondendo "Sì". Questo migliora la soddisfazione dei clienti, fornisce un punto di differenziazione positivo e favorisce un Net Promoter Score (NPS) più elevato.

3. Consentire conversazioni contestuali

Il DCE consente alle organizzazioni di condividere con i clienti (e gli agenti) informazioni e azioni più pertinenti e tempestive. Analizzando i dati, le organizzazioni possono ottenere una visione più approfondita del contesto dell'interazione. Così, ad esempio, se un cliente chiama per annullare il contratto, l'agente riceve automaticamente i dettagli rilevanti che può utilizzare per convincerlo a rimanere. Ciò si traduce in un miglioramento dei tassi di risoluzione al primo contatto (FCR), in una riduzione del churn e in un aumento dei ricavi.

4. Fornire contenuti personalizzati

Con il DCE le organizzazioni possono utilizzare dati e conoscenze per personalizzare l'esperienza del servizio clienti. Ad esempio, analizzando le attività precedenti di un cliente, un'azienda può identificare prodotti o servizi specifici che si allineano alle sue preferenze. In questo modo, può condividerli al momento del contatto. L'offerta di contenuti più pertinenti aumenta la probabilità che vengano utilizzati, incrementando le vendite e la soddisfazione.

5. Guidare i viaggi connessi

L'applicazione del DCE consente alle organizzazioni di orchestrare il percorso del cliente attraverso i canali. Questo elimina la necessità di ricominciare da zero l'interazione quando si cambia canale. Così, se un cliente riceve un'e-mail su un particolare argomento, l'azienda può identificarlo se chiama e indirizzarlo automaticamente a uno specialista del settore. Il cliente non deve perdere tempo a spiegarsi, mentre l'agente è in grado di aiutarlo meglio. In questo modo è possibile effettuare viaggi cross-channel senza soluzione di continuità, ridurre i tempi di attesa e la durata delle chiamate.

6. Promuovere conversazioni continue

L'utilizzo del DCE consente alle organizzazioni di creare conversazioni continue con i clienti. Ad esempio, possono inviare aggiornamenti durante il processo di acquisto via SMS o e-mail. Questi messaggi spiegano lo stato attuale, forniscono una tempistica per le azioni successive e segnalano tutto ciò che è necessario al cliente.

Come si fa a fornire un servizio clienti proattivo utilizzando DCE?

Può sembrare complesso, ma è probabile che vi siano molteplici opportunità di utilizzare il DCE nei vostri customer journey. Ecco un piano d'azione su come affrontarle:

• Iniziate ad analizzare i punti dolenti specifici che comportano un aumento dell'impegno dei clienti, del tempo e dei costi per l'azienda.
• Raccogliere e analizzare i dati su di loro da fonti quali i programmi Voice of the Customer e le interazioni con i clienti.
• Creare soluzioni per superare questi problemi essendo più proattivi.
• Iniziate ad affrontare le opportunità che hanno il più alto potenziale di risparmio di tempo e fatica per i clienti.
• Effettuare una prima fase pilota e monitorare i risultati.
• Poi estendetelo ad altre aree, cercando di migliorare continuamente l'esperienza del cliente.

Tutti noi siamo sempre più impegnati e poveri di tempo. I clienti vogliono quindi acquistare da organizzazioni che riducono al minimo lo sforzo che devono compiere. Una parte importante di questo aspetto consiste nell'offrire un servizio clienti proattivo, applicando tecniche come il DCE nei percorsi dei clienti. Ciò contribuisce a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti, aumentando al contempo l'efficienza, a vantaggio sia dei clienti che dell'organizzazione stessa.