Wie man mit CCaaS den Erfolg des Kundendienstes beschleunigt

Wie man mit CCaaS den Erfolg des Kundendienstes beschleunigt

Die Technologie für Contact Center as a Service (CCaaS) bietet zahlreiche Vorteile. Die bekanntesten sind die Möglichkeit, Kosteneinsparungen zu erzielen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Allerdings, CCaaS bietet viel mehr. Weniger bekannt ist, dass seine Flexibilität und Agilität es Unternehmen ermöglichen, schnell neue Möglichkeiten zu erschließen, die zuvor nicht möglich waren.

Angesichts des raschen Wandels in Wirtschaft und Gesellschaft ist es für Contact Center unerlässlich, schnell auf neue Möglichkeiten zu reagieren. So ändern sich beispielsweise die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern radikal. Die Kunden haben höhere Erwartungen und nutzen vermehrt die neuen digitalen Kanäle. Die Mitarbeiter von Contact Centern wünschen sich ein besseres Arbeitsumfeld, das es ihnen ermöglicht, sich auf die Lösung komplexerer Kundenprobleme zu konzentrieren. Gleichzeitig nimmt der Wettbewerb zu, und die Welt befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, etwa durch Pandemien und geopolitische Instabilität.

Wie kann man also den Erfolg des Kundendienstes mit CCaaS beschleunigen? Die Fähigkeit, schnell auf Veränderungen zu reagieren, hilft Unternehmen, die von ihren Kunden geforderten Leistungen zu erbringen. Der Einsatz von CCaaS-Lösungen kann diese Flexibilität und Agilität beschleunigen.

Fünf Bereiche, in denen CCaaS-Plattformen dem Bedürfnis nach Geschwindigkeit entgegenkommen

1. Ermöglichung von Flexibilität am Arbeitsplatz

Der Übergang zum hybriden Arbeiten und die Zunahme globaler Aktivitäten erfordern mehr Flexibilität am Arbeitsplatz. Sie könnten sich in einem neuen Büro verkleinern, da immer mehr Mitarbeiter auf Fernarbeit umsteigen. Oder Sie ziehen in ein größeres Büro um, um ein größeres Team unterzubringen. In beiden Fällen ist die Verlagerung einer Vor-Ort-Lösung teurer. Ein Cloud-basiertes Contact Center bietet Ihnen viel mehr Flexibilität, da sich die Agenten von praktisch überall aus anmelden können. Dies entspricht dem Bedürfnis nach einem nahtlosen globalen Betrieb. Unternehmen mit Cloud-Contact-Centern waren in der Lage, während der Pandemie nahtlos auf Heimarbeit umzustellen, während andere damit zu kämpfen hatten.

2. Unterstützung kleinerer Organisationen bei der Einführung neuer Funktionen

Viele kleinere Unternehmen können sich die Infrastruktur und den IT-Support nicht leisten, die für eine anspruchsvolle Vor-Ort-Lösung erforderlich sind. Mit CCaaS können KMUs schnell fortschrittliche Funktionen implementieren, die zuvor aus Budget- oder Infrastrukturgründen unerreichbar gewesen wären. Dies gibt ihnen mehr Möglichkeiten, als Unternehmen zu wachsen und die Erfolgsziele im Kundenservice zu erreichen. So können Sie beispielsweise neue KI- oder Chatbot-Technologien ganz einfach in eine CCaaS-Plattform einbinden - mit geringen oder gar keinen Investitionen in zusätzliche Infrastruktur oder Entwicklung.

3. Umfassen Sie die digitale Transformation

Selbst für die größten Unternehmen ist es schwierig, Programme zur digitalen Transformation in einem Zug abzuschließen. Der Einsatz einer Cloud-Lösung ermöglicht es ihnen, den Prozess in überschaubare Phasen zu unterteilen. So können Unternehmen beispielsweise einige ihrer älteren Systeme vor Ort belassen und fortschrittlichere Funktionen über cloudbasierte Lösungen bereitstellen. Dies beseitigt Erfolgsbarrieren und bedeutet, dass sich die Investitionen auf zukünftige Innovationen konzentrieren.

4. Schnelle Innovation für einen erfolgreichen Kundenservice

Unternehmen stehen unter dem Druck, durch den Einsatz von KI und anderen Automatisierungstechnologien digitaler und agiler zu werden. Mit einer CCaaS-Umgebung können Sie Innovationen schneller einführen und gleichzeitig Ihre bestehenden Abläufe schützen. So können Sie beispielsweise die Cloud für neue Technologien wie Echtzeit-Chat-Übersetzung nutzen und die Kapazität bei Bedarf erweitern. Sie können auch die Automatisierung aktivieren und einen einheitlichen Desktop erstellen, um die Erfahrung der Mitarbeiter zu verbessern und den Agenten mehr Zeit für die Kundenbetreuung zu geben.

5. Erfüllung der sich ändernden Kundenbedürfnisse

Viele Kunden erwarten heute ein digitales Erlebnis, das im Vordergrund steht. Sie nutzen neuere Kanäle wie WhatsApp und Chatbots neben E-Mail, Chat und sozialen Medien. Unternehmen müssen ein Omnichannel-Erlebnis bieten, das alle diese Kanäle integriert und es den Kunden ermöglicht, nahtlos zwischen den Kanälen zu wechseln. Eine CCaaS-Plattform macht dies einfacher und bietet eine erweiterbare Omnichannel-Basis, mit der Sie bei Bedarf neue digitale Kanäle hinzufügen können.

Ein erfolgreicher Kundenservice erfordert heute ständige Innovation und das Streben nach kontinuierlicher Verbesserung. Um dies zu erreichen, müssen Sie in der Lage sein, neue Technologien schnell einzusetzen, um die sich ändernden Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und Unternehmen zu erfüllen. Die CCaaS-Technologie bietet die Plattform, um Chancen zu ergreifen, sobald sie auftauchen, und sorgt für Flexibilität und Innovation, die den Erfolg des Kundendienstes direkt beschleunigen.