Auf dem Weg zum Customer Journey Management

Auf dem Weg zum Customer Journey Management

Annette Franz, CCXP; Gründerin + CEO, CX Journey Inc.

Die Erwartungen der Kunden an die Erfahrungen, die sie mit Marken machen, haben sich in den letzten Jahren stark weiterentwickelt. Um sicherzustellen, dass die Kunden ein großartiges Erlebnis haben, ist es von entscheidender Bedeutung, ihre Reise zu verstehen und diesen Erwartungen in jeder Phase der Beziehung gerecht zu werden.

Wie können Marken das erreichen? Indem sie die Customer Journey verwalten, können sie ihre Kunden besser verstehen, die Zufriedenheit verbessern und eine langfristige Loyalität aufbauen.

Lassen Sie uns mit einigen Definitionen beginnen, und dann werde ich etwas ausführlicher auf die Verwaltung von Customer Journeys eingehen.

Was sind Customer Journeys?

Was genau ist eine Customer Journey? Wie unterscheidet sie sich von der Customer Experience? Customer Journey bezieht sich auf die Reihe von Interaktionen oder den End-to-End-Prozess, den ein Kunde durchläuft, wenn er mit einer Marke oder einem Unternehmen in Kontakt tritt. Im weiteren Sinne umfasst sie den gesamten Lebenszyklus, von der ersten Wahrnehmung über Interaktionen nach dem Kauf bis zum Ausstieg. Darüber hinaus umfasst die Kundenerfahrung auch die Gefühle, Emotionen und Wahrnehmungen, die mit diesen Interaktionen verbunden sind.

Was ist Customer Journey Management?

Wenn wir über Customer Journeys und die Erfüllung von Kundenerwartungen sprechen, um ein großartiges Erlebnis zu gestalten und zu liefern, müssen wir an das Konzept des Customer Journey Management denken. Vereinfacht ausgedrückt, handelt es sich dabei um den Prozess des Verstehens, der Abbildung und der Optimierung der Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion mit Ihrer Marke machen.

Es geht darum, den Weg eines Kunden von der ersten Wahrnehmung der Marke über die Entscheidungsfindung bis hin zum Kauf und darüber hinaus zu verfolgen. Das Ziel des Customer Journey Management ist es, in jeder Phase der Kundenbeziehung mit dem Unternehmen ein nahtloses und positives Erlebnis zu schaffen.

Marken betrachten die Kundeninteraktionen ganzheitlich und optimieren sie, um ein nahtloses, ansprechendes und wertvolles Erlebnis zu schaffen. Dies ist ein strategischer Ansatz, der nicht nur zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt, sondern Unternehmen auch einen Wettbewerbsvorteil in der heutigen kundenzentrierten Geschäftslandschaft verschafft.

Was ist eine gut gemanagte Customer Journey?

Eine gut gemanagte Customer Journey ist eine nahtlose, konsistente und positive Erfahrung über die vielen verschiedenen Interaktionen, die ein Kunde mit einer Marke hat - von dem Moment, in dem er auf die Marke aufmerksam wird, bis weit über den Kauf hinaus. Es geht darum, ein kohärentes Erlebnis zu bieten, das die Kundenerwartungen an jedem Kontaktpunkt und über jeden Kanal erfüllt.

Bei einer gut gemanagten Customer Journey geht es darum, die Bedürfnisse der Kunden in jeder Phase ihres Kontakts mit der Marke zu verstehen und zu erfüllen. Es geht darum, ein einprägsames und positives Erlebnis zu schaffen, das Vertrauen, Loyalität und Befürwortung schafft. Die Customer Journey wird so gestaltet und optimiert, dass der Kunde im Mittelpunkt steht und jeder Kontaktpunkt zu einem kohärenten und zufriedenstellenden Gesamterlebnis beiträgt.

Was sind die Vorteile von Customer Journey Management?

