Die Schlüssel zum Erfolg eines proaktiven Kundendienstes verstehen

In einer schnelllebigen Welt müssen Unternehmen einen proaktiven Kundenservice bieten, um auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen zu können. Sie müssen die Zeit der Kunden wertschätzen, den Aufwand minimieren und einen nahtlosen Service bieten. Wie können sie dies erreichen?

Gartner's Dynamisches Kundenengagement (DCE) Rahmen bietet eine Antwort. Es soll den Kundendienst in die Lage versetzen, die "nächstbeste Maßnahme" zu ergreifen, den Kunden Zeit zu sparen, unnötige Interaktionen zu vermeiden und sowohl die Effizienz als auch die Kundenbindung zu erhöhen.

Der Fokus auf reaktiven Kundenservice

Derzeit sind die meisten Interaktionen im Kundendienst reaktiv. Zum Beispiel ruft ein Kunde das Contact Center an oder geht online, um den Status einer Bestellung zu überprüfen. Oder ein Agent bittet einen Kunden, sein Problem zu erklären, nachdem er von einem digitalen zu einem menschlichen Kanal gewechselt ist. In beiden Fällen erhöht sich der Zeit- und Arbeitsaufwand für den Kunden unnötig. Reaktive Interaktionen sind auch weniger effizient für das Unternehmen, da sie dem Kundendienstteam unnötige Arbeit bei der Beantwortung von Routineanfragen verursachen.

Die Notwendigkeit von Proaktivität

Was wäre, wenn die Menschen gar nicht erst Kontakt aufnehmen müssten, um Antworten auf ihre Fragen zu erhalten? Ein präventiver Kundendienst hilft hier, indem er automatisch die nächstbesten Maßnahmen vorschlägt oder proaktiv Empfehlungen und Anleitungen anbietet. Dies reduziert den Aufwand und die Frustration der Kunden und vermeidet die Ineffizienz, die mit reaktivem Service einhergeht.

Laut Gartner ist die größte Herausforderung beim Erreichen dieses Ziels der Zugang zu Daten. Kundenservice-Organisationen verfügen zwar über eine Vielzahl von Informationen, müssen diese aber möglicherweise enger mit Daten aus anderen Systemen (CRM, Versand usw.) verknüpfen und anschließend analysieren, um DCE zu untermauern.

DCE bietet sechs Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenservices:

1. Vorbeugender Dienst am Kunden

DCE bietet die Möglichkeit, die nächsten Schritte auf dem Weg zum Kunden vorwegzunehmen. Im Wesentlichen kann das Kundendienstteam proaktiv mit dem Kunden in Kontakt treten, um zu vermeiden, dass er sich melden muss. Anstatt dass ein E-Commerce-Kunde anrufen oder sich einloggen muss, um zu erfahren, wo sich sein Paket befindet, erhält er vom Kundendienstteam automatisch eine Nachricht mit einem Update und einem Link zur Sendungsverfolgung. Dies erspart dem Kunden Arbeit, steigert die Effizienz, spart Zeit und erhöht die Kundenbindung.

2. Erfahrungen mit geringem Aufwand schaffen

DCE kann auch den Aufwand für den Kunden minimieren oder beseitigen, der für den Abschluss von Transaktionen erforderlich ist. So müssen sie sich beispielsweise nicht mehr daran erinnern, sich einzuloggen, um eine reguläre Rechnung zu bezahlen, sondern können von den Unternehmen per SMS benachrichtigt werden, wenn die Rechnung fällig ist. Um es noch einfacher zu machen, können sie die Zahlung einfach mit dem Wort "Ja" beantworten. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit, bietet ein positives Unterscheidungsmerkmal und führt zu einem höheren Net Promoter Score (NPS).

3. Ermöglichung von kontextbezogenen Gesprächen

DCE ermöglicht es Unternehmen, relevantere und zeitnahere Informationen und Maßnahmen mit Kunden (und Agenten) zu teilen. Durch die Analyse von Daten können Unternehmen einen tieferen Einblick in den Kontext der Interaktion gewinnen. Wenn beispielsweise ein Kunde anruft, um seinen Vertrag zu kündigen, erhält der Agent automatisch relevante Informationen, die er nutzen kann, um den Kunden zum Bleiben zu überreden. Dies führt zu verbesserten Erstkontakt-Auflösungsraten (FCR), geringerer Abwanderung und höheren Umsätzen.

4. Personalisierte Inhalte bereitstellen

Mit DCE können Unternehmen Daten und Wissen nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren. Durch die Analyse früherer Aktivitäten eines Kunden kann ein Unternehmen zum Beispiel bestimmte Produkte oder Dienstleistungen identifizieren, die seinen Vorlieben entsprechen. Sie können diese dann bei der Kontaktaufnahme mit dem Kunden weitergeben. Die Bereitstellung relevanterer Inhalte erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde darauf reagiert, und steigert so den Umsatz und die Zufriedenheit.

5. Vernetzte Fahrten

Die Anwendung von DCE ermöglicht es Unternehmen, die Reise eines Kunden über alle Kanäle hinweg zu orchestrieren. Dadurch muss die Interaktion beim Wechsel des Kanals nicht mehr bei Null beginnen. Wenn also ein Kunde eine E-Mail zu einem bestimmten Thema erhält, kann das Unternehmen ihn identifizieren, wenn er anruft, und ihn automatisch an einen Spezialisten auf diesem Gebiet weiterleiten. Der Kunde muss keine Zeit mit Erklärungen verschwenden, und der Mitarbeiter kann ihm besser helfen. Dies ermöglicht eine nahtlose kanalübergreifende Kommunikation, verkürzt die Wartezeiten und reduziert die Dauer der Anrufe.

6. Förderung von kontinuierlichen Gesprächen

Der Einsatz von DCE ermöglicht es Unternehmen, kontinuierlich mit ihren Kunden zu kommunizieren. So können sie beispielsweise während des gesamten Kaufprozesses Aktualisierungen per SMS oder E-Mail versenden. Diese Nachrichten erläutern den aktuellen Status, geben einen Zeitplan für die nächsten Schritte vor und weisen auf alles hin, was vom Kunden verlangt wird.

Wie bieten Sie mit DCE einen proaktiven Kundenservice?

Es mag kompliziert klingen, aber es gibt wahrscheinlich mehrere Möglichkeiten, DCE in Ihrer Customer Journey einzusetzen. Hier ist ein Aktionsplan, wie Sie sie angehen können:

• Beginnen Sie mit der Untersuchung spezifischer Schmerzpunkte, die zu erhöhtem Aufwand, Zeit und Kosten für das Unternehmen führen.
• Sammeln und analysieren Sie Daten über sie aus Quellen wie Ihren Voice-of-the-Customer-Programmen und Kundeninteraktionen.
• Schaffen Sie Lösungen zur Überwindung dieser Probleme, indem Sie proaktiver vorgehen.
• Beginnen Sie mit den Möglichkeiten, die dem Kunden am meisten Zeit und Mühe ersparen können.
• Führen Sie ein erstes Pilotprojekt durch und beobachten Sie die Ergebnisse.
• Dann dehnen Sie sie auf andere Bereiche aus und versuchen, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Wir alle sind zunehmend beschäftigt und haben wenig Zeit. Kunden wollen daher von Unternehmen kaufen, die den Aufwand, den sie betreiben müssen, so gering wie möglich halten. Ein großer Teil davon ist ein proaktiver Kundenservice, der Techniken wie DCE auf die gesamte Customer Journey anwendet. Dies trägt dazu bei, die Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz zu steigern, was sowohl den Kunden als auch dem Unternehmen selbst zugute kommt.