Wie Sie inzwischen wissen, ist die Verwaltung von Customer Journeys für Kunden großartig. Wenn es richtig gemacht wird. (Durch das Verständnis der Customer Journey können Unternehmen personalisierte und nahtlose Erlebnisse bieten und so die Erwartungen der Kunden erfüllen oder sogar übertreffen. Einige der Erlebnisoptimierungen umfassen:

• Personalisierung
• Erforderliche Vorwegnahme
• Sanfte, nahtlose Übergänge
• Geringere Schmerzen und Reibung
• Relevante Inhalte und Empfehlungen

Natürlich profitiert auch die Marke davon. Einige dieser Vorteile sind:

• Höhere Loyalität und Kundenbindung: Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse in jeder Phase der Reise fördert die Loyalität und regt zu Folgegeschäften an.
• Verbesserte Zufriedenheit und Fürsprache: Ein positives Erlebnis fördert die Zufriedenheit und macht Kunden zu Fürsprechern der Marke, die das Unternehmen weiter empfehlen.
• Wettbewerbsvorteil: Marken, die die Reise effektiv gestalten, verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil, indem sie sich durch überlegene Erlebnisse abheben.
• Höhere Umsätze und Unternehmenswachstum: Zufriedene und treue Kunden tätigen zusätzliche Käufe und tragen zum Umsatzwachstum bei.
• Kosteneinsparungen: Durch die Beseitigung unnötiger Berührungspunkte und die Beseitigung von Ineffizienzen kann die Marke Zeit und Geld sparen.

Wie wird das Journey Management richtig gemacht?

Wie ich bereits erwähnt habe, profitieren sowohl der Kunde als auch das Unternehmen davon, wenn es richtig gemacht wird. Aber was bedeutet das, "richtig gemacht"? Was sind einige der entscheidenden Schritte bei der Implementierung von Customer Journey Management? Vorausgesetzt, Sie haben bereits die Zusage der Geschäftsleitung, die für die Umsetzung erforderlichen Ressourcen bereitzustellen, müssen Sie Folgendes tun.

1. Verstehen Sie Ihre Kunden. Nehmen Sie sich die Zeit, mit den Kunden zu sprechen. Entwickeln Sie dann Ihre Kunden-Personas, die es Ihnen ermöglichen, die Erfahrungen für Ihre Kunden auf der Grundlage dieser Personas zuzuschneiden.
2. Zeichnen Sie die Customer Journey auf. Identifizieren Sie die verschiedenen Berührungspunkte und Interaktionen, die Kunden mit Ihrer Marke in den verschiedenen Phasen des Lebenszyklus haben. Definieren Sie ihre Ziele für jede Interaktion und jede Phase der Customer Journey.
3. Sammeln Sie Kundendaten. Sie haben eine Menge davon, von Umfragen, Kauftransaktionen, Interaktionen mit dem Kundendienst, Website-Analysen, Interaktionen in sozialen Medien usw. Stellen Sie sicher, dass Sie Kundenbedürfnisse, Emotionen und Schmerzpunkte an jedem Kontaktpunkt dokumentieren.
4. Analysieren Sie die Daten. Ermitteln Sie Schmerzpunkte und verbesserungswürdige Bereiche entlang der Reise. Suchen Sie nach Möglichkeiten zur Optimierung des Erlebnisses.
5. Gestalten Sie das Erlebnis. Richten Sie die Berührungspunkte auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden aus, um ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen. Stellen Sie sicher, dass jeder Touchpoint den Kunden auf seiner Reise unterstützt.
6. Personalisieren. Nutzen Sie die Daten, um personalisierte Interaktionen, Inhalte und Empfehlungen zu erstellen. Stellen Sie sicher, dass das Messaging, das Branding und das Erlebnis über alle Kanäle und Touchpoints hinweg konsistent sind.
7. Fördern Sie die Zusammenarbeit. Sorgen Sie für eine funktionsübergreifende Abstimmung, damit alle Mitarbeiter ihre Aufgaben und Verantwortlichkeiten bei der Bereitstellung eines kohärenten Erlebnisses verstehen.
8. Testen und wiederholen Sie. Verfolgen Sie Kundeninteraktionen und -verhalten. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Prozesse zu rationalisieren und Erfahrungen zu verbessern. Implementieren Sie Änderungen und Verbesserungen auf der Grundlage von Feedback und Erkenntnissen. Testen Sie fortlaufend verschiedene Ansätze, um herauszufinden, was bei den Kunden gut ankommt.
9. Erfolg messen. Setzen Sie Änderungen um und messen Sie den Erfolg. Das bedeutet, dass Sie Ihre Ziele definiert haben und wissen, wie der Erfolg aussieht, wenn Sie beginnen.

Journey Management ist ein fortlaufender Prozess, der regelmäßige Überwachung und Optimierung erfordert. Wenn sich Kunden verändern - und wenn sich Kundenbedürfnisse und -erwartungen ändern - müssen Sie die Journey entsprechend anpassen.

Welche Tools oder Technologien benötige ich?

Sie können Customer Journey Management nicht ohne die richtigen Tools oder Technologien durchführen. Welche Tools und Technologien Sie im Einzelnen benötigen, hängt von der Größe und Komplexität Ihres Unternehmens und Ihren Zielen für das Customer Journey Management ab.

Hier sind nur einige der Werkzeuge, die Sie benötigen.

• Journey-Mapping-Software: zur Visualisierung der Customer Journey, zur Zusammenarbeit bei Verbesserungen und zur Verfolgung von Änderungen im Laufe der Zeit.
• Plattform für Kundenfeedback: zur Sammlung von Kundenfeedback, um Schmerzpunkte und verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln.
• CRM-System: zur Zentralisierung von Kundendaten und -interaktionen, damit Unternehmen die Customer Journey effektiv verfolgen und verwalten können.
• Analyse- und Datenvisualisierungstools: um Einblicke in das Kundenverhalten und die Benutzerinteraktionen zu erhalten; Datenvisualisierungsplattformen helfen, komplexe Daten in einem visuell verständlichen Format darzustellen.
• Marketing-Automatisierungsplattformen: zur Automatisierung und Personalisierung rechtzeitiger Nachrichten an Kunden in verschiedenen Phasen der Reise.
• Content Management System (CMS): Erstellung und Verwaltung von Inhalten für die verschiedenen Phasen der Reise, Inhalte, die konsistent, zeitgemäß und relevant sind.
• Software für den Kundendienst: zur Rationalisierung von Support-Interaktionen und zur Verwaltung von Kundenanfragen.
• Künstliche Intelligenz (KI): zur Automatisierung von Aufgaben, zur Personalisierung des Kundenerlebnisses und zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen.

Zum Schluss...

Es ist heute schwieriger denn je, den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, aber Sie haben soeben über ein großartiges Konzept gelesen, das Sie im Spiel hält und Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann. Denken Sie daran, dass Journey Management ein fortlaufender Prozess ist, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt, der sicherstellt, dass die Kunden ihre gewünschten Ziele und Ergebnisse erreichen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren, und der sie dazu bringt, weiterhin Geschäfte zu machen, weil Kunden gerne mit Marken Geschäfte machen, die sie verstehen und sich um sie kümmern, die das Erlebnis einfach gestalten und die auf ihre Bedürfnisse eingehen.

Über den Autor

Annette Franz, CCXP ist Gründerin und Geschäftsführerin von CX Journey Inc.. Sie begann ihre Karriere im Bereich Kundenerfahrung 1992 bei J.D. Power and Associates und verfügt über 30 Jahre Erfahrung (sowohl auf der Kunden- als auch auf der Anbieterseite). Sie hilft Unternehmen, ihre Mitarbeiter und Kunden zu verstehen und herauszufinden, was die Bindung, die Zufriedenheit, das Engagement und das Gesamterlebnis fördert, damit Mitarbeiter, Kunden und Unternehmen die Vorteile nutzen und die gewünschten Ergebnisse erzielen